Mobile banking ganha força e já representa 2,3% das transações
No mundo do consumidor rei, oferecer a melhor experiência de uso é fundamental e isso independe do segmento. Mas quando se fala em banco, essa preocupação é cada vez mais latente. O crescente uso dos canais digitais das instituições financeiras, de forma geral, mostram um mudança no perfil do cliente que evita o contato pessoal e preza por um autoatendimento eficiente. Prova disso está nos resultados da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária que aponta, entre outras coisas, que o volume de transações por meio de dispositivos móveis já corresponde a 2,3% do total de 35,7 bilhões de transações realizadas no ano passado.
Como apresentou Luis Antônio Rodrigues, presidente da comissão organizadora do Ciab 2013 e diretor do comitê de tecnologia da Febraban, as transações por dispositivos móveis saltaram de oito milhões, em 2008, para 823 milhões, em 2012. ?O que acontecia no passado com web, tem acontecido com o mobile, o comportamento tem sido similar. Mais de seis milhões de contas já acessam via mobile e as vendas de smartphones têm contribuído para isso.?
De maneira geral, o volume de transações bancárias saltou 78% nos últimos cinco anos, sendo 12% apenas de 2011 para 2012. Os canais digitais têm sido cada vez mais buscados e o internet banking, sozinho, já responde por 39% das transações, enquanto os ATMs somam 26%. ?Os clientes saem do físico para o virtual?, pontua Rodrigues. Apenas para concretizar essa afirmação, o levantamento aponta que de 2008 para 2012, o uso de canais físicos caiu de 58% do total de transações para 41%.
A pesquisa, feita em parceria com a Booz & Company, mostra, também, uma perda de representatividade dos contact centers, especialmente para transações com movimentação financeira. O canal que já não é o principal para esse tipo de operação, tende a assistir uma migração dos clientes que ainda o utilizam para internet banking e mobile. É verdade, entretanto, que o call center segue sendo um importante ponto de contato, em 2012, foram realizadas 1,6 bilhão de de transações. O curioso, neste caso, é que cresceu o número de consultar via URA e caiu 19% o contato com atendentes.
