Demarest & Almeida reduz em 20% custos com telefonia

O escritório Demarest & Almeida Advogados, fundado em 1942, cresceu. Com quase setenta anos de existência, 750 funcionários e mais de três mil clientes em escritórios distribuídos em São Paulo, Campinas, Brasília, Rio de Janeiro e Nova York, a empresa enfrentava um grande desafio: integrar a comunicação entre funcionários, clientes e unidades.

Em meio a este cenário, a empresa optou por terceirizar boa parte dos serviços de TI, deixando a prestação de serviços a cargo da UOLDIVEO. Nesse processo, implantou a solução CTI Avaya, evitando gastos com equipamentos e integrando toda a comunicação em um único PABX. O projeto, elaborado entre os meses de janeiro e outubro de 2010, foi projetado para atender a quatro premissas: facilitar a comunicação, promover mobilidade, qualidade no atendimento e reduzir despesas.

Para corresponder aos objetivos, os trabalhos começaram com a mudança do servidor de e-mail para o Microsoft Exchange Server, implantação da plataforma CTI Avaya (sigla em inglês para Computer Telephony Integration) seguido da pela integração dos ramais dos escritórios – todos migrados para VoIP. As soluções foram integradas ao sistema de ERP Protheus 10 da Totvs, já utilizado pela empresa.

A implantação das soluções possibilitou a unificação de todos os escritórios, melhorando o sistema de comunicação entre os setores, funcionários e clientes, a partir da oferta de serviços integrados de telefonia IP, videoconferência, correio de voz, mensagens instantâneas, entre outros. O sistema CTI Avaya permitiu unificação dos computadores ao sistema de telefonia, otimizando a comunicação. ?A CTI Avaya forneceu muitas soluções que funcionam de forma integrada, por exemplo, um advogado pode resgatar o voice mail via Exchange Server, ou, ainda, fazer logoff do ramal de São Paulo e login no ramal do Rio de Janeiro, localizando o funcionário em qualquer lugar?, avalia Nilson Busto, diretor de TI do Demarest & Almeida.

O CTI Avaya foi customizado juntamente com o tarifador SUMUS. Todo o processo de configuração da plataforma levou um mês e promoveu 100% de acerto no repasse das tarifas de telefonia para o consumidor. ?Com a solução, cada cliente ou assunto possui um código. Cada vez que um funcionário fala com determinado cliente, pode acessar a conta e atualizar as informações.? Já as funcionalidades da CTI Avaya em conjunto com a ERP permitiu trabalhar todos os processos de forma automatizada. ?Ao receber uma ligação, posso ter acesso aos arquivos de qualquer lugar e solucionar um problema rapidamente” concluiu.

Ainda segundo Busto, o resultado da parceria, acordada em cinco anos, reduziu os custos com tarifas telefônicas em 20%, melhorando o desempenho dos funcionários e a qualidade de atendimento ao cliente.?Ter uma administração centralizada foi o grande objetivo, a rapidez e agilidade que conseguimos no atendimento ao cliente se tornou mais um diferencial competitivo. A mobilidade proporcionou que um advogado pudesse atender chamadas no celular durante as viagens como se estivesse no escritório, podendo sempre responder a telefonemas e e-mails em tempo real?, relatou.

De acordo com o executivo, a companhia pretende continuar investindo em TI com produtos de mobilidade como EC 500 (Extension to Celullar) e One X Mobile, ambos da Avaya. ?Nós queremos prover mobilidade para que os nossos clientes encontrem sempre os novos advogados?, concluiu.