Como a Internet das Coisas mudará o relacionamento com os clientes?

É fato que o maior ativo de uma empresa são os seus clientes. E,
neste contexto, aquelas empresas que conseguem estabelecer com o cliente
uma experiência de serviço memorável, apresentam maior competitividade e
lucratividade. A rápida evolução tecnológica, porém, ocasiona que o que
hoje é considerado algo exepcional, além das expectativas, em termos de
prestação de serviços, muito em breve será algo apenas básico, inicial.

Isso porque a própria natureza da prestação de serviços está mudando,
acompanhando a evolução da tecnologia, que reorienta as expectativas
dos clientes e cria consumidores cada vez mais exigentes. Em um futuro
próximo, por exemplo, as empresas inovadoras deverão encontrar novas
formas de alinhar a prestação de serviços multi canal, em uma
experiência unificada e muito mais simplificada.

Hoje, o que ocorre, é que toda o peso do gerenciamento deste
relacionamento multi canais recai sobre o cliente. Nos próximos 20 anos,
a meu ver, a mudança mais significativa na assistência ao consumidor
deverá ser justamente esta: a responsabilidade passará a ser da própria
companhia. Até 2035, as empresas estarão utilizando as mais avançadas
tecnologias, certamente baseadas no conceito IoT, Internet das Coisas,
para promover uma experiência de serviço ao cliente muito mais proativa e
preditiva.

Dentro de alguns anos, não tenho dúvidas, o serviço ao cliente estará
tão mudado que será algo inerente ao próprio produto. Produtos físicos
terão embutida a tecnologia “sempre online”, que transformará as
oportunidades de serviços em importante fonte de valor agregado.

As métricas de aferição da qualidade da prestação de serviços, por
sua vez, não girarão mais em torno de um mero “tempo de resposta”. Com
os avanços tecnológicos, métricas de evasão, de desconforto, de
inconveniência e de inatividade, serão as principais referências.

Como a IoT irá mudar o relacionamento na prestação de serviço ao cliente
Pesquisa recente, executada pelo site de estatísticas GSMA
Intelligence, aponta a existência de 7,5 bilhões de dispositivos móveis
no mundo. Isso é um aumento de 6,1% em relação ao ano passado. Hoje,
celulares e tablets são onipresentes. Os “smartwatches” e “phablets”
estão chegando lá. Até mesmo as “smart bracelets”, pulseiras
inteligentes, hoje exclusivamente utilizadas para compartilhar dados de
saúde, terão seu uso ampliado. Todos esses novos dispositivos já começam
a fazer parte de nossas vidas “sempre online/sempre conectadas”.

Muitos produtos estão tornando-se inteligentes. O que fará com que o
número de dispositivos conectados à Internet exploda cada vez mais. O
número de “coisas” que se espera sejam os novos nós da rede IoT são na
verdade todos os dispositivos à nossa volta. Os especialistas não
conseguem concordar em relação a essa projeção, mas todos concordam que
será algo enorme. O Gartner, por exemplo, estima em 20 bilhões os
dispositivos conectados à internet em 2020.

Abaixo procuro explorar um pouco algumas dessas novas tecnologias que
podemos esperar para 2035, que irão fazer da IoT uma benção para a
experiência de serviço ao cliente:

– Grande aumento na variedade de “wearables”, como roupas que
carregam nossos dispositivos, monitoram nossa taxa de glicose, ou nos
deixam navegar pela Internet, assim como anéis que armazenam nossas
informações financeiras e podem ser utilizados para fazer compras;

– Aumento ainda maior no volume de produtos com sensores que se
tornam inteligentes e conectados, incluindo mobília, aparelhos,
brinquedos e infraestrutura;

– Mecanismos de interface melhorados, como interações por voz e rastreamento pelo olhar;

– Tecnologias que incrementam o valor dos dados coletados, incluindo
uma melhor organização, rotulação, pesquisa, recuperação, relevância e
tecnologias analíticas para proporcionar uma assistência ao cliente mais
preditiva;

As tecnologias back-end, por sua vez, não irão apenas assimilar e
analisar dados vindos de todos esses dispositivos conectados, mas de
todo o nosso direct online e outras atividades rastreáveis. Nossas
postagens de mídia social, email, históricos de compra e pesquisa,
nossos históricos de serviços antigos. Toda essa enorme gama de
informação sendo filtrada por análise avançada possibilitará às empresas
uma visão dinâmica, em tempo real, de nossos interesses, desconfortos,
preferências e humores.

O desafio então será, para as empresas, a implementação tanto das
tecnologias como dos processos de negócios que podem transformar toda
essa informação em um relacionamento de serviço ao cliente preditivo e
facilmente acionável.

Quatro formas futuras de interações na prestação de serviço ao cliente
Até 2035, interações de serviço ao cliente poderão ser categorizadas
em quatro tipos diferentes, que são caracterizadas pelas partes
envolvidas na comunicação. Elas não são mutualmente exclusivas. Uma
interação pode começar em um tipo e ser intensificada ou mesmo resolvida
movendo-se para outro.

1. Máquina para Máquina: Dispositivos irão gravar seus próprios dados
de manutenção. Em alguns casos, a máquina será capaz de se
autocorrigir. Em outros, o dispositivo irá mandar seus próprios dados de
manutenção para o sistema do vendedor ou fabricante, que pode assim
proceder automaticamente com o ajuste necessário. Pense em softwares que
instalam suas próprias atualizações, por exemplo.

2. Máquina para Humano: Em alguns casos, a questão da manutenção, ou
apenas o aumento da probabilidade de ser prevista a manutenção, pelos
dados recebidos, requererá intervenção humana. O sistema de back-end irá
determinar quais habilidades e equipamentos serão necessários, e
programar o técnico de campo apropriado. Se para implementar a solução
será necessário o acesso à casa ou aos negócios do consumidor, o sistema
também fará a programação do agendamento. Baseada no histórico do
usuário, a tecnologia de back-end saberá quais os horários mais
convenientes para o técnico de campo realizar a visita.

3. Humano para Máquina: Modalidade que irá abranger consumidores que
interagem diretamente com o dispositivo, ou talvez através de um
aplicativo que conecta o dispositivo com a empresa, para fazer
requerimentos ou encontrar informação. Isso também abrange a equipe da
empresa no campo atualizando os sistemas de back-end com informação
crítica: qual foi o problema específico, como e quando o problema foi
resolvido, quando eles estão disponíveis para fazer uma outra visita. O
sistema de back-end irá adicionar todos esses novos dados em sua análise
para avançar suas capacidades de previsão e resposta.

4. Humano para Humano: Interações de serviço ao cliente diretamente
de humano para humano serão raras. E não será mais um daqueles ciclos de
agonia do tipo “pressione 1 para explicar seu problema”, pela sétima
vez, que vivenciamos hoje. Pelo contrário. A maioria dos problemas será
prevista e dirigida pela interação do dispositivo com o sistema de
back-end. Quando uma pessoa da área técnica do cliente faz uma ligação
ou aparece, como um técnico de campo ou fornecedor de abastecimento, já
será com a solução em mãos. Somente os mais complexos problemas de
serviço ao cliente irão requerer discussões no método “humano para
humano” para descobrir a solução mais adequada. Aqui é onde a abordagem
“omni-channel” entra para realizar o seu propósito.

Como tudo isso muda o papel da Central de Contato
Em vinte anos, nós não iremos mais vivenciar as IVRs, respostas
interativas de voz, ou os agentes de contato roteirizados de hoje em
dia. Em alguns casos, essa evolução ocorrerá simplesmnete por que o
agente da central de contato, ou o próprio sistema, estará fazendo a
primeira comunicação com o consumidor através do canal preferido e
escolhido por ele. E, neste ponto do contato, muito do trabalho
necessário, já foi realizado. Softwares de logística, planejamento e
agendamento, já terão maneiras de determinar os tipos de equipamentos e
habilidades do técnico de campo, necessárias a cada caso; assim como a
disponibilidade desses recursos e da agenda do consumidor.

Quando é o cliente quem inicia o contato, sistemas de back-end de
roteamento de contato irão analisar o contexto daquela pessoa e demanda,
em tempo real, para maior precisão no direcionamento da comunicação.
Usando o número de telefone, perfil nas mídias sociais ou email –
qualquer meio de identificação disponível no canal de contato
estabelecido pelo cliente – o sistema de roteamento saberá o que ele
comprou, qual o seu histórico de serviço e fará julgamentos sobre o que
poderia estar acontecendo naquele momento. E se uma segunda ligação for
requerida, o cliente não precisará se repetir.

Em 2035, o serviço será o produto, mesmo quando existe um produto
físico. E para se preparar para este novo momento, as companhias devem
parar de ver a prestação de serviço como um “centro de custo”. Ao
contrário, o foco deveria ser identificar se o seu serviço ao cliente
está agregando valor ao seu negócio e como fazer isto. Até 2035, a
unidade de prestação de serviços será um centro lucrativo, não um centro
de custos. Se isso não ocorrer, a sua empresa está no caminho errado.

(*) Alexsandro Labbate é gerente sênior de marketing da ClickSoftware para as Américas.