Estudo de Caso: Intel
Com a Intel promove sistematicamente a obsessão pelo cliente
A Intel, gigante da tecnologia com mais de 121.000 funcionários, é um exemplo para organizações que estão pensando em se tornar mais obcecadas pelo cliente.
Apesar de seu tamanho e complexidade, a Intel fez grandes avanços em todas as três competências da obsessão pelo cliente: liderança, estratégia e operações.
->Liderança: os executivos visivelmente estão investindo para promover o foco no cliente.
Os líderes da Intel colocam os clientes no centro de seu próprio trabalho e em toda a empresa. Os executivos de todos os departamentos são inspirados a defender as melhorias da experiência do cliente (CX) à medida que aprendem sobre as perspectivas dos clientes por meio de programas executivos de centralidade no cliente e reuniões com o conselho de consultores do cliente. Os executivos consolidaram a centralidade no cliente concedendo a mais alta honraria interna da Intel a uma equipe focada no sucesso do cliente.
-> Estratégia: conecta explicitamente o sucesso do negócio com o sucesso do cliente.
A marca entende que, se seus clientes forem bem-sucedidos, seu próprio sucesso seguirá. Com isso, ampliou sua estratégia de agregar valor aos clientes, auxiliando-os na superação de obstáculos com o objetivo de criar sucessos mútuos. Por exemplo, a marca pode ajudar os clientes a adquirir produtos que não sejam da Intel ou colaborar com eles para criar novos mercados.
-> Operações: equipes em toda a organização implementam práticas centradas no cliente.
A Intel usa vários métodos para coletar feedback dos clientes, garantindo que os insights que ela envia para toda a organização sejam os mais precisos e úteis possíveis. A organização inteira usa esses insights para informar melhorias em produtos e experiências.
O investimento da Intel na obsessão pelo cliente valeu a pena!
Por exemplo, a empresa melhorou o seu Customer Effort Score (CES) em 15%. A Intel usa a CES como seu principal KPI, destacando a facilidade de comunicação dos clientes com a marca. Essa melhoria mostra que um compromisso organizacional com a centralidade no cliente pode ter um impacto significativo no desempenho de toda a empresa.
