Cinco ideias para se inspirar em 2013

Os vencedores deste ano do InformationWeek 500 compartilharam histórias sobre como a tecnologia aprimorou o serviço ao cliente e a produtividade dos funcionários. Selecionamos os 20 melhores casos de inovação que valem a pena ser copiados.

Nos próximos dias, vamos apresentar uma série de boas ideias que podem ser adaptadas e utilizadas por companhias brasileiras.

Dois temas comuns este ano são o uso de ferramentas de colaboração baseados em web e aplicativos móveis, que se rebelaram contra a complexidade de softwares e cargas de trabalho. A Home Depot, por exemplo, lançou o MyInstall, um portal web personalizado desenhado para ajudar clientes a acompanhar, de perto, todas as fases de um projeto de reforma. A empresa de relações públicas Ketchum criou o IdeaShop, um banco de dados pesquisável que contém ótimas ideias nunca vendidas para clientes, mas ainda oportunas para o uso.

No reino da saúde, o Beth Israel Deaconess Medical Center realizou um extenso estudo sobre o OpenNotes, um movimento que permite que os pacientes vejam as anotações dos médicos por meio de um website seguro.

A empresa dedicada ao bem estar, Healthways, desenvolveu uma pesquisa baseada em web que mede o status financeiro, social e físico de funcionários e usa análises preditivas para ajudar a reduzir custos com serviços de saúde. A clínica de radiologia, Virtual Radiology integrou uma ferramenta automatizada de consulta de carga de trabalho para acelerar e alinhar a forma como os radiologistas fazem consultas com outros médicos.

Na área de educação, o Sistema Universitário da Georgia e a Universidade Estadual do Arizona construíram ferramentas baseadas em web para inscrição em aulas, cursos online e monitoramento de frequência e notas. Os resultados: melhor retenção e melhor desempenho de alunos.

Você é um entusiasta de aplicativos móveis? Então, você vai gostar de como o aplicativo móvel do Dallas Cowboys aumenta a experiência em estádio, e de como o Exército da Salvação adotou aplicativos móveis para rastrear o número e o tipo de doações que recebe e para oferecer informações com mais rapidez aos assistentes sociais que trabalham no programa de abuso de substâncias. Enquanto isso, a Mitsubishu e a Procter & Gamble colocaram dispositivos móveis e aplicativos móveis nas mãos dos funcionários: a Mitsubishi com um programa BYOD seguro e a P&G, substituindo os catálogos de papel dos representantes de vendas por iPads.

A fundação para todo este progresso é a nuvem e big data. Portais web e aplicativos para smartphones não significam muito se os dados contidos não forem medidos. A campeã da análise de dados é a UPS. A gigante das entregas usa um software customizado chamado PFT (package flow technology) para coletar dados de pacotes que ajudam a definir rotas de 16 milhões de envios por dia e alertar os clientes, com precisão, quando o pacotes chegam ao destino.

Você pode fazer alguma coisa similar para garantir que seus funcionários e clientes estejam satisfeitos e seus resultados sejam mais substanciais?

UPS

Duas iniciativas da UPS ? a tecnologia de fluxo de pacote e telemática ? oferecem exemplos sobre como a empresa de envios coloca dados para trabalhar. O PFT é o software de cliente da USP, que permite que a empresa entregue 16 milhões de pacotes por dia ao prever as entregas. Quase todos esses pacotes, hoje, têm seus dados transmitidos eletronicamente para empresa antes mesmo que a UPS toque neles. A UPS usa essa informação para realizar a rota dos produtos de forma mais eficiente até o destino. A UPS estima que seu software de otimização de rotas tenha evitado que os veículos rodassem 85 milhões de milhas extras em 2011, economizando 8.4 milhões de galões de combustível. Além de suportar o sistema PFT, os dados de pacotes ajudam a UPS a comunicar, com mais precisão, quando um pacote é entregue ao cliente.

O segundo exemplo, telemática, é a integração de telecomunicações e informática.

A UPS desenvolveu um sistema proprietário de telemática que coleta informações sobre como um veículo é dirigido. Os dados permitem que a UPS use veículos de entrega como ?laboratórios sobre rodas? para testar ideias para melhorar aspectos como eficiência de combustível. A empresa captura dados sobre elementos relacionados ao veículo, incluindo velocidade, RPM, pressão de óleo e uso de cinto de segurança. Em 2012, a UPS economizou 206 milhões de minutos em tempo ocioso de motoristas de entrega em mais de 80.000 veículos equipados com telemática.

Conselho de Regentes da Georgia

As faculdades sob o campo de ação do Sistema Universitário da Georgia ? incluindo a Universidade da Georgia e a Georgia Tech ? têm programas colaborativos de formação online, em que os estudantes podem se inscrever em cursos de outras faculdades do USG e acompanhar online. Em 2010, o USG, governado pelo Conselho de Regentes da Georgia, desenvolveu e implementou o INGRESS (Intra-Georgia Registration Sharing System), um aplicativo middleware integrado com o sistema de informação de estudante (SIS) existente do USG e com o sistema de gerenciamento de aprendizado (LMS) para automatizar o compartilhamento de inscrições em cursos pelas escolas.

Conforme os alunos se inscrevem no SIS para cursos online, o INGRESS distribui as vagas disponíveis pelas escolas do USG. Conforme alunos se inscrevem para e/ou abandonam cursos, o INGRESS ajusta as vagas disponíveis no SIS e remove inscrições no LMS. O INGRESS também ajuda os administradores a gerenciarem dados de inscrições, frequência e notas de todas as escolas em uma única plataforma.

Antes do INGRESS, se um estudante quisesse fazer um curso online em outra escola, teria de se inscrever como um aluno temporário. O INGRESS elimina processos desnecessários e automatiza outros ? o estudante se inscreve para um curso online e o crédito é automaticamente incluindo em seu programa acadêmico.  A partir do próximo semestre, 17 faculdades do USG usarão o INGRESS para as inscrições em diferentes escolas.

Beth Israel Deaconess Medical Center

Você gostaria de ler as anotações do seu médico? De acordo com um estudo realizado em diferentes locais, por um ano, pelo Beth Israel Deaconess Medical Center (BIDMC), muitos pacientes responderam sim, e disseram que se sentem mais em controle do tratamento depois de ver as anotações dos médicos. O estudo do BIDMC analisa o uso do OpenNotes, em que os pacientes podem ver as anotações realizadas por médicos e enfermeiros em um website seguro, quando quiserem. O estudo reflete a visão de 105 clínicos gerais e 13.564 pacientes que tiveram acesso a, pelo menos, uma anotação do médico disponibilizada durante o programa.

Os pacientes com acesso às anotações alegaram melhor compreensão sobre o quadro médico e se sentiram mais à vontade para tomar os medicamentos prescritos.

Os médicos que participaram dos testes do OpenNote no BIDMC; Geisinger Health System, em Danville, Pensilvânia; e Harborview Medical Center, em Seattle, relataram que grande parte do medo que eles compartilhavam de ofender pacientes não se materializou, e que a confiança e a comunicação com pacientes melhorou.  ?Os pacientes estão entusiasmados com o acesso às anotações de seus clínicos gerais. Mais de 85% leem e 99% dos que participaram da pesquisa recomendam que esta transparência continue?, disse o médico do BIDMC e professor da Escola de Medicina de Harvard, Tom Delbanco, coautor deste estudo.

Exército da Salvação

O Exército da Salvação abraçou a revolução dos aplicativos móveis. A organização sem fins lucrativos desenvolveu seu próprio aplicativo usando HTML5/CSS3/jQuery, que roda no iOS, da Apple,  no Android, do Google e no Windows Phone, da Microsoft, RT e desktops (usando o navegador Chrome). Com a ajuda do feedback de usuários e funcionários, a organização lançou 32 novos aplicativos. Dois deles causaram um forte impacto: um deles resume as vendas de todas as lojas em tempo real e o outro rastreia o número e o tipo das doações em cada local, ajudando a melhorar a distribuição de estoque.

A estratégia móvel do Exército da Salvação também tem um elemento humano, na forma de um aplicativo para assistentes sociais que oferecem serviços para homens e mulheres nos programas de reabilitação de abuso de substâncias da organização. O aplicativo oferece acesso rápido às informações pessoais e de tratamento médico de cada um deles para ajudar os orientadores do Exército da Salvação a oferecer melhor tratamento. Simplesmente dar aos assistentes sociais a habilidade de ver fotos dos pacientes e chama-los pelo nome já fortalece os relacionamentos dentro do programa de reabilitação.

Dish Network

O Dish Network Service (DNS) é responsável por todos dos atendimentos em domicílio da Dish Network. Com 15.000 técnicos de campo respondendo a 23.000 chamados de clientes residenciais para instalações ou reparos do serviço de satélite por dia, o DNS requer muita coordenação. Em 2012, o DNS substituiu os caros tablets PC Windows de três anos, rádios de comunicação e dispositivos GPS instalados em veículos por um programa chamado SmartMobility. O SmartMobility consiste em gerenciamento de dispositivos móveis e um dispositivo Android ? o ?phablet? Samsung Galaxy Note. Os principais benefícios do programa incluem o uso de um pacote hardware/OS/app mais moderno por meio da Samsung e Android; menos treinamento para os técnicos já familiarizados com o sistema operacional; a eliminação de aparelhos GPS terceirizados e US$ 1.800 tablets PC Windows; e baixos custos com substituição quando os dispositivos estiverem velhos.

As economias geradas pelo SmartMobility no último ano chegaram a vários milhões de dólares devido à consolidação de um dispositivo de consumidor, usando planos compartilhados de voz e um único plano de dados, e eliminando os custos com reparos do tablet PC. Substituir uma máquina baseada em Windows por um smartphone Android reduziu o número de reinicializações, aumentou a vida da bateria e reduziu o tempo gasto dentro dos veículos, já que os técnicos podem levar o dispositivo com eles.

Uma função essencial no sistema da Oncor é que os medidores sejam configurados para funcionar sempre que a voltagem cair para 80% ou menos, permitindo que a Oncor tome providências proativas para reparar o problema antes de uma interrupção mais séria no serviço.

A Oncor usou a IBM para integrar os projetos AMS-OMS. O sistema renovado cobre 3.2 milhões de metros e 11.000 dispositivos de comunicação. A Oncor planeja continuar aprimorando o sistema AMS-OMS e adicionar análise de dados este ano.