Centrais de relacionamento esbarram em transformação digital

Apesar de terem se consolidado no mercado brasileiro na década de 90, as centrais de relacionamento ainda não atingiram sua maturidade digital em meio à aceleração da tecnologia . É o que revela o Índice de Maturidade das Centrais de Relacionamento (IMCR), conduzido pelo Grupo de Estudos de Inovação e Tecnologia do Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial (IBHE), com apoio da A5 Solutions e da NICE.

O objetivo do índice é identificar a evolução e maturidade das dimensões que compõem as estruturas de atendimento ao cliente. O pilar de tecnologia apresentou o menor resultado, com 71,7%, sendo que a média geral do IMCR foi de 75,2%. Já a dimensão de gestão obteve a maior nota, com 82,5%, o que indica o maior grau de maturidade (imagem abaixo).

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O IMCR contou com a participação de executivos C-level de 55 empresas de setores, sendo que varejo e e-commerce se mostraram os mais evoluídos com o IMCR de 82,9%. O mapeamento avaliou os entrevistados com base em 42 itens que foram resumidos em cinco dimensões que compõem as estruturas de atendimento ao cliente – gestão, pessoas, processos, comunicação e tecnologia.

Potencial de evolução

Em nota, Ivan Teodoro, coordenador do Grupo de Estudos de Inovação e Tecnologia do IBHE, afirmou que as tecnologias como reconhecimento de voz ainda não estão consolidadas no segmento, assim como a humanização de URAs, com foco também na automação de contatos, ainda não é realidade para a maioria das empresas ouvidas. Essas soluções, contudo, tendem a crescer com a adoção de chatbots e estratégias de omnicanalidade que permitam uma visão unificada das interações em um ambiente integrado em nuvem.

“O retorno esperado nos investimentos, a velocidade das estratégias ou ainda a falta de priorização de métodos de gestão assertivos e eficazes com foco nos resultados fazem com que o IMCR não tenha ainda atingido estágios mais avançados, porém com forte potencial de evolução”, analisou Teodoro.

Para Luiz Camargo, VP da NICE para a América Latina, o IMCR reforça a importância de equipar as centrais de atendimento com soluções nativas em nuvem, capazes de gerar insights em tempo real para os agentes e de transformar a experiência do cliente. Já Beatriz Cullen, diretora do IBHE, lembrou que a transformação digital é uma mudança cultural, que também envolve a remodelagem de expectativas por novas experiências de relacionamento entre marcas e consumidores, independentemente da geração.

Por fim, Bension Waksman, Diretor Comercial da A5 Solutions, destacou a importância do levantamento. “Este estudo, inédito no Brasil, é um raio-x do cenário empresarial de suas estruturas de atendimento ao cliente. Seus insights ajudarão a mapear a curva de evolução destas empresas e suas necessidades”.