AES Eletropaulo investe R$ 80 milhões em TI para reforçar atendimento ao cliente
A AES Eletropaulo está investindo cerca de R$ 80 milhões em projetos do programa Inova, que tem o desafio de otimizar a produtividade dos serviços e contribuir com a qualidade do atendimento ao cliente.
Um desses projetos é a implementação dos softwares OMS (Outage Managment System), DMS (Distribuition Managment System) e MWM (Mobile Workforce Managment), que permitem diagnóstico de falhas, sugerem melhores manobras na rede e destacam até a equipe de campo adequada, por expertise e localização, para atender à ocorrência.
Os gastos com essas aplicações somam R$ 30 milhões. Os programas funcionam integrados. Durante todo o ano, gradativamente, as informações dos 6,7 milhões de clientes foram inseridas no novo sistema.
Com isso, no momento da ocorrência, é possível localizar e enviar a equipe específica para àquele serviço, contribuindo para evitar o deslocamento de turmas que não poderão resolver uma determinada ocorrência.
Para facilitar a comunicação com o novo sistema, a concessionária também está substituindo os PDAs das equipes de campo por smartphones.
A próxima fase do Inova, que inicia em janeiro, tem como foco agilizar o atendimento no call center e nas lojas. Segundo a AES Eletropaulo, a concessionária será a primeira distribuidora do país a contar com as novas versões de CRM e ERP, da SAP. Mais de R$ 50 milhões estão direcionados para essas soluções. O objetivo é diminuir em 10% o tempo médio de atendimento em seus canais de relacionamento.