A emboscada que me fez seguir em frente

Nossos maiores clientes são os distribuidores de nossos produtos. Em vários casos, nós construímos uma integração tecnológica única com estes clientes-chave, que fornecem produtos de manipulação de inteligência e que se traduz em uma vantagem competitiva para eles. E para nós.

Vic, o nosso vice-presidente de marketing, recentemente, me convidou para uma revisão trimestral de estratégicas com um desses clientes emblemáticos. “Queremos construir uma parceria mais forte, dando-lhes visão sobre nossos planos e como o trabalho poderia ser benéfico para eles”, disse Vic. “Eu gostaria que você apresentasse a sua visão de como a TI continuará a permitir uma vantagem competitiva para eles.” Isso parecia uma ótima ideia.

Eu preparei algumas páginas de PowerPoints e pensei que impressionaria o público. Nós temos em curso alguns investimentos em TI que irão beneficiar nossos clientes. Por exemplo, pretendemos incorporar equipamentos de dispositivos móveis de baixo custo de rastreamento que irão transmitir saúde e fatores de carga em tempo real, ajudando nossos clientes a transportar os nossos produtos de forma mais eficiente. Estamos adicionando uma análise para os dados de nossos clientes-chave e correlacionando-a com dados da indústria, algo que é quase impossível para um único distribuidor fazer por conta própria.

A reunião estratégica começou bem, com apresentações e discussão de nossos objetivos. Após cerca de meia hora, era a minha vez. Eu entreguei aos participantes presentes algumas páginas que eu havia preparado e comecei a descrever as tendências de TI que estávamos vendo ? novos dispositivos, redes sem fio mais rápidas, big data. Eu discuti os investimentos em TI que estávamos fazendo e que vão ser de valor, especificamente para os nossos clientes.

Conforme comecei a me envolver, um pouco cheio de mim mesmo, notei que as armas estavam sendo carregadas por baixo da mesa de reunião. A próxima etapa tornou-se dolorosamente obvia, assim que os nossos clientes executivos começaram a apontar as armas e dispará-las contra mim.

?Ei, John, o que você pensa sobre os nossos sistemas que não funcionam hoje? O que você está fazendo sobre estas questões? Perdemos ordens rotineiras porque o software não funciona.”

George, executivo sênior de compras, estava claramente frustrado. Em sua opinião, era tudo nossa culpa e outras pessoas que estavam presentes na sala também concordavam. “Este sistema nunca funcionou, desde o primeiro dia”, comentou outro executivo. “Nós estamos prevendo colocar sistema de um concorrente, porque sabemos que vai funcionar.”

A barragem continuou por cerca de 15 minutos – o que parecia ser o resto do dia. Eu me senti como o cara mau do filme B, que fica cheio de centenas de balas e leva uma eternidade para morrer. Eu reconheci sua frustração, assim como eles deveriam saber que o ponto futuro do investimento é quando os investimentos existentes não estão valendo a pena.

Nosso departamento de atendimento ao cliente tem poderes para resolver todas as questões levantadas pelos nossos clientes. Os problemas têm sido encontrar as falhas de natureza operacional e nossa organização de TI, normalmente, se envolveria uma vez serviço que o serviço ao cliente tenha determinado que de fato tínhamos um problema de software. Eu não esperava que esses tipos de problemas fossem abordados em uma reunião de estratégia.

Mas tudo isso não importa. Nossos clientes tinham problemas amarrados aos nossos esforços de TI e eu deveria ter sido preparado para enfrentá-los.

Um chute nos dentes é saudável de tempos em tempos, como o aprendizado mais efetivo pode vir seguido de desconfortos e constrangimento. Na noite anterior a reunião, tinha passado pela minha cabeça que eu estava caindo numa emboscada. Mas o meteorologista (Vic) tinha me garantido que nenhum guarda-chuva era necessário. Venha como você é. E foi o que eu fiz, despreparado.

Eu não culpo o nosso cliente. Seus problemas de TI são os nossos problemas que precisam ser resolvidos.

Nós já tomamos as medidas adequadas, incluindo o reforço dos processos de atendimento ao cliente que deveria ter dirigido as causas profundas do problema do nosso cliente. Mas a experiência foi um lembrete me preparando: não importa o quão estratégico um CIO se torna, estamos sempre a um momento de distância da fogueira. Se o que as nossas organizações têm fornecido não está funcionando corretamente é preciso corrigi-lo rapidamente. E se você pensa que é trabalho de outra pessoa, você está errado.

Eu não tinha ideia de quão valioso este encontro seria.