4 dicas para uma estratégia bem sucedida em redes sociais

O movimento de socialização invadiu as empresas. O trabalho, agora, é aprender a lidar com isso e aproveitar o que o ambiente de redes sociais tem de melhor e levar para o mundo corporativo. As facetas de ações são as mais variadas: marketing, interação, ações de SAC, monitoramento, vendas, internalizar esse ambiente/modelo para intensificar colaboração e inovação interna. O como fazer isso também vem com muitas opções que vão desde a contratação de uma agência a formação de uma equipe dedicada às interações com clientes, passando, também, pelo uso de softwares para mensuração de percepção de imagens, entre outros.

No caso do Bradesco, a diretoria de canais digitais, liderada por Luca Cavalcanti, tem tido êxito na interação com clientes por meio do Alô Bradesco no Twitter e Facebook. Mais recentemente, o banco passou a atuar no ambiente do Facebook com oferta de serviços a partir da emulação do internet banking dentro da rede social. Ao falar sobre a experiência neste ambiente, Maurício Minas, CIO do Bradesco, e Luca Cavalcanti, diretor de canais digitais, exaltam a integração entre TI e áreas de negócios e o engajamento da companhia como um todo para que a estratégia tenha sucesso. A seguir, veja o que extraímos da apresentação feita no IT Forum 2012:

Transparência
Como bem explicou Luca, atualmente o cliente ainda não busca o diálogo direto com a marca via rede social, mas, sim, falar da empresa com amigos para propagar a insatisfação via rede. Desta forma, o executivo ensina que é fundamental ?transparência e mostrar a preocupação ao cliente com a manifestação que ele está fazendo. Sempre que há correção ou atenção, ele volta à rede e fala bem da empresa na rede social, é um contentamento do cliente com a interlocução?. O diretor de canais digitais do Bradesco frisa, entretanto, que, uma vez atendido com eficiência via rede, dificilmente ele volta a outro canal de atendimento, preferindo contatos futuros via Twitter ou Facebook, por exemplo.

Tempo de resposta e qualidade
Quando se fala em interagir nas redes sociais, o principal público, ao menos no início, é formado por jovens de uma geração que pede muita agilidade na tomada de decisão e resolução de problema. Não é a toa que o CIO do Bradesco, Maurício Minas, coloca tempo e qualidade de resposta como pontos essenciais no trabalho desenvolvido.

?O desafio é como tratar isso de forma massiva, temos 65 milhões de clientes. Se crescer via rede social, não dará para tratar com gente. Cabe a nós (TI) encontrar soluções semiautomáticas para classificar o tipo de interação e passar para o humano o que deveria ser atendido por ele. E esse é o ponto de interrogação, sabemos que precisa, mas ainda não temos o como.? O CIO ressalta ainda que é muito grande o volume de informações não-estruturadas que chega às empresas e que, se isso não for trabalhado, perde-se muita riqueza e a oportunidade de conhecer melhor o feedback dos clientes.

Outro ponto essencial é a qualidade das pessoas que trabalham na interação. O ambiente é diferente de um call center onde o script muitas vezes basta, na rede social, o contato é mais pessoal.

Engajar a empresa
Embora engajar o cliente seja algo essencial em redes sociais, é preciso um trabalho intenso para repercutir a estratégia na organização como um todo. Além disso, definir quem e como irá olhar tudo o que é falado nesses ambientes. No Bradesco, lembra Cavalcanti, superintendentes e diretores recebem relatórios de problemas e podem fazer alterações no sistema e apontar o tipo de interação. ?Isso traz transparência e força para que a área tenha agilidade na solução de problema.?

Nova governança
?É uma nova governança que mudou as coisas para nós?, avalia Minas, CIO do banco. ?A instantaneidade da informação muda a forma como fazemos as coisas na organização, muda estrutura de poder. Às vezes, o presidente sabe (do ocorrido) antes que o gerente tenha tomado uma ação. Mas é melhor que a organização saiba o que acontece em tempo real a viver achando que nada acontece.?

Com a sociedade aderindo cada vez mais a esses ambientes como forma de interação com empresas, as corporações que lidam diretamente com cliente final precisa estabelecer bem uma estratégia e de forma que seja algo que permeie todos os departamentos da companhia. ?A lição de casa é que nos CIOs precisamos ser rápidos e se não o fizermos, isso chegará à diretoria do banco.?