10 formas de se aproveitar do feedback de seus clientes

Muito valor pode ser recolhido de análises, comentários e até mesmo críticas que seus clientes fazem em posts nas redes sociais como Facebook e Twitter. Aqui estão 10 formas de se aproveitar, com eficiência, do feedback dos consumidores.

1. Solicite. Nem todos estão dispostos, ou acostumados, a comentar publicamente. Essa onda de redes sociais é relativamente nova e algumas pessoas ainda têm de se habituar a ela. Para ter uma boa variedade e bom volume de feedback de consumidor nas plataformas de rede social, você precisa bajulá-los um pouco, ou até mesmo seduzi-los. Faça uma pesquisa. Peça para que um dos seus melhores funcionários responda às pessoas em tempo real no Facebook ou Twitter. Ofereça um prêmio para a crítica mais bem feita de um novo produto. Em suma, dê a seus clientes bons motivos ou um simples lembrete para postarem.

2. Monitore. Nada dito sobre sua empresa, seus produtos ou sobre a concorrência em mídias sociais pode ser surpresa pra você. Existe um aplicativo (ou melhor, um sistema de gerenciamento de mídias sociais) pra isso.

3. Responda. Responder aos comentários de seus clientes ? sejam positivos ou negativos ? pode render valor de diferentes formas. Faz com que aquele cliente se sinta bem, faz com que outros que estão vendo sua resposta àquele cliente se sintam bem e faz com que a conversa ? e o relacionamento com o cliente ? dure mais.

4. Colete. É tudo uma questão de dados e quanto mais dados você conseguir reunir ao longo do tempo, mais eficientes serão as análises e os resultados para decisões do negócio (Como e de onde esses dados são recolhidos são outra história).

5. Analise. Um cliente dizendo que odeia o cheiro do seu ?novo produto? não torna tendência. Mas diversos clientes dizendo a mesma coisa, e muitos outros concordando com o que dizem, pode ser sinal de fogo onde tem fumaça. É um exemplo básico, é claro. Existem muitas ferramentas disponíveis que podem ajudar a determinar tendências com base em comentários e fontes de comentários.

6. Mostre aos clientes que está atento aos comentários. Quando tomar uma decisão de negócio ? grande ou pequena ? baseada em feedback de clientes, conte a eles. Eles vão gostar de saber que a empresa não só está atenta, mas se importa com o que eles dizem.

7. Melhore o serviço de atendimento ao cliente. Compartilhe sugestões de clientes e formas de contornar problemas. Facilite a conversa entre clientes para discutirem formas mais eficientes de utilizar seus produtos ? seja um atalho para smartphone ou um link para uma página que ofereça informações nutricionais. Você verá uma queda nas ligações para o help desk.

8. Prepare sua equipe de vendas com essas informações. Clientes em potencial gostam de saber o que os clientes atuais acham dos seus serviços ou produtos. Os comentários e feedback que vêm por plataformas de redes sociais podem oferecer uma boa visão sobre seus clientes e suas experiências com seus produtos ? sejam boas ou ruins. Preparados com esse conhecimento, sua equipe de vendas pode expressar, de forma mais articulada e cuidadosa, por que seus produtos são a melhor opção para potenciais clientes.

9. Prepare toda sua equipe com essas informações. Talvez nem todos em sua equipe tenham motivos para analisar feedback de clientes, mas a maioria provavelmente pode fazer um trabalho muito melhor se conhecer melhor seus clientes. Esses dados, provavelmente, entram no sistema CRM para poucos, mas talvez seja uma boa ideia abrir o leque. (Quer uso melhor para aquela nova rede social interna?)

10. Proteja. A linha entre usar e abusar de informações de clientes ? incluindo próprio feedback ? é muito tênue. Tenha certeza de que está fazendo uso correto dessas informações.