Universidade Anhembi Morumbi adota CRM para melhorar captação de alunos

Pensar na satisfação do cliente é ponto crucial para qualquer empresa, e cada vez mais esse ponto tem sido abordado por meio de soluções que permitem maior conhecimento do consumidor. No caso das instituições educacionais, o ?problema? é o fato de lidar, em sua maioria, com pessoas pertencentes às novas gerações, que utilizam as mídias sociais para desabafar sobre o quão bom ou ruim foi o atendimento de uma empresa. E esse tipo de movimentação tem motivado investimentos em plataformas que ajudem a melhorar a avaliação do comportamento do consumidor. No caso da Universidade Anhembi Morumbi, a demanda partiu da área comercial, como afirma Marcelo Peçanha Sanches, coordenador de projetos da instituição. ?É o departamento que tem o primeiro contato com o aluno?, lembra Sanches.

Com isso, a adoção de um CRM começou a ser cogitada. Como explica o coordenador, foi a área comercial a responsável pelo desenho das necessidades que deveriam ser contempladas pela plataforma. Por meio da concepção de um ?funil? de necessidades – tratando o aluno da prospecção à matrícula -, a instituição foi em busca de soluções de mercado capazes de atender aos pontos levantados pelo departamento. ?Eles não tinham um problema na captação e gestão dos clientes, mas era, de fato, necessário investir em algo que tornasse o processo mais claro?, conta Sanches.

Depois de analisar algumas plataformas, a instituição elegeu nomes que atendiam a todas as necessidades da área comercial, porém, como critério de desempate, o Laureate International Universities, grupo do qual a Universidade Anhembi Morumbi faz parte, optou pelo Dynamics 2011 da Microsoft, solução usada globalmente pela companhia. ?Dessa forma, obtivemos um denominador comum dentro do grupo?, avalia o coordenador.

Foram seis meses de implantação e homologação do software na instituição, entre junho e dezembro de 2011. Porém, o go live definitivo foi dado em abril deste ano, após um longo processo paralelo para inserir a plataforma, inicialmente, no call center da Anhembi Morumbi. ?Utilizamos o (SunGard Higher Education) Banner ERP, e o fator crítico para sucesso da implantação era contar com uma base de dados regular, que seja a fonte de alimentação do CRM. Discutimos exaustivamente sobre os processos de inserção da nova solução em nosso ERP?, disse Sanches. ?Era um fator crítico para o sucesso, pois o CRM, sozinho, não faz nada. Transformamos as ideias e fizemos rodar. Dois terços do projeto foram consumidos pela integração.?

Embora essa primeira etapa tenha focado o processo de captação de alunos, beneficiando a área de vendas, o uso do CRM será expandido para outros processos e outras áreas. ?Quando vemos (o CRM) funcionando, o primeiro pensamento é colocar tudo naquela plataforma: atendimento, vendas, marketing, serviços, pois oferece um universo muito grande de possibilidades?, brinca o coordenador. ?Mas vamos passo a passo. Primeiro colocamos no call center de vendas e a cada passo aprendemos com o projeto, para que ele seja sempre o mais assertivo nas próximas etapas. O bom (de ir por partes) é que uma área vende para outra o conceito?. Para suportar a nova solução, a Anhembi Morumbi também investiu em novos servidores.

O principal benefício da utilização do Dynamics foi o favorecimento do acesso à informação desejada por parte do usuário, assim como a autonomia da evolução do uso da plataforma, que tem continuidade sem dependência da área de TI, que pode se destinar a outras necessidades da organização. Obviamente, a clareza dos processos para a área comercial também foi outro ponto melhorado pela utilização da ferramenta, ressalta Sanches.

Lembra-se daquele tópico inicial sobre lidar com clientes que em sua grande parte pertencem ao mundo das mídias sociais? Entre os próximos passos, está contemplado o módulo de relacionamento em plataformas sociais. Porém, como explica o coordenador de projetos, em breve a ferramenta será integrada ao chat e SMS, por serem módulos já existentes. ?As mídias sociais são a única limitação da ferramenta, mas já sabemos, com informações da Microsoft, que será o próximo passo do Dynamics 2011. Dessa forma, manteremos a conformidade com os padrões globais do Grupo Laureate e teremos continuidade do investimento.?