Não é novidade que os aplicativos de mensageria e chat se tornaram uma opção para o varejo no período de pandemia. Grandes players promoveram iniciativas, assim como pequenos negócios. Um estudo divulgado nesta quinta (18) pela startup OmniChat ajuda a perceber o tamanho da tendência: apenas na plataforma da empresa foram realizados mais de 9,2 milhões de atendimentos para 7,2 milhões de clientes no ano passado, totalizando mais de 330 milhões de mensagens trocadas.
A pesquisa considera dados de mais de 300 empresas que utilizam a plataforma da empresa, incluindo Arezzo, Havaianas, Brasil Cacau, Domino’s e Leroy Merlin. O objetivo foi mapear o comportamento do consumidor brasileiro que optou por essa modalidade em 2020.
Esse montante de mensagem foi trocado entre cerca de 10 mil vendedores e os consumidores. O WhatsApp foi o aplicativo campeão de uso: 89% dos contatos foram feitos usando o aplicativo de mensageria, enquanto o Messenger foi usado por 8%, revelando domínio dos serviços do Facebook. O web chat ficou com 3% do total.
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Consumidores com idade entre 30 e 39 anos são os que mais usam a modalidade, com 36,3% do total, seguidos com aqueles entre 18 e 29 anos (24,5%), 40 a 49 anos (21,7%) e 50 a 59 anos (12,4%). Para o CEO da OmniChat, Maurício Trezub, existe grande oportunidade de crescimento para pessoas acima de 60 anos – que foram apenas 4,8% do total atendido – em função da facilidade.
“Para esse público, passar por várias e várias etapas de verificação de usuário, apenas para finalizar a compra, pode distanciá-los”, diz o executivo, em comunicado de imprensa. “Oferecendo uma experiência fluída você começa a fidelizar esse público cada vez mais.”
O índice de satisfação verificado entre os usuários é elevado: a nota média total dada para os atendimentos foi de 4,3 (em uma escala de 1 a 5). Cerca de 60% disseram que vão utilizar esse meio em próximas aquisições, e 68% acredita que a troca de mensagens melhora a experiência.
Mais da metade dos atendimentos ficaram concentrados na região Sudeste (52,95%), seguida de Nordeste (22,8%) e Sul (14,5%). São Paulo é o estado que mais busca o atendimento via chat no país, com 34,18% do total. Em segundo lugar vem o Ceará, com 13,39%. Junto com Rio de Janeiro (9,37%); Minas Gerais (7,74%), Paraná (6,93%) e Rio Grande do Sul (4,33%), esses estados respondem por três quartos das compras no Brasil feitas por chats.
O estudo, chamado Benchmark Conversational Commerce 2020, pode ser visto na íntegra nesse link.
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