Na Total Express, IA transcende e se torna chave na logística do futuro

Hoje, diante no frenesi do fluxo de encomendas, a inteligência artificial (IA) atua como agente essencial para segurança desse processo. A Total Express, referência em logística e e-commerce, aliou-se à IA para garantir evoluções, inovações e alta competitividade em um mercado de águas turbulentas nesse oceano tecnológico.

Para compreender a dimensão do feito, é preciso voltar ao ponto de inflexão. Não faz muito tempo, a importação via remessas internacionais era um monopólio dos Correios. A chegada do Programa Remessa Conforme (PRC), programa da Receita Federal, mudou o jogo, permitindo que empresas qualificadas pudessem operar no regime de importação simplificada, garantindo benefícios aduaneiros e tributários.

A Total Express, sob a orientação do seu CIO, Juliano De Conti, foi a primeira a obter essa outorga, quebrando um paradigma histórico. “Os volumes internacionais de cross border são superlativos, com mais de 1 milhão de encomendas passando todos os dias pelos postos da aduana. Precisávamos de uma solução sistêmica para validar, de forma massiva e automatizada, a veracidade das informações declaradas. Foi aí que a IA entrou em cena”, explica ele.

O desafio era evidente. Marketplaces criativos podiam declarar um livro, mas enviar um notebook; prometer um souvenir, mas embarcar um item mais valioso ou sensível. A responsabilidade, após a mercadoria cruzar a fronteira, recai sobre a empresa que faz a entrega.

Nesse cenário, a Total Express precisaria, se a encomenda fosse barrada, repatriar o item, gerando um custo alto, de cerca de US$ 50 por unidade. Isso, em grande escala diária, representaria um valor gigantesco. A saída encontrada foi a criação de um modelo interno de IA, semelhante a um “score de crédito”, mas voltado ao risco aduaneiro. A cada item é atribuído um grau de confiabilidade, levando em conta peso, dimensões, padrões de classificação e outros sinais.

Esse uso inovador da IA no processo de cross border não era comum no mercado. E, como todo projeto de IA, não surgiu maduro e pronto desde o primeiro dia. No início, a assertividade era baixa, mas, com o passar do tempo e o acúmulo de dados, o modelo atingiu um nível de 85% de acerto. “A IA é um ser vivo. Ela se nutre de dados, refina-se e torna-se mais sábia a cada iteração”, afirma o CIO. Com a expansão do uso desses algoritmos, todo o processo de validação tornou-se totalmente automático, diminuindo fraudes, riscos e custos logísticos.

IA extrapola fronteiras na Total Express

A IA também revolucionou outros estágios da operação. Após a entrega, um problema frequente era a falta de conformidade da assinatura, como um rabisco que prejudicava o controle de qualidade. Hoje, a Total Express utiliza reconhecimento de imagem para validar assinaturas, garantindo a veracidade da confirmação de recebimento. Esse processo de auditoria e cruzamento de informações, também sustentado por IA, gerou mais confiança e segurança para todas as partes envolvidas.

Em outra frente, a empresa construiu sua plataforma de Master Data Management (MDM) baseada em IA, toda em nuvem, a fim de aprimorar dados de endereçamento, roteirização e reduzir não conformidades. O ganho não foi apenas operacional. “Ao otimizar rotas, a Total Express contribuiu para a pauta ESG, diminuindo a quilometragem percorrida por seus veículos e, consequentemente, a pegada de carbono. Ao mesmo tempo, melhorou-se o SLA, acelerando entregas e economizando recursos”, lista o CIO.

A IA também apoia o atendimento ao cliente, outro ponto crucial no e-commerce. A criação de algoritmos que respondem automaticamente a e-mails comuns permite atender 40% das solicitações sem intervenção humana. “É um superagente artificial que prepara todo o script de atendimento, reduzindo em 70% o tempo de resolução. É IA empoderando o humano, ajudando a oferecer a melhor experiência ao cliente”, destaca o executivo.

E a inovação não para. Em seus gigantescos centros de distribuição, a Total Express utiliza sensores, Internet das Coisas (IoT) e análise preditiva para cuidar da manutenção de sorters – equipamentos centrais que separam encomendas. Os sensores monitoram motores, enviam dados para uma base de Big Data e, com IA, prevê-se possíveis falhas antes que elas ocorram. Essa manutenção preventiva, e preditiva, evita paradas que custariam tempo e dinheiro, garantindo a fluidez contínua da operação.

Com cerca de 25 casos de uso de IA ativos, a Total Express consolida-se como um laboratório vivo de inovação. Entretanto, De Conti adverte: “Não basta aderir ao hype. É necessário ter base, governança de dados e uma evolução natural dos times. Aqui, não isolamos a IA. Temos um time de data science que cresce organicamente, integrando-se ao nosso ecossistema.”