Motiva automatiza 86% do atendimento em rodovias com IA da Zendesk

A Motiva implementou um sistema de atendimento omnicanal da Zendesk para unificar a experiência do cliente em suas 19 concessões de rodovias e metrô. O projeto, iniciado em janeiro deste ano, faz parte de uma reestruturação cultural que a companhia começou há três anos com a chegada de Miguel Setas como CEO e a criação de uma área dedicada a Experiência do Cliente.

Antes da mudança, cada concessão operava com canais de atendimento separados, o que dificultava a análise integrada das demandas. O diretor de Experiência do Cliente da Motiva, Maurício Quintela Tortosa, explica que a visão consolidada era essencial para sustentar a nova missão da empresa, “melhorar a vida das pessoas através da mobilidade”, e para embasar pedidos de mudança operacional junto ao poder público. “Muitas vezes, precisamos pedir autorização do governo para alterar o que identificamos como problema”, diz.

A escolha pela Zendesk levou quatro meses de avaliação. O critério principal, segundo Tortosa, não foi apenas a capacidade omnicanal da plataforma, mas a simplicidade da interface e a facilidade de captura de dados. “O cliente interage com a Motiva; ele não enxerga os silos internos. Queríamos aprender com o que o cliente diz para eliminar esses silos dentro da companhia. Ao fazer isso, processos mudam e novos cargos surgem. Faz parte da nossa transformação”, diz.

A implantação foi conduzida em etapas deliberadamente cautelosas. O chatbot implantado nas rodovias passou por duas fases de testes beta antes de entrar em operação plena. “O maior erro na implantação de um bot é ele não estar preparado para o primeiro contato. Se o cliente aciona a IA e ela não resolve, ele não volta a usar o canal e todo o investimento se perde”, explica Tortosa.

Para o CTO da Zendesk, Walter Hildebrandi, a postura reflete maturidade na adoção de IA. “Implementar inteligência artificial não significa automatizar tudo. É preciso entender o que deve ser automatizado e avaliar como o cliente percebe essa automação, para preservar o que faz sentido. A tecnologia precisa ser um meio para atingir um objetivo da empresa”, afirma.

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Implantação em andamento

O projeto ainda está em curso. Até o momento, a Motiva ativou o chatbot conversacional em 13 das 15 rodovias onde opera e integrou o sistema ao site e ao WhatsApp. O canal de ouvidoria já funciona em duas rodovias e, neste mês, todas as linhas de metrô passaram a contar com ouvidoria e canal “fale conosco” ativos. Tortosa afirma que o cronograma segue dentro do prazo e do orçamento previstos.

Os resultados registrados até agora: 86% dos contatos relacionados a rodovias são resolvidos de forma automatizada. O foco está nas demandas de alta recorrência, como dúvidas sobre tags de cobrança e sistemas de free flow. A plataforma também permite à empresa unificar ou segmentar dados conforme a necessidade, seja para analisar um problema localizado ou acompanhar o desempenho de uma área específica, como as linhas de metrô.

Tortosa atribui os avanços à liderança atual da empresa. “No nosso negócio, o cliente nos concede a licença social para operar. Cumprir o contrato é o mínimo. Foi isso que colocamos em prática ao colocar o cliente no centro”, diz.

O próximo passo da Motiva

A virada completa do novo modelo de atendimento está prevista para novembro de 2026. Após essa etapa, o diretor de CX pretende usar a IA para otimizar a gestão da força de trabalho e aprimorar a base de conhecimento do sistema já implantado.

“O mato ainda está alto. Agora é momento de escalar a qualidade, personalizando o chatbot para que tenha a voz da marca. Mas estamos muito orgulhosos: saímos da idade da pedra para o século XXI em três anos. Isso é uma transformação”, diz Tortosa.

Em 2027, a Motiva também planeja criar novos cargos e capacitar atendentes para lidar com demandas mais complexas, além do escopo atual da IA. “A tecnologia nos trouxe outros desafios e estamos nos preparando para eles”, conclui.

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