RD Summit: comércio conversacional é a próxima fronteira para o e-commerce

O comércio conversacional é a próxima fronteira para o avanço do comércio eletrônico. Essa foi a avaliação de líderes do setor, que debateram na manhã desta quinta-feira (07), durante o painel “Futuro do E-commerce: mais de 20 anos de e-commerce no Brasil, onde estamos e para onde vamos?”, realizado no RD Summit 2024.

“É uma tendência que é um presente e um futuro. Possivelmente nossos filhos já irão falar o que querem comprar, não vão mais ficar buscando no Google”, avaliou Patrick Scripilliti, especialista de digital commerce da Totvs. Para Scripilliti, a força de ferramentas como o WhatsApp no Brasil é exemplo do potencial desta tecnologia.

Germán Quiroga, conselheiro e investidor de empresas, e sócio da Omini11 Consultoria, reforçou o ponto. Na sua avaliação, a evolução de soluções de IA generativa, como a mais recente versão do ChatGPT, a 4o, mostram como a experiência de conversa entre pessoas e máquinas atingiu uma experiência natural.

“Para o comércio eletrônico, usar essas ferramentas geram oportunidades gigantes”, opinou. “O fato delas de conhecer muito bem, de poderem fazer correlações avançadas para chegar a um produto mais interessante”.

Quiroga é considerado um dos nomes mais antigos do comércio eletrônico brasileiro. Em atividade no setor desde o final da década de noventa, atuou, a partir de 2024, como CIO e CMO da Americanas.com, uma das primeiras iniciativas de e-commerce do país. Também foi CEO do Pontofrio.com, e, após a aquisição pelo GPA, liderou varejos virtuais do Extra e Casas Bahia.

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Além do comércio conversacional, o executivo também vê o avanço do serviço de atendimento ao consumidor via agentes de IA como um segmento que ganhará relevância para organizações de comércio eletrônico. O líder reconhece que o modal ainda causa atrito para diversos consumidores, que preferem o atendimento humano, mas avalia que o avanço da tecnologia irá transformar essa cultura.

“A interação está cada vez melhor e essas soluções estão conectadas a cada vez mais bases de dados para poder atender com mais informações e mais agilidade”, disse.

Na avaliação do executivo e conselheiro, a indústria ainda está em um estágio “muito inicial” de adoção de ferramentas como aprendizado de máquina (ML) e inteligência artificial (IA), apesar de bons resultados iniciais. Um dos exemplos de aplicação destas tecnologias que já tem trazido impacto positivo é no cadastro de produtos, que tem ganhando eficiência e velocidade através de automação com IA. “Muitas empresas têm reduzido custos com isso”, indicou.

Scripilliti ecoou o ponto, reforçando que áreas como automação, ganhos de escala e processos também estão entre as áreas que clientes têm empregado ferramentas de ML e IA e observado resultados positivos. “É fácil enxergar as métricas, controlar e otimizar. Há ganhos claros”, pontuou.

Apesar da história do comércio eletrônico já ter alcançado duas décadas no Brasil, os participantes do painel avaliam que não é tarde demais para desenvolver uma estratégia bem-sucedida na área. É preciso, no entanto, cuidado e paciência no desenvolvimento desta estratégia.

“É preciso começar, mas não pelo benchmark, que é o que fazem empresas que já estão no mercado há anos. Você não vai chegar a lugar nenhum e vai criar conflito. O espaço tem que ser criado  de forma consistente, não do dia para a noite. Senão é possível até colocar a empresa em risco”, afirmou Patrick Scripilliti, especialista de digital commerce da Totvs.

Neste processo, a tecnologia também é fundamental, completou Quiroga. “Por um lado, a barra está muito alta em relação à expectativa do consumidor. Mas, por outro, está muito mais fácil de fazer: hoje, você tem diversas soluções, ferramentas e especialistas gabaritados para os mais diversos canais”, disse “Nós estamos ainda no início dessa jornada, apesar dos 20 anos, e muitas novas tendências surgindo”.

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