O cliente está apto a decidir qual o canal de relacionamento utilizará para interagir no momento de compra, e esse canal não é necessariamente o que foi criado pela empresa para esse fim. Com base nessa constatação, Julio Cesar Fernandes, evangelista Digital da Axway, falou da relevância de identificar e atuar nos diversos meios nos quais os consumidores usam no ambiente digital, transformando isso em vantagens para as empresas.
Fernandes apresentou o tema “Superando o desafio da automação com APIs” no IT Forum Expo. “Fala-se muito em processos de automação ou digitalização, mas frequentemente se esquece que a importância maior precisa estar voltada aos clientes que efetivamente são os que vão consumir as informações”, afirmou o executivo.
De acordo com Fernandes, diante da existência de várias interfaces que os consumidores utilizam para estabelecer contato e interação tanto com empresas e com pessoas, é recomendável formular uma rede com clientes que facilite sua aproximação da marca.
Nas interfaces como web, aplicativos, bods, coisas (que no IoT, através de sensores inteligentes, possibilita a conexão entre máquinas e humanos) e solução de voz, é importante atuar diretamente por meio do que Fernandes chamou de Customer Experience Network (NXN).
Ele explicou seu funcionamento com o exemplo de uma grande empresa de comércio eletrônico no Brasil. Para se aproximar de clientes, angariar novos e ampliar seu relacionamento com eles, essa empresa criou um avatar no aplicativo Tinder, que serviu como meio de venda de seus produtos. Segundo ele, o sucesso foi grande a ponto de haver um crescimento substancial nas vendas.
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