Grupo Equatorial inaugura projeto de IA para atendimento de R$ 21 mi
Projeto Delfos promete inaugurar novo modelo de gestão da experiência dos clientes a partir do uso de inteligência artificial
O Grupo Equatorial, holding brasileira de utilities com atuação em distribuição, transmissão e geração de energia elétrica, além de saneamento, telecomunicações e serviços, anunciou essa semana o lançamento do Delfos, projeto que prevê um “novo modelo” de monitoramento, análise e gestão de interações com consumidores. O projeto recebeu investimento de R$ 21 milhões e utiliza inteligência artificial em uma solução – chamada Voz do Cliente – que promete analisar todas as interações realizadas nos canais de atendimento.
Faz parte do projeto o Centro de Monitoramento de Clientes (CMC), instalado no Piauí e inaugurado na terça (31). A estrutura deve concentrar a leitura dos indicadores e a coordenação das ações entre áreas.
O Projeto Delfos foi desenvolvido no âmbito do Programa de Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação (PDI) da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel).
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Segundo Sergio Rodrigo, superintendente digital, inovação e projetos estratégicos do Grupo Equatorial, o Delfos “muda a forma como nos relacionamos com as pessoas, permitindo entender suas necessidades com mais profundidade, agir com mais precisão e evoluir continuamente na experiência que entregamos no dia a dia aos clientes”.
Segundo o Equatorial, a tecnologia faz a leitura automatizada de sentimentos, identifica insatisfação dos clientes e classifica temas recorrentes, apontando riscos potenciais antes que evoluam para crises. Antes, esse tipo de análise era feito de forma manual e por amostragem. A plataforma monitora indicadores como NPS (Net Promoter Score), volume de detratores, rechamadas no call center, tempo de resposta ao cliente, desempenho do atendimento presencial e do call center.
Para os clientes, a promessa é de respostas mais rápidas, maior resolutividade, identificação antecipada de problemas e melhoria contínua dos serviços. Para a companhia, melhor governança da experiência do cliente, mais integração entre áreas e gestão da reputação aprimorada.
O Delfos está em fase de imersões presenciais para equipes. A implementação já foi concluída nas sete distribuidoras do grupo: Maranhão, Pará, Piauí, Goiás, Alagoas, Amapá e Rio Grande do Sul.
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