Comunicação é calcanhar de Aquiles da experiência digital no setor financeiro, diz Google Cloud

A nova edição do já tradicional estudo do Google Cloud sobre experiência digital no setor financeiro divulgado na segunda-feira (24) – e chamado FinFacts – descobertas e oportunidades que valorizam os serviços financeiros – indica que, três anos após a implementação do Open Finance, as instituições financeiras brasileiras ainda patinam na experiência que oferecem nos canais digitais. Segundo o Google, os chatbots ainda são pouco humanizados, o atendimento ao cliente é pouco integrado e as ofertas personalizadas e a busca por serviços em apps são pouco eficientes.

Segundo o Finfacts, somente 7% dos chatbots foram capazes de responder corretamente a solicitações que exigem entendimento de contexto e apenas 14% fizeram uso de análise de sentimento. O estudo, feito pelo Google Cloud em parceria com a R/GA, indica que 80% das instituições pesquisadas não entregaram resultados quando há algum erro de digitação, e apenas 20% entregaram resultados para buscas semânticas.

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A comunicação entre diferentes instituições financeiras também carece de melhora, pois 35% não oferecem possibilidade de realizar transações com saldo de outra conta. E apenas 27% oferecem ferramentas de gestão financeira pessoal como um serviço integrado ao Open Finance.

“O Open Finance exige que as instituições financeiras se comuniquem melhor entre si e este é um ponto de atenção trazido pelo estudo como uma área de oportunidade”, diz em comunicado Maykon Fernandes, diretor de vendas e head de indústria do Google Cloud. “A IA generativa tem a capacidade de potencializar a experiência dos clientes nos canais digitais, aprimorando o entendimento de contexto, a análise de sentimentos e a busca por serviços.”

Open Finance ainda nebuloso

Apesar de o Brasil ter apresentado evolução significativa no número de consentimentos de 2023 para 2024, passando de 21 para 42 milhões, o Finfacts indica que as instituições financeiras ainda necessitam melhorar a comunicação dos diferentes benefícios do Open Finance ao cliente. De acordo com o estudo do Google Cloud, 47% das instituições não ofereceram algum produto ou serviço em até 30 dias da abertura de conta aos clientes. E apenas 7% ofereceram algum produto financeiro ou benefício logo após o opt-in do Open Finance.

Já com relação à segurança, somente 13% das instituições exigiram uma nova autenticação logo após o usuário bloquear a tela do celular.

O estudo do Google analisou 15 instituições financeiras, entre bancos tradicionais e fintechs. As análises foram coletadas entre março e abril de 2024, e consideram processos de contratação a partir do momento que o usuário já está no app da instituição financeira e clica em contratar.

Mais detalhes sobre o Finfacts podem ser vistos nesse link.

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