Chatbots estão evoluindo para o conceito de agentes virtuais

Todo o mercado de Customer Experience fala sobre chatbots. Mas, esse é um conceito que está evoluindo para agentes digitais. “Quando você olha para o chatbot é uma conversa, mas as ferramentas estão ficando tão inteligentes, personalizadas e naturais que se aproximarão de um agente humano com a IA generativa”, diz Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk, em entrevista ao IT Forum.

A afirmação é confirmada pela nova edição do relatório anual de Tendências da Experiência do Cliente – CX Trends, realizado pela Zendesk. Segundo a pesquisa, 79% dos líderes de CX no Brasil acreditam que os bots estão se tornando arquitetos habilidosos de jornadas de clientes altamente personalizadas e 82% dos líderes de CX na região sentem que a personalidade do bot de sua empresa deve ser uma extensão da identidade da marca, refletindo seus valores e tom da marca.

Além disso, 74% dos consumidores acreditam que a IA se tornou uma parte moderna do atendimento ao cliente; Do total, 20% dos líderes de CX comparam seus bots a um agente digital e o otimismo é alto, porque 65% esperam que seus bots atinjam o mesmo nível de um atendente humano no próximo ano.

“Do ponto de vista dos consumidores, 74% acham que a IA é uma parte natural do atendimento ao cliente. Eles já estão mais propensos a ter uma interação de IA e entendem que não é um humano que está respondendo e tudo bem, desde que seja um bom atendimento. A grande beleza vai ser essa mescla entre agentes digitais e humanos, quando a tecnologia resolve ou quando passa para um humano”, afirma Hildebrandi.

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O relatório também revela que, globalmente, 70% dos líderes de CX estão reimaginando a jornada de seus clientes a partir do uso de ferramentas como a IA generativa. E esta adoção tem benefícios reais – 83% dos líderes de CX que estão usando a IA generativa em CX relatam um ROI positivo, provando que essas mudanças estabelecem um novo padrão para um CX bem-sucedido.

“Tem um ponto interessante que foi uma tendência no Brasil: o tema de privacidade de dados e segurança, que era de exclusividade de TI, agora preocupam as equipes de CX. A razão disso são os dados com a IA fluindo de diferentes lugares. Do total de respondentes por aqui, 83% deles se acham responsáveis pela segurança dos dados, mas só 21% acreditam que os departamentos são altamente capacitados para lidar com dados e 89% deles acham que proteção e cibersegurança são prioridades deles a partir de agora”, frisa o CTO da Zendesk.

O terceiro ponto da pesquisa frisado por Hildebrandi são as experiências “imersivas”. Os consumidores querem fazer o que desejar no momento que desejar. Todos os processos do cliente têm que ser feitos em qualquer canal. “Eu quero comprar online, nas redes sociais, ao vivo e quero que todas as interações estejam conectadas. Do total de consumidores, 87% deles esperam que um chatbot ou um agente humano resolvam tudo: seja atendimento, vendas ou suporte.”

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