6 maneiras de preencher a lacuna cliente-engenheiro

Quando foi a última vez que você falou com um cliente? Ou melhor ainda, quando foi a última vez que alguém de sua equipe de engenharia falou com um cliente?

Faça essa pergunta aos engenheiros de sua organização e é provável que eles dêem de ombros e digam: “Estou aqui para escrever código, não para falar com clientes”. Então, quando o DoorDash pede aos funcionários que entreguem comida, há uma reação: “Você me contratou para escrever código, não entregar comida”.

Mas é importante que os engenheiros se perguntem: “Por que escrevo código?” A resposta é fundamental para o sucesso de sua organização, porque na outra ponta do código está um cliente que experimenta o resultado de sua codificação. Eles estão felizes com isso? Resolveu bem o problema deles?

A entrega de comida destina-se a ajudar os funcionários da DoorDash a experimentar como seus clientes usam e se beneficiam de seu aplicativo. Na Intuit, os funcionários experimentam isso por meio do “Follow me home” para observar como os clientes usam seus produtos. Como engenheiro, ou para qualquer funcionário, é humilhante e educativo quando você percebe a diferença entre como você acha que os clientes usam seus produtos e a realidade às vezes confusa de como eles realmente os usam.

As startups têm, por necessidade, uma ligação próxima com os clientes. Se eles não conseguem adquirir clientes, eles têm que fechar as portas. Independentemente do treinamento, os empreendedores precisam criar empatia com o cliente e isso exige que eles trabalhem em estreita colaboração com os clientes. Mas à medida que as empresas se tornam bem-sucedidas, seu DNA muda. Os departamentos de suporte ao cliente lidam com problemas do cliente. Uma organização de vendas é criada para atrair novos clientes. Os gerentes de produto recebem a tarefa de criar roteiros de produtos e atender às necessidades do cliente. E em algum lugar muito, muito distante, a engenheira solitária trabalha em seu cubículo produzindo código com pouca ideia de como ele será usado.

Você se lembra da brincadeira de telefone sem fio? Sussurre algo no ouvido de alguém próximo a você, que passa adiante – e depois de alguns sussurros, o que a última pessoa disse foi completamente diferente da declaração original. Nós jogamos telefone sem fio no trabalho também. Um cliente reclama de algo. O agente de suporte ao cliente cria uma solicitação de aprimoramento. O gerente de produto o incorpora ao roadmap. Cada uma dessas etapas introduz a deriva. O que o engenheiro na extremidade receptora constrói provavelmente não atenderá à reclamação original do cliente.

A lei de Conway determina que as organizações espelhem sua estrutura de comunicação. Um efeito colateral infeliz da lei de Conway é a separação de engenheiros e clientes. Grandes organizações oferecem uma linha de visão para os clientes em todos os departamentos.

Na Inflection, nos esforçamos para garantir que cada departamento tenha a oportunidade e as ferramentas para entender o quantitativo (métricas, painéis, análise de sentimentos) e o qualitativo (participação em ligações de clientes e ligações de vendas). Fazer isso converte um engenheiro em um “Engenheiro de Produto” – alguém que se preocupa tanto com a experiência do cliente quanto com a qualidade do código que está escrevendo. Na minha experiência, os engenheiros de produto são o melhor tipo de engenheiro porque estão sempre procurando entender melhor o contexto do cliente em relação ao trabalho que estão fazendo e, portanto, resolver melhor o problema.

Procurar, ou delegar, a empatia do cliente aos Gerentes de Produto e ao Suporte ao Cliente resulta em falta de empatia e uma atitude subserviente em relação ao Gerenciamento de Produto. Em vez disso, encorajo os engenheiros a pensar em outras funções dentro da organização como verdadeiros parceiros. Conhecer o problema do cliente e representá-lo nas decisões possibilita uma verdadeira parceria.

Aqui estão algumas práticas recomendadas para permitir conexões próximas aos clientes em sua organização.

Estabeleça um programa de plantão

A qualquer momento, um ou mais engenheiros da equipe de engenharia da Inflection estão de plantão. Eles não pegam histórias de sua lista de pendências – seu trabalho é procurar erros no sistema e resolvê-los, e ouvir os clientes. Os engenheiros ouvirão chamadas ao vivo ou gravadas em Vendas ou Suporte ao cliente. Eles atendem às reclamações dos clientes e melhoram o produto. Ouvir os clientes expressar seus pensamentos, fazer perguntas ou compartilhar suas frustrações dá à equipe de engenharia uma noção visceral de quem servimos, como eles usam nosso produto e por que gostam ou não. Esta atividade ajuda a aumentar a propriedade. Na Inflection, todos na engenharia (incluindo o CTO) têm responsabilidades de plantão.

Ação: Estabeleça um programa de plantão se você ainda não tiver um.

Modelo de empatia com o cliente

As equipes imitam os valores exibidos por seus líderes. Cada ação que você toma é subconscientemente ecoada no resto da organização. Se você deseja que os engenheiros desenvolvam empatia com o cliente, é importante realizar ações que você deseja que o restante da equipe espelhe. Como você modela a empatia do cliente? Você e os líderes da sua organização também precisam conversar com os clientes. Na Inflection, convidamos os clientes a participar de nossas reuniões executivas e compartilhar seus comentários diretamente conosco.

Ação: Faça com que os executivos sejam modelos de empatia com o cliente. O resto da organização seguirá o exemplo.

Torne o back office glamoroso

Na maioria das vezes, a atenção da sua organização de produtos está focada no desenvolvimento de software voltado para o cliente e é para isso que os recursos vão. Consequentemente, os melhores engenheiros trabalham em sistemas voltados para o cliente. Os funcionários da organização de Suporte ao Cliente raramente recebem o mesmo amor. O back office pode definhar, com tecnologia obsoleta, mal mantida e fragmentada. Sem acesso aos melhores recursos de back-office, o atendimento ao cliente diminui.

Ação: Mova seus melhores engenheiros para a equipe de engenharia de back-office. Permita que eles criem experiências que permitam que o Suporte ao Cliente encante os clientes.

Dê espaço para os engenheiros inovarem

A maioria das organizações segue algum tipo de processo ágil. Os itens da lista de pendências geralmente são criados por gerentes de produto. Assim que você tiver mais engenheiros de produto na organização, dê a eles uma maneira de corrigir diretamente tudo o que aprenderam sobre os problemas dos clientes. Na Inflection, possibilitamos isso organizando um hackathon trimestral que chamamos de ‘ShipIt!’.

As seguintes regras se aplicam ao ShipIt!

• Os engenheiros determinam no que irão trabalhar; a gerência – incluindo gerentes de produto – não tem voz no que os engenheiros trabalham.
• O ‘modelo FedEx’ se aplica – as equipes entregam, na produção, o que trabalharam.
• Engenheiros apresentam à organização — incluindo executivos — o que eles realizaram; eles recebem apenas cinco minutos por equipe para isso.
• Zero distrações; sem reuniões, a menos que haja um incidente prioritário.
• A empresa cuida da entrega de alimentos e incentivamos os funcionários a se divertirem.

Os resultados do ShipIt! são incríveis. As equipes entregam soluções inovadoras em um período de tempo reduzido, muitas vezes abordando problemas antigos dos clientes.

Estabeleça uma estrutura de benefícios para o cliente

Quais KPIs você vê em seu painel executivo? Eles provavelmente incluem métricas sobre aquisição de clientes, receita e retenção de funcionários, mas há um indicador-chave de desempenho que você pode estar perdendo. Benefícios para o Cliente. Você está medindo o valor do que você faz a partir das lentes de um cliente?

Esse conceito poderoso é muitas vezes subutilizado na indústria de tecnologia. Um ótimo exemplo de Benefícios para o Cliente é da Amazon. A Amazon sempre resolve três benefícios duradouros para o cliente: envio mais rápido, menor custo e maior seleção. Cada decisão que a empresa toma é centrada em melhorar esses três benefícios para o cliente. Você notou que a Amazon não agrupa suas compras com muita frequência e, em vez disso, envia vários pacotes? Isso se deve ao benefício do cliente de ‘envio mais rápido’. Ouvi uma anedota de um ex-funcionário da Amazon de que um executivo propôs uma forma de agrupar as compras dos clientes para reduzir os custos de envio da Amazon. A ideia foi descartada porque ia contra o benefício do cliente de “envio mais rápido” da empresa. Ter métricas de benefícios para o cliente em seu painel permite que todos os funcionários, incluindo engenheiros, mantenham os resultados do cliente na frente e no centro de tudo o que fazem.

Ação: A implementação de uma estrutura de Benefícios para o Cliente ajuda a garantir que os líderes pensem nos clientes em tudo o que fazem.

Conheça seu cliente

As equipes de uma organização geralmente confundem clientes e parceiros. Se você perguntar à sua equipe de engenharia de plataforma quem é seu cliente – quem é o usuário final de seu produto – invariavelmente a resposta será “a equipe de engenharia de produto”. Esse tipo de pensamento resulta em equipes desalinhadas. As organizações trabalham juntas para atender o mesmo cliente; outras equipes internas não devem trabalhar para atender às necessidades de outra equipe – elas são parceiras umas das outras; eles estão trabalhando juntos para oferecer o benefício ao cliente.

Ação: ajude suas equipes a entender quem é o cliente e com quem estão fazendo parceria para oferecer excelentes benefícios ao cliente. Não confunda os dois.

Reduzir a lacuna entre clientes e equipes de engenharia resultará em engenheiros mais valiosos e em um produto melhor. Os clientes verão a empresa se movendo rapidamente em seu feedback. Suas pontuações de NPS aumentarão. E esse jogo de telefone sem fio será substituído por uma equipe altamente engajada que coloca o cliente no centro de tudo o que faz. Isso resulta não apenas em melhores resultados para o cliente, mas também ajuda com funcionários altamente engajados e produtivos.