IA generativa é novo passo da ServiceNow para automação de workflow

Capacidades de inteligência artificial generativa são a próxima fronteira para a plataforma de gestão de fluxos de trabalho da ServiceNow. Nesta terça-feira (16), durante o Knowledge 23, evento anual da companhia que acontece em Las Vegas, nos Estados Unidos, a empresa revelou atualizações para a Now Platform que expandem seus recursos de IA para aplicações de nível enterprise.

Com a aceleração do mercado global de IA generativa, a ServiceNow busca se posicionar como um fornecedor com expertise testada em inteligência artificial, na tentativa de alavancar a confiabilidade e segurança de suas plataformas como habilitadores de soluções com IA generativa integrada para trazer mais produtividade e redução de custos aos cliente.

“A inteligência artificial é sobre confiança, confiança é a mais importante moeda humana”, disse Bill McDermott, CEO e chairman da ServiceNow, durante a abertura do Knowledge 23. “Não não estamos trabalhando só para melhorar a relação entre o risco e oportunidade da IA. O que estamos fazendo é ajudá-los a tomarem decisões com intenção e que estejam alinhadas com valores e cultura”.

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O primeiro dos anúncios é o Generative AI Controller, nova ferramenta que permite que usuários conectem instâncias da ServiceNow ao Azure OpenAI Service e aos modelos amplos de linguagem (LLMs) vida APIs da OpenAI. Com isso, o controlador permitirá aos usuários tomarem ações que integram capacidades de IA generativa, como responder a perguntas, resumir conteúdos e gerar conteúdos, à experiências como o Virtual Agent.

O Generative AI Controller também é configurável como parte do conjunto de ferramentas de desenvolvimento low-code da ServiceNow, para que qualquer usuário empresarial possa aplicar IA generativa a aplicativos de automação. Segundo a organização, isso permitirá que empresas otimizem os fluxos de trabalho e inovem em escala dentro da Now Platform, independentemente da capacidade técnica.

Outro recurso anunciado é o Now Assist for Search, que fornece respostas em linguagem natural baseadas nos próprios dados do cliente quando usuários fazem perguntas ao Portal Search, ao Next Experience ou ao Virtual Agent. Como o Now Assist for Search extrai informações de dentro do ambiente do cliente, o sistema traz uma camada extra de segurança e garante resultados mais precisos – além de reduzir a probabilidade de erros e alucinações comuns às ferramentas de IA generativa. O Generative AI Controller e o Now Assist for Search devem ser lançados para um conjunto limitado de clientes ainda este mês.

Ambos os recursos são habilitados por meio de uma expansão da parceria estratégica entre a ServiceNow e a Microsoft, incluindo novos casos de uso de IA desenvolvidos pelo Microsoft Azure OpenAI Service. Anteriormente, a ServiceNow e a Microsoft já haviam fechado parceiras na entrega de aplicativos e integrações conjuntas para Microsoft 365 e Azure, bem como Azure para mercados regulamentados e comerciais.

Acelerando em inteligência artificial

Os anúncios são apenas dois novos passos em uma estratégia ampla da ServiceNow em IA e IA generativa. Também durante o Knowledge 23, a empresa revelou uma expansão de seu portfólio para aplicar automação inteligente a processos críticos de negócios com o lançamento de fluxos de trabalho de finanças e cadeia de suprimentos. Esses novos fluxos de trabalho embarcam IA e devem ajudar líderes de finanças, cadeia de suprimentos e compras a reduzir custos e acelerar o tempo de valorização, também melhorando a experiência do usuário no processo.

Foi anunciado ainda o Employee Growth and Development, uma solução de transformação de talentos baseada em IA para impulsionar novas habilidades junto aos funcionários de empresas. A solução tem como objetivo auxiliar organizações a melhor entenderem pontos fortes de sua força de trabalho e construir uma estratégia escalonável de habilidades, que feche lacunas de talentos e melhore as experiências dos colaboradores. O EGD deve ser lançado no segundo semestre do ano, como parte do release ‘Vancouver’ da plataforma da ServiceNow.

Para CJ Desai, presidente e COO da ServiceNow, os esforços da companhia em inteligência artificial têm sido “intencionais” ao longo dos últimos seis anos. Para pavimentar o caminho da IA em seus produtos, a companhia trabalhou na aquisição de empresas e pessoas que ajudaram a orientar como a tecnologia seria implementada em suas soluções.

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“IA está de fora nativa em nova plataforma desde setembro 2018, quando prototipamos os primeiros recursos”, explicou. “Nós já estamos com os nossos conectores da OpenAI ativos para usos específicos que vamos apresentar durante o evento. Mas isso não é suficiente, em paralelo, estamos trabalhando em domínios específicos e para casos de uso específicos da ServiceNow – esses modelos vão prover muito mais insight para forças de trabalho específicas.”

No “futuro próximo”, a organização espera expandir as capacidades do Generative AI Controller e do Now Assist for Search para habilitar novos casos de uso. Entre as ideias estão ajudar agentes de call center a acessar e analisar informações críticas mais rapidamente, ou até permitir que os engenheiros acelerem o desenvolvimento em escala através do uso de texto para código e texto para workflow.

Ao longo dos últimos três anos, a ServiceNow promoveu uma série de aquisições no segmento de IA com o objetivo de trazer mais inteligência à sua plataforma para transformação digital de ponta a ponta. Entre elas estão a Element AI, comprada em 2020, e a Hitch Works, em junho de 2022, que trouxeram recursos de IA práticos para a Now Platform.

Na última sexta, a companhia também anunciou planos de adquirir a alemã G2K, desenvolvedora de uma plataforma com inteligência artificial focada em IoT que permite que empresas conectem dados em tempo real em locais físicos para criar uma visão completa dos dados operacionais. A compra deve ser concluída até o terceiro trimestre de 2023, e está sujeita à aprovação regulatória.

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Na mais recente versão da Now Platform, Utah, lançada em abril, a companhia incluiu recursos como a mineração de processos com tecnologia de IA, aprimoramentos de pesquisa inteligente e extração de texto habilitada por IA expandida para aumentar a produtividade de usuários com automação.

Além disso, a ServiceNow é uma das promotoras do projeto BigCode, que busca o desenvolvimento de IA de forma transparente, responsável e open-source, incluindo o de modelos amplos de linguagem (LLM) para código. O projeto tem mais de 600 membros, incluindo a Hugging Face, que recentemente anunciou junto à ServiceNow o StarCoder LLM, modelo de 15 bilhões de parâmetros com acesso aberto e governança aberta.

A ServiceNow também tem investido internamente em pesquisa e desenvolvimento de IA com seu AI Trustworthiness and Governance Lab, que realiza pesquisas com o objetivo de criar experiências baseadas em IA confiáveis e seguras e dignas de confiança. O órgão trabalha com equipes internas da ServiceNow para informar e orientar as práticas responsáveis ​​de IA no desenvolvimento do ServiceNow Generative AI Controller e Now Assist for Search.

Observabilidade de nuvem

Os avanços da companhia em inteligência artificial não foram as únicas novidades anunciadas nesta terça-feira durante o Knowledge 23. No fronte de serviços de nuvem, a ServiceNow revelou o ServiceNow Cloud Observability, solução integrada para observabilidade de ponta a ponta para aplicativos em nuvem.

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A solução foi desenvolvida junto à Lightstep, empresa focada em serviços de observabilidade que foi adquirida pela ServiceNow em maio de 2021. Com a solução, a organização buscará ajudar clientes na gestão de crescente complexidade de nuvens e da infraestrutura nativa da nuvem, quebrando silos no processo.

Segundo o IDC, o mercado de observabilidade chegará a US$ 9,08 bilhões até 20251. À medida que mais empresas transferem suas operações tradicionais de TI para a infraestrutura nativa da nuvem, equipes de desenvolvedores estão em busca de ferramentas para monitorar, gerenciar e manter seus aplicativos de negócios digitais.

Com o Cloud Observability, diz a ServiceNow, equipes de TI poderão identificar e solucionar problemas com mais rapidez, tornando o stack de software e serviços mais confiável e resiliente.

*o repórter do IT Forum está em Las Vegas a convite da ServiceNow

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