Não deixe o ocorrido na eleição comprometer o uso do WhatsApp Business

O WhatsApp é usado por mais de 120 milhões de brasileiros – quase a totalidade dos usuários de internet no país. Segundo o Relatório de Notícias Digitais do Instituto Reuters, um dos mais notórios do mundo, o Brasil é um dos países onde o aplicativo é mais popular, atrás apenas da Malásia.

Nessas eleições o aplicativo esteve no meio da polêmica sobre SPAM, a partir de denúncias de que empresas contrataram serviços de disparos em massa através dele. O que ainda não foi provado.

A certeza que se tem é a de que campanhas aproveitaram redes orgânicas, formadas anteriormente, e utilizaram permissões do aplicativo, como a possibilidade de 9.999 grupos por uma mesma conta, listas de transmissão com até 256 destinos por conta e a funcionalidade de enviar mensagens a quaisquer números, não apenas aqueles salvos na agenda do telefone.

O Instituto de Tecnologia e Sociedade do Rio de Janeiro (ITS- Rio), acompanhou centenas de grupos públicos do WhatsApp nessas eleições e identificou tanto uma articulação para envios em massa como a presença de contas automatizadas, os chamados robôs (ou bots, no termo popularizado em inglês). O mais comum fo a existência de perfis inscritos em vários grupos com função de difusão das notícias. Eles enviaram 25 vezes mais mensagens do que a média dos demais integrantes do grupo. “Existia distribuição estratégia desses usuários. Alguns deles com perfil de envio massivo”, relata Konopacki.

Esse tipo de notícia pode colocar em xeque a credibilidade das empresas que já possuem um contato oficial, feito de maneira legal, através da WhatsAppBusiness API. Por isso, é importante perceber algumas diferenças entre o serviço autorizado e o ilegal.

Disparos autorizados por meio de contas verificadas
O novo serviço do WhatsApp para médias e grandes empresas foi lançado em agosto deste ano com disponibilidade limitada. Dessa forma, todas as empresas que têm interesse em fazer um contato oficial no WhatsApp precisam ser aprovadas pelo próprio aplicativo — o que já é uma medida poderosa de segurança. Sendo aprovadas, as empresas passam a ter contas confirmadas ou verificadas, sendo que:

– Conta confirmada: a empresa foi aprovada pelo WhatsApp e aparece com um check cinza no perfil do número do aplicativo. O título da thread é o número do telefone, a não ser que o usuário adicione o número da agenda.

 – Conta verificada: a empresa foi aprovada pelo WhatsApp e aparece com um check verde no perfil do número do aplicativo. O título da thread é o nome da empresa, mesmo que o usuário não tenha o número na agenda.

A partir daí, as empresas são autorizadas a atenderem seus clientes gratuitamente no canal, bem como a enviarem notificações pagas. “No entanto, elas só podem ter cunho informativo no momento, ou seja, nada de promoções no canal. E mesmo que o WhatsApp aprove-as no futuro, existe uma limitação relacionada ao tipo de conteúdo que é veiculado — não são permitidos conteúdos relacionados à pornografia e drogas, por exemplo”, comenta Sérgio Passos, CTO da Take.

Outro ponto importantíssimo é o opt-in, a permissão que o usuário dá para as empresas para ser notificado. Mais que um resguardo para as corporações, oopt-in é uma forma de respeitar o usuário e as suas decisões — como o próprioWhatsApp prega, a melhor experiência para o usuário é ele escolher o que vai ou não receber.

Disparos “piratas” em massa
Já o envio ilegal de mensagens aos usuários acontece de maneira bem diferente. Assim, para conseguirem fazer esses disparos em massa, essas empresas utilizam softwares criados para essa finalidade e números móveis diversos, inclusive internacionais.

“A boa notícia é que o WhatsApp cumpriu sua promessa de ficar de olho nesse tipo de ilegalidade e punir quem a praticar. A empresa baniu as contas das empresas suspeitas de disparar mensagens em massa nessas eleições, utilizando tecnologias para detectar spams e identificar comportamentos anormais nas contas”, reitera Passos.

E além da punição, a prevenção também está acontecendo. O WhatsApp tem tomado algumas medidas relacionadas à questão das “fake news”, para que o canal permaneça com sua característica pessoal e privada:

– Limitação da quantas vezes o usuário pode encaminhar uma mensagem — de 256 conversas para 20 conversas;

–  Rótulo em mensagens que são encaminhadas, o que ajuda a entender quais conteúdos foram escritos pelo remetente ou não;

– No âmbito das eleições, trabalho junto às autoridades: reunião com policiais, procuradores e autoridades do Judiciário para explicar sobre o uso do WhatsApp em investigações oficiais.

Contatos Inteligentes são a nova forma de presença digital
Apesar dessa tendência ruim do disparo em massa no WhatsApp, esse novo canal representa uma oportunidade extraordinária para as marcas conversarem com seus clientes da melhor maneira para todos. As empresas precisam entender que um Contato Inteligente dentro da ferramenta é a sua nova forma de presença digital. Assim como cuidar da avaliação dos seus websites e apps, quanto melhor for a avaliação da interação com o seu contato, melhor será o resultado para o seu negócio.

“Os Contatos Inteligentes vieram para ficar, e uma avaliação 5 estrelas dentro da ferramenta, será o principal diferencial competitivo das empresas. A mudança de paradigma que o WhatsApp Business API propõe vai além de enviar mensagens a um grande volume de mensagens. A grande força está na confiança da conta verificada, na construção de uma relação consistente, com a visão de longo prazo”, finaliza Oliveira.

É preciso entender que, de agora em diante, as empresas estarão presentes na internet na forma de contatos — não apenas números e e-mails que recebem reclamações e elogios, mas contatos inteligentes capazes de construir relações bidirecionais e de longo prazo com os usuários, que ofereçam boas experiências e respeitem sua privacidade.