McDonald’s se transforma com base na estratégia de melhorar a experiência do cliente

Nesta semana, o McDonald’s anunciou fortes resultados trimestrais. A cadeia de restaurantes relatou aumento de 5% nas vendas globais e o segundo trimestre consecutivo de crescimento das vendas nos Estados Unidos depois de sete trimestres de queda.

Augie Ray, diretor de pesquisas do Gartner, destaca em seu blog que o que é notável (ou talvez não) sobre essa recuperação da empresa é que ninguém, incluindo o CEO da rede, atribui esse salto a mudanças no marketing tradicional. Nenhuma menção é feita sobre novas campanhas, publicidade, conteúdos, mídia social, promoção ou similares. A história de sucesso está baseada em mudanças na experiência do cliente – na experiência de produtos e serviços oferecidos aos consumidores em cada ponto de contato.

Segundo Ray, a principal alteração na condução recente da história de sucesso da rede foi a decisão da China de oferecer todos os dias café da manhã. O CEO do McDonald’s, Steve Easterbrook, chamou isso de melhorias na experiência do usuário, com um novo menu simplificado, melhoria da precisão dos pedidos, além de investimentos em qualidade dos alimentos e ingredientes.

 Nesse sentido, o McDonald’s implementou globalmente muitas mudanças no ano passado, incluindo a remoção de sanduíches do menu, a velocidade de atendimento ao cliente, a troca da margarina pela manteiga em seus sanduíches, além de aumentar o salário dos colaboradores acrescentando benefícios.

E o que a TI pode aprender com o caso do McDonald’s? A rede só demonstrou como batalhas são vencidas e como o retorno do investimento (ROI, na sigla em inglês) da experiência do cliente funciona na guerra pela atenção do consumidor. Mudar pode não significar promover grandes e revolucionários mudanças. Às vezes, pequenos ajustes fazem toda a diferença para os negócios.