IA e questões regulatórias estão entre desafios para BPOs

Os contact centers e os BPOs (terceirização de processos de negócios) vem desempenhando papel importante no setor de serviços nos últimos anos e também passando por uma transformação digital. Segundo estudo encomendado pela GoContact, o crescimento das empresas digitais trouxe a transição digital para a vanguarda, o que fez com que os contact centers e BPO’s assumissem protagonismo na entrega de soluções aos clientes das empresas.

Com a pandemia, os BPOs em todo o mundo estão experimentando uma mudança transformadora na maneira como abordam as operações, de modelos de negócios baseados em volume para modelos de negócios baseados em valor. “O nosso objetivo com este estudo é apoiar as tendências que podem ajudar a impulsionar o sucesso operacional para o futuro”, destaca Rui Marques, CEO da GoContact.

Com dados coletados entre fevereiro e março deste ano, o estudo teve como amostra empresas sediadas na Europa, América do Norte e América do Sul, incluindo o Brasil.

Entre os principais serviços oferecidos pelos BPO’s globalmente estão: atendimento ao cliente (com 49%), vendas (46%) e back office (com 42%). Para a América do Sul, os serviços oferecidos se mantêm, porém em outra ordem de prioridade: back office (com 49%), vendas (com 48%) e atendimento ao cliente, com 41%.

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Das empresas pesquisadas, 57% das operações de contact center contam com mais de 500 agentes e, portanto, são consideradas grandes operações. O Brasil (com 91%) e a França (com 95%) são os países com mais empresas que ultrapassam as 500 posições de atendimento. Já a maioria das empresas (65%) oferece de dois a três canais de contato para seus clientes e a liderança está no canal de voz (89%) seguida de e-mail/formulários/tickets (88%) e chat, social media e mensagens (60%).

Os setores econômicos com maior peso nos serviços prestados pelos contact centers e BPOs são serviços bancários e financeiros (63%), varejo (50%) e telecomunicações (45%).

Em termos de inovação, o estudo mostra que 51% das soluções tecnológicas utilizadas/oferecidas pelas empresas são discadoras de saída/entrada. O IVR (resposta de voz interativa), e-mail, ticket e a gestão em tempo real são as principais soluções tecnológicas utilizadas. Os entrevistados deram muita relevância ao uso de soluções em nuvem, o que confirma o seu crescimento exponencial na última década, mas a grande maioria (84%) ressalta a importância de ter suporte local.

Já em relação aos desafios tecnológicos, o estudo aponta como itens muito importantes acompanhar a demanda, automatizar canais e processos usando inteligência artificial (AI). E mais, a dificuldade para entrar em um novo mercado, questões legais e regulatórias, são as principais razões que impedem que as empresas cheguem mais longe.

Quanto os investimentos prioritários, entrevistados mencionaram soluções integradas omnichannel como uma das principais áreas para investir em 2022. RPA – automação de processo robótico para as tarefas rotineiras altamente repetitivas – e Soluções Híbridas: RPA e intervenção humana para atrair a empatia e a satisfação do cliente, são as grandes revelações.