Como estruturar o marketing para aperfeiçoar o atendimento ao cliente

Os executivos de marketing estão sendo encarregados de usar a tecnologia para melhorar a experiência do cliente, aumentar o número de consumidores e atingir as metas de fidelidade. É o que aponta uma pesquisa do Conselho de Diretores de Marketing, uma entidade que atua para disseminar conhecimentos no setor. Segundo o estudo, mais de um terço dos CMOs acredita que o marketing digital será responsável ​​por cerca de 75% de seus gastos nos próximos cinco anos. Isso inclui desde anúncios em ferramentas de busca e otimização de sites, até o desenvolvimento de aplicativos móveis e instrumentos para personalizar as experiências na web – projetos que exigem maior conhecimento técnico.

Mas como criar uma estratégia efetiva de marketing para atrair e atender o consumidor de maneira personalizada? O primeiro passo, segundo Isabela Kotait, especializada em estratégias de marketing e negócios, é a definição do público-alvo. “Isso guiará a área na escolha dos melhores meios de comunicação para interagir com o cliente – redes sociais, sms, email -, assim como na identificação da linguagem ideal”, explica. Segundo ela, é preciso ter métricas e objetivos bem definidos para montar uma estratégia que realmente atenda o consumidor.

Veja, a seguir, três pilares importantes para isso.

1. União do CIO e CMO

Se de um lado o CMO é responsável pela coordenação dos planos de marketing para fortalecer a imagem da organização, encontrar iniciativas que atinjam o público de maneira assertiva e criar ações para vender mais; de outro, o CIO cuida de toda a estratégia de tecnologia que permeia a companhia e ajuda a determinar as ferramentas digitais mais importantes para atender bem os clientes. “Quando esses dois profissionais unem força, potencializam os recursos que cada área tem a oferecer e o atendimento ao cliente atinge um nível mais alto de maturidade e excelência”, ressalta Isabela.

2. Armazenamento correto de informações

Outro ponto importante é o armazenamento das informações dos clientes. “A empresa precisa contar com todos os dados integrados: onde e quando o cliente comprou, os produtos mais procurados, as preferências de consumo, entre outros”, explica Isabela. Isso pode ser feito por meio de ferramentas de CRM. “A tecnologia armazena todas as informações e ajuda a personalizar o atendimento, antecipando as necessidades e desejos do consumidor e, assim, aumentando as chances de venda”, diz.

3. Escolha das ferramentas

O que faz o cliente optar por uma marca não é só o atendimento, mas, sim, a praticidade, a conveniência e o conforto. Em meio a isso, a tecnologia tem um papel fundamental. Assim, é essencial escolher as ferramentas corretas, que estejam alinhadas ao perfil, necessidades e orçamento da empresa. Nesse sentido, o trabalho da área de marketing em conjunto com a TI ganha ainda mais força. O CIO deve entender as necessidades da empresa e como o marketing funciona, sabendo traduzi-las em sistemas tecnológicos de apoio aos negócios. Por outro lado, o CMO deve estar atento a inovações como big data e inteligência artificial para aperfeiçoar o atendimento ao cliente. Assim, eles devem criar, juntos, um plano de trabalho.

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