Serviços centrados no cidadão: uma transformação necessária

Em uma era cada vez mais conectada e tecnológica, a jornada rumo à excelência nos negócios passou a ter um novo norte: a experiência. A Experiência do Cliente (Customer Experience – CX) e a Experiência do Usuário (User Experience – UX) tornaram-se pilares fundamentais para empresas que desejam se destacar em um mercado saturado e altamente competitivo. Isso porque, hoje, não basta apenas fornecer um produto ou serviço de qualidade, é preciso criar experiências memoráveis.

Vamos pensar na dinâmica das empresas mais bem-sucedidas da atualidade. Elas não se limitam a simplesmente vender um item ou prestar um serviço. Elas vendem sensações, emoções e conveniência. Pense em sua cafeteria favorita. Aquela que, a cada vez que você visita, não apenas serve seu café, mas lembra-se exatamente de como você gosta dele, qual acompanhamento prefere e, acima de tudo, te recebe com um sorriso caloroso e genuíno. Esse tipo de interação personalizada e amigável é o que muitos consumidores valorizam e, consequentemente, estão dispostos a pagar um prêmio por isso.

Porém, quando viramos o olhar para o setor público, essa dinâmica parece não se replicar com a mesma eficiência. Muitos de nós já nos encontramos frustrados, esperando em longas filas, preenchendo formulários redundantes ou tentando navegar por sistemas governamentais online que parecem ter sido projetados décadas atrás. E é nesse contexto que nos perguntamos: “Por que a experiência com o setor privado pode ser tão fluida, enquanto a interação com os órgãos governamentais muitas vezes se revela tão complexa e exasperante?”

A resposta é multifacetada, mas um dos componentes mais notáveis é que a jornada da experiência do cidadão, ao contrário da experiência do cliente no setor privado, ainda está em processo de evolução e adaptação às demandas da sociedade moderna. O conceito de “Experiência do Cidadão” (Citizen Experience) é uma resposta a essa lacuna. Trata-se de levar os princípios de CX e UX, tão presentes no setor privado, para o setor público.

A necessidade de repensar a experiência do cidadão

Dentro do universo da experiência do usuário, seja no setor privado ou público, o principal objetivo é sempre compreender e atender às expectativas e necessidades daqueles que usam um serviço ou produto. Tanto empresas quanto órgãos governamentais precisam estar atentos a isso. E, quando analisamos a busca do cidadão por serviços públicos de qualidade, notamos que suas expectativas não são muito diferentes das de um cliente tradicional. Eles desejam agilidade, clareza, eficácia e, acima de tudo, sentir que suas necessidades e preocupações são validadas e atendidas.

Ao explorarmos mais a fundo esses conceitos, entendemos que:

• Customer Experience (CX): este conceito vai além da simples transação. Refere-se à jornada completa do cliente com uma marca ou empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. É a soma de todas as interações, e seu objetivo é criar uma percepção positiva, consistente e duradoura.
• User Experience (UX): mais específico, o UX concentra-se em como um usuário se sente ao utilizar um produto ou serviço específico. Ele aborda aspectos como design, funcionalidade, intuitividade e a jornada emocional durante essa interação. Uma boa UX é aquela que proporciona uma interação simples, intuitiva e agradável.
• Citizen Experience (CX): uma adaptação do conceito de Customer Experience para o setor público. Aqui, o foco é totalmente voltado para o cidadão, buscando otimizar a maneira como ele acessa e utiliza os serviços públicos. A ideia é não apenas atender, mas superar expectativas, oferecendo soluções mais ágeis, eficientes e que, de fato, atendam às necessidades dos cidadãos.

Para efetivamente introduzir os conceitos de CX e UX no setor público, é vital adotar uma abordagem centrada no cidadão, assim como as empresas fazem com seus clientes. Isso significa não apenas oferecer serviços, mas entender profundamente as necessidades, desejos e expectativas da população.

Nesta jornada de melhoria contínua, alguns passos podem servir como diretrizes:

1. Simplificação de processos: em uma era digital, a burocracia excessiva é um obstáculo. Adotar tecnologias e simplificar procedimentos pode tornar a experiência do cidadão muito mais fluida e agradável.
2. Acessibilidade é essencial: A diversidade da população exige soluções variadas. Seja por meio de tecnologias assistivas ou atendimento especializado, o serviço público deve estar ao alcance de todos, sem exceções.
3. Comunicação clara: Para construir uma relação de confiança, é imprescindível que os órgãos públicos se comuniquem de forma clara e transparente. Informações acessíveis e fáceis de entender criam um vínculo de confiança entre o governo e seus cidadãos.
4. Incentive o feedback: A melhor forma de saber onde melhorar é ouvindo quem usa os serviços. Incentivar os cidadãos a compartilhar suas experiências, positivas ou negativas, pode oferecer um mapa preciso de onde investir esforços de melhoria.

Um caminho sem volta

A transformação para serviços governamentais centrados no cidadão é uma necessidade em um mundo digital. O foco deve ser garantir que as interações sejam fluidas e significativas. O portal gov.br exemplifica essa mudança, integrando diversos serviços em uma única plataforma e otimizando a experiência do usuário. Essa iniciativa revela o potencial da digitalização e da centralização na elevação da experiência do cidadão. Uma combinação de tecnologia avançada, foco no cidadão e colaboração interdepartamental é essencial. Governos que se adaptarem a essa nova realidade estarão mais aptos a atender às expectativas futuras de seus cidadãos.