O que profissionais e empresas procuram (e encontram) em CX?

O que esperar de um evento de CX? Foi a pergunta que me fiz ao ser convidada para o maior evento focado em Experiência do Cliente de 2019, o CX Summit. Um palco e muitos profissionais renomados para trocar experiência em dois dias. Especialistas em gente, essa foi a definição já na primeira fala.

1,4 mil participantes, de 125 cidades, 18 estados e 663 empresas. O que vieram buscar?

Semana passada realizei uma pesquisa informal, distribuídas nas minhas redes e descobri de profissionais e empresários que mais de 76% deles querem saber mais sobre a experiência do cliente e mais de 50% entendem que CX pode melhorar seus resultados em Vendas e Marketing. Ou seja, sabemos que temos no melhor conhecimento do cliente um caminho importante, que potencializa resultados e que ouso afirmar que vai definir a certeza ou não de futuro para as corporações. Mas ainda não temos ideia de como fazer isso. Mais uma ousadia da minha parte: garanto que não começamos.

Vivemos num cenário VUCA (volátil, instável, complexo e ambíguo), como bem lebrou Andrea Iorio, atual CDO da L’Oréal, que traz a oportunidade de gerar valor com rapidez, mas muitos desafios. Porque não fomos preparados para esse momento: estamos acostumados a inovar através de produtos e devemos inovar a partir da necessidade do cliente. Para isso, é preciso ouvi-lo diretamente.

Ouvir o cliente não é um hábito nas corporações. Conhecemos mais dele através da opinião de quem acha que sabe o que ele pensa do que de conversas diretas. E a tecnologia serve para melhorar o relacionamento e não substituí-lo. “Devemos deixar ser transacionais e ser mais ‘conversacionais’”, afirmou Iorio.

“Quando você assiste a um show da Netflix e fica viciado nele, você fica acordado até tarde da noite, de madrugada. Nós estamos competindo com o sono”, Reed Hastings, CEO da Netflix.

Seu negócio, a partir de agora, tem que ser organizado e planejado baseado em pessoas, seja para fora ou para dentro, e a partir das lideranças. Essa é a única forma das empresas se tornarem protagonistas nesse mundo em transformação. Para isso, Iorio elenca sete habilidades que devemos desenvolver para vencer na Economia da Experiência.

1. Flexibilidade cognitiva

Que nos dá capacidade de reagir a mudanças no ambiente que nos cerca. Precisamos ensinar o cérebro a ter jogo de cintura, desapegando do velho padrão. Estamos muito acostumados a fazer as mesmas coisas, do mesmo jeito, é confortável e as empresas ainda mantêm esse padrão. Atribuem a um departamento a responsabilidade de inovar e olhar para o cliente, mas não envolvem toda a empresa e, nessa hora, falham. Quando ficamos na zona de conforto, abrimos mão da flexibilidade cognitiva, num mundo exponencial. E a boa notícia é que essa flexibilidade pode ser desenvolvida!

2. Execução inovadora

Você não precisa de uma ideia nova. Aliás, Iorio assegura que isso é um erro! “Desperdiçamos grandes oportunidades acreditando que a inovação está na ideia e não na execução”, ressalta.

Precisamos fazer nossa equipe pensar desta forma, acreditar que é melhor ter a opinião extrema do cliente, um grande sim ou sonoro não, do que ficar alentando produtos sobre os quais opinião do cliente está mais para neutra. Precisamos executar e prototipar e escutar ou não saberemos se o cliente gosta!

Vale realçar que a inovação não está no fim, mas no meio. Só podemos inovar se trouxermos novas formas de fazer os problemas se resolverem, até mesmo àqueles que soluções já são oferecidas, desde que você vá além.

Para isso, precisamos olhar para métricas que não estão no nosso dia a dia, já que estamos o tempo todo medindo resultados transacionais. Só elas não são suficientes.

3. Altruísmo digital

É preciso manter o ser humano no centro do relacionamento, do negócio. O consumidor tem tudo, mas sua ansiedade de realmente ter tudo é cada vez maior. Nessa habilidade, vou mencionar o que escutei ainda em Execução Inovadora: temos de ser especialistas em comportamento humano. Às vezes notamos a tendência, mas não a qual sentimento ela está relacionada. Que problema ela resolve? Que ajuda as pessoas buscam e que posso oferecer?

4. Pensamento crítico

Se a inovação não está na novidade, mas em preencher lacunas, precisamos encontrá-las. Os grandes inovadores são os inconformados, no entanto fomos treinados para trazer respostas e não perguntas. Precisamos trazer questionamentos para inovar.

5. Mente de iniciante

Estamos em um cenário de transformação/inovação digital. Se tivemos o mesmo olhar para esse momento como olhamos o ontem, estamos nos limitando. Conhece a parábola do mestre e a xícara de chá? Esvazie a mente para que possa compreender o novo e entender as tendências antes, se tornando um pioneiro.

6. Crescimento sustentável

Aqui falamos da sustentabilidade no modelo de negócio. Crescemos em um jogo em que para um ganhar, alguém tem que perder, mas não precisa ser mais assim. Devido à exponencialidade, isso não é mais verdade. Todos devem ganhar e quanto mais cresce uma empresa exponencial, mais cresce o ecossistema.

7. Garanta uma boa experiência

Antes de pensar na aquisição do usuário é preciso pensar na retenção. Ela é prioridade, ou jogamos dinheiro fora. A alavancagem dos negócios precisa ser feita de forma orgânica e sustentável, ou definitivamente não há futuro.

Iorio terminou sua fala com a frase célebre do Tinder, empresa que liderou na América Latina entre 2016 e 2018, It’s a Match! Pessoas e negócios precisam combinar, ter os mesmos valores e as mesmas ambições. É isso que buscamos quando decidimos nos enveredar pela Experiência do Cliente.

Para isso, não deixe de explorar o seu potencial, como profissional. Comece a pensar imediatamente não só sobre o que deve fazer, mas também deixar de fazer para ter relevância a partir de agora. Entre as descobertas, estarão encontrar melhores resultados para o seu negócio ou a garantia da sua empregabilidade nos próximos anos. Essa é a minha aposta.