Credibilidade: a moeda do Comércio Eletrônico!
Com tantos índices negativos no ambiente de
negócios e contas públicas do Brasil, o serviço de comércio eletrônico é um
alento e apresenta números positivos de crescimento. Na realidade o comércio
eletrônico está conquistando compras que seriam realizadas fisicamente, como
por exemplo o momento Black Friday.
Porém, existem forças contra este crescimento.
Com certeza um dos maiores impedimentos do crescimento do uso do comércio
eletrônico é o medo do usuário de comprar no mundo virtual. Os atores do
ambiente de comércio eletrônico, esquecemos que a Credibilidade é a moeda que
move o comércio eletrônico.
A pesquisa da FECOMERCIO SP confirma esta
situação quando indica que mais de um terço dos usuários da Internet
pesquisados não realizam compras de comercio eletrônico por não confiarem no
ambiente. Resposta apresentada no VI Congresso FECOMERCIO de Crimes Eletrônicos,
2014:
=> O que impede que você faça suas compras
pela Internet?
*
25,7% têm receio de fraudes.
*
10,7% não confiam na segurança do site (Falta de segurança no site).
Para ter credibilidade o ambiente de comércio
eletrônico precisa ser protegido e para tanto precisa ter segurança. A
segurança deve contemplar todos os atores do comercio eletrônico, porém
gostaria de destacar neste artigo o ator usuário, isto é o cliente. Aquela
pessoa que decide confiar no ambiente de comércio eletrônico e realiza uma
compra utilizando os diversos mecanismos que estão disponibilizados para captar
suas informações e informações do seu cartão de crédito, bem como contatar a
loja vendedora.
A pesquisa da FECOMERCIO não detalha mais este
receio do usuário. Porém, recebendo informações dos jornais e das emissoras de televisões
que informam a atuação de criminosos, casos de usuários que tiveram perdas,
falsificação de dados de cartão e lojas virtuais que não existem, é totalmente
entendido o medo deste consumidor. O ambiente de comércio eletrônico precisa
ser seguro e precisa fazer com que este consumidor se sinta seguro.
Os bancos e operadoras do comercio eletrônico
começam a disponibilizar várias soluções que aumentam a segurança do consumidor
quando vai realizar uma compra no mundo virtual. Em vários estágios de
desenvolvimento, existem diversas soluções tentando conquistar a credibilidade
do consumidor. Falamos que bancos e operadoras estão desenvolvendo soluções,
mas este negócio interessa a gigantes como o Google e a Apple que também desenvolvem
soluções de pagamento eletrônico. Considerando soluções disponíveis no Brasil,
em funcionamento adequado, fortemente testada e transformada em solução de uso
imediato neste momento, existe a solução da Carteira Digital.
O usuário consumidor precisa ser comunicado das
vantagens de segurança desta solução. Destacamos abaixo as características
principais desta solução que protegem o usuário consumidor.
a.
Concentração segura dos dados do consumidor
A Carteira Digital evita que o consumidor tenha
espalhado (armazenado) por diversas lojas da Internet os seus dados pessoais e
os dados dos seus cartões de crédito. Na solução da Carteira Digital estes
dados estarão no Provedor do Serviço Carteira Digital (PSCD).
b. Maior
proteção dos dados
Considerando que o negócio do Provedor de
Serviço Carteira Digital é tratar com dados sensíveis e pessoais, a segurança
existente neste tipo de organização é muito rigorosa, semelhante (ou superior)
à proteção dos dados realizada pelas instituições financeiras ou organizações
que necessitam de um rigoroso sigilo. Dificilmente uma loja de Comercio
Eletrônico implementa controles tão rígidos como um Provedor de Serviço de
Carteira Digital. Evidentemente as grandes lojas podem fazer uma boa proteção,
mas são exceções. Além do que o negócio de uma loja virtual não é proteção de dados.
O negócio de uma loja virtual é realizar vendas no ambiente da Internet. Quando
a loja utiliza os serviços de uma Carteira Digital, esta loja não armazena os
dados de cartões do consumidor e consequentemente evita o risco de não proteger
adequadamente estas informações.
c.
Responsabilização e minimização de fraudes
O Provedor de Serviço de Carteira Digital,
investe em mecanismos para ter a inteligência e a competência para evitar as
fraudes de uso indevido do cartão ou situações similares. O lojista deseja ter
a garantia de que o usuário é realmente o usuário e o usuário deseja ter a
garantia de que está comprando em uma loja confiável. Para garantir a proteção
para ambos os lados, o Provedor de Serviço de Carteira Digital cadastra o
lojista e cadastra o usuário, mediante um rigoroso processo de verificação da
confiabilidade dos mesmos. Neste processo de cadastramento o Provedor de
Serviço de Carteira Digital implementará controles para garantir que o lojista
e o consumidor são elementos confiáveis. Um ganho em paralelo para o lojista é
o fato de que, ao ter a opção de pagamento com Carteira Digital, significa que
ele foi validado pelo provedor e o lojista pode utilizar esta validação como um
selo de confiança para o mercado.
Desta maneira, o Provedor de Serviço de
Carteira Digital pode assumir o risco de fraudes. Evidentemente quando mais
competente este provedor for em combater as fraudes, mas competitivo ele será
no mercado, podendo por exemplo, oferecer um menor preço pelos seus serviços.
d. Contestação:
existe um mediador e até alguém que resolve!
A maioria dos Provedores de Serviço de Carteira
Digital provêm o Serviço de Mediação, que garante, por exemplo, a entrega do
produto comprado ou a mediação de uma disputa por alguma razão entre o consumidor
e o lojista. Em um ambiente nacional em que é extremamente melhor não ter que
recorrer à justiça, este serviço tem muito vantagem.
Conclusão
Existem vários fatores para o sucesso do
negócio de correio eletrônico, porém entendo que Credibilidade é um Fator
Estrutural. Isto é, um fator que precisa existir primeiro e que possibilita que
os demais fatores aconteçam.
O usuário consumidor está cada vez maduro.
Pensa com a cabeça (é seguro?), sente com o coração (estou me sentindo seguro?)
e paga com o bolso (é um valor justo?). Sem credibilidade não existirá
consumidor, sem consumidor não existirá compra e sem compra não existirá
Comércio Eletrônico.
Uma recomendação para os atores do Ambiente de
Comércio Eletrônico: garanta a Credibilidade!
Grande abraço,
Edison Fontes.
Prof. Ms.
Edison Fontes, CISM, CISA, CRISC
Consultor em Segurança da Informação, Gestão de
Risco, Continuidade de Negócio.
Autor de livros sobre segurança da informação.
www.nucleoconsult.com.br
