Bots: a revolução do atendimento ao cliente

Até 2050, a inteligência das máquinas vai se equiparar a de humanos, segundo pesquisas recentes da Universidade de Stanford, nos Estados Unidos. De acordo com os especialistas, os computadores já estão começando a assimilar informações a partir de dados, da mesma forma que crianças aprendem com o mundo ao seu redor. Nesse cenário, ganha força os chamados bots. Também conhecidos como assistentes virtuais, agentes virtuais ou simplesmente bot, são softwares que trabalham no gerenciamento de troca de mensagem. “Eles fazem a ponte entre clientes e empresas, virtualizando e simulando um atendente humano”, explica Roberto Kanter, especialista em varejo, serviços e tecnologia.

A ferramenta faz a simulação por meio de inteligência artificial – tecnologia que se propõe a reproduzir a capacidade humana de raciocinar -, e pode ser dividida em duas categorias: os softwares mais simples, em que um programador faz um roteiro com uma sequência de respostas e programa a máquina para relacioná-las com as perguntas dos clientes; e a versão mais evoluída, em que a própria máquina aprende a interagir com o consumidor no decorrer do tempo, sem ajuda de um programador.

São muitas as vantagens trazidas pela tecnologia: conversão de vendas, redução de custos, retenção de clientes e melhora na performance da empresa. “Por um lado, a companhia reduz custos, pois precisa de menos funcionários no atendimento; por outro, gera uma experiência positiva para o usuário”, diz Kanter. A Taco Bell, cadeia americana de restaurantes fast-food, por exemplo, lançou um bot que permite encomendar e pagar por tacos por meio de uma conversa automatizada via chat.

Mas como começar?

A palavra-chave é planejamento. O primeiro passo é definir os processos de atendimento, quais canais serão usados, como facebook messenger ou aplicativo da própria empresa, e qual a linguagem ideal para cada um. Depois, é necessário escolher um desenvolvedor que domine o assunto e se identifique com a companhia para garantir que a tecnologia seja bem instalada e aproveitada. Promover treinamentos para capacitar a equipe é outro ponto crucial. “Mas, é importante lembrar que o sucesso dos bots depende do esforço da empresa”, completa Kanter.

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