Terceirização: os desafios da gestão

A maioria das empresas tem, atualmente, uma série de serviços terceirizados e, a depender de tendências como software como serviço (SaaS, da sigla em inglês) e cloud computing, o volume de contratos com que a área terá de lidar crescerá exponencialmente, ainda mais em um ambiente de crescimento econômico como o vivido pelo País.

Assim, o desafio de fazer a gestão dos contratos de TI e dos prestadores de serviço deve, no médio prazo, ser algo ainda mais importante para um CIO. Ou seja, é preciso avaliar se a área de TI está preparada para ele ou se está na hora de reorganizar pessoas e o departamento para responder a uma realidade já presente e que pode se acirrar.

Uma coisa é fato, a responsabilidade de serviços de tecnologia da informação está crescendo e pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma empresa. A primeira coisa é definir quem fará a compra ou contratação dos serviços de TI. Muitas vezes, essa tarefa é relegada à área de compras, que pouco conhecimento tem sobre os requerimentos daquele serviço.

?Hoje a bola está dividida entre TI e suprimentos. O problema começa aí, porque foi dada a missão para suprimentos comprar tudo, mas comprar serviços é algo muito específico?, comenta o diretor da TGT Consult, Ronei Silva.

Para ele, o CIO precisa estar atento a esse tipo de problema: a falta de um fluxo de trabalho e de formação condizente com a complexidade da contratação de serviços. E, se depois de uma análise séria e detalhada concluir que o mais adequado é deixar essa tarefa com a área de compras, será preciso mover uns pauzinhos para garantir a capacitação adequada dessas pessoas. ?Porque elas precisarão?, defende.

Hoje, no entanto, muitos departamentos de TI têm optado por criar uma subárea específica tanto para contratar serviços como para fazer sua gestão, controlar acordos de nível de serviço e buscar melhorias com os parceiros.

Essa é uma prática defendida internacionalmente, especialmente, para serviços estratégicos. Por isso, Silva recomenda a divisão entre serviços estratégicos e os não estratégicos para se ter uma idéia da demanda por gestão de terceiros mais qualificada e a melhor estratégia para o momento de cada companhia.

?Vemos a expansão do conceito de Vendor Management Office pelo mundo, mas, no Brasil, ainda é algo incipiente. Em algumas empresas, vemos a área, mas com nome diferente ou diluída em projetos?, explica a diretora da prática de tecnologia de informação da Booz & Company, Renata Serra.

Seja qual for o nome escolhido para a área, o importante é ter papéis e responsabilidades bem definidos e pessoas escolhidas para cada um deles, avalia o diretor da TGT Consult. Mas criar uma área não é o bastante, é preciso, simultaneamente, criar uma governança para a gestão de fornecedores que seja clara, alinhada ao negócio e para nortear o trabalho dos profissionais.

Algumas vezes a área pode, rapidamente, se pagar ao conseguir estruturar uma forma de controlar os prestadores de serviço e começar a cobrar os acordos de nível de serviço (SLAs) e aplicar as penalidades previstas em contrato.

Mas pense grande. Para além da questão do custo, os profissionais direcionados para essa tarefa podem fazer a ponte entre usuários e empresa contratada, buscar novas soluções e construir melhorias de médio e longo prazo. O fato é que as terceirizações são uma realidade para todas as empresas. O CIO e a TI podem ser controlados por prestadores de serviço ou se organizarem para estarem no controle do que estão contratando.

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