Como evitar problemas com mídia social

Qualquer empresa que desenvolva uma estratégia de mídia social terá o benefício ou pelo menos um pequeno histórico de algumas práticas. As pioneiras não possuíam essa vantagem, e muitas agora pagam o preço como uma bagunça de contas, mensagens e credenciais. Como as empresas podem se livrar dessa bagunça e se focar em seus esforços e como as organizações que estão entrando na área de mídia social podem evitar esses erros?

A intenção da rede social é possibilitar a livre comunicação (dentro da razão) entre os usuários. Há poucas verificações quando as contas são montadas e as informações são atualizadas e amplamente compartilhadas em grande velocidade. As empresas precisam ter ciência disso e então trabalhar para aplicar os controles que elas podem ter.

Uma empresa que acabou de realizar essa tarefa é o Montgomery Community College, localizado na Pensilvânia. Anala Mauger, diretora de comunicações é responsável pelo desenvolvimento e auxílio das atividades de mídia social do MCCC. Ela se descreve como uma das primeiras defensoras sociais: ?(Nossa presença na mídia social) foi um esforço enraizado que comecei há 3 anos porque reconheci o valor de tal interação. Logo, todo departamento queria um página oficial no Facebook, uma conta no Twitter, etc., vi nisso um grande potencial para o caos se algo não fosse feito?.

Por ser uma instituição acadêmica, a MCCC tem vários departamentos e usuários que vão desde estudantes, a administradores, ex-alunos, etc. Mauger afirma que sabia que a mídia social não podia ser controlada, mas que as contas endossadas como oficiais pela instituição, podiam.

Ela então identificou que um dos passos mais importantes para colocar alguns limites na presença da mídia social da faculdade era criar um sistema pelo qual os usuários poderiam agir como porta-vozes sociais sancionados pela instituição. Ela desenvolveu um manual de mídia social que detalhava a filosofia da faculdade na área e seu uso, incluindo como os usuários poderiam criar uma conta de mídia social ?oficial e aprovada?. Assim que um pedido fosse aprovado, o candidato deveria concordar em respeitar o contrato, incluindo disposições tais como: ?Cada conta deve ser atualizada pelo menos uma vez por semana e monitorada diariamente?.

?O pedido e o contrata afirmavam que qualquer pessoa ou entidade na MCCC poderia ter uma conta na mídia social, incluindo Facebook, YouTube, Twitter, blogs, LinkedIn, etc. Entretanto, se o departamento ou pessoa quisesse que sua conta fosse endossada e promovida pela MCCC, um pedido devia ser feito e aprovado pela vice-presidente da área. O pedido então é considerado pela departamento de marketing e comunicação?.

Mauger afirmou que essa abordagem tem a intenção de extirpar departamentos e pessoas que não entendem o uso efetivo da mídia social, apesar de que ? ela afirmou ? é feito um trabalho com esses usuários para que eles se conscientizem. O pedido tem questões como: ?Qual é sua experiência com mídia social?? Qual é sua audiência alvo?? ?Qual o tipo de informação ou interação que deseja oferecer??. ?Quem irá promover a página??.

Como diretora de comunicações, Mauger é administradora de todas as contas. Ela afirma que apenas observa e só edita informações quando a reputação ou a marca da MCCC está em xeque. Além disso, esse tipo de controle também permite que a faculdade garanta a continuidade da conta quando o administrador se desliga de instituição.
Refinando os Esforços Iniciais

A SAS também iniciou sua presença na mídia social na origem e agora, a empresa ? que fornece inteligência de negócios e sistema de software de análise ? está focada em ?refinar o foco de nossos esforços iniciais em mídia social em uma presença de marca mais coesa por meio de nossos canais?, afirmou Kirsten Hamstra, gerente de mídia social da empresa.
Hamstra afirma que a empresa começou a mudança com a organização de uma equipe global de mídia social. A equipe compartilha as melhores práticas, campanhas atuais de mídia social e guias e políticas. Uma equipe menor entre as divisões ? chamada de Social Media Program Team ? é responsável por gerenciar o processo e estratégia para a presença externa de mídia social na rede.

Como a MCCC, a SAS instalou um sistema para a aquisição de contas corporativas de mídia social.
?Integramos todos os novos pedidos de páginas de Facebook, contas do Twitter, blogs e fóruns de discussão em nosso sistema de informações de marketing. Quando um funcionário quer pedir um novo canal de presença, é preciso preencher um formulário detalhado com a justificação do negócio, plano estratégico, tempo de comprometimento e outras informações de suporte, que é então revisada pela Social Mediam Program Team?.

Hamstra afirmou que essa equipe assegura que toda a presença em mídia social siga os padrões da marca SAS e sejam adicionadas a um diretório de canal. Lá, os funcionários podem ver quem é responsável por qual conta de mídia social da marca SAS. ?Esse processo leva a uma maior responsabilidade e garante consistência em nossa presença global em mídia social?.

Para qualquer conta criada antes dessas políticas, a SAS planeja um mês de ?anistia de mídia social?. Durante esse período, os proprietários das contas podem apresentá-las para serem melhoradas. Isso inclui a adição de imagens da SAS em suas contas, levá-las ao diretório de contas de mídia social e assegurar a consistência com os padrões da marca. ?Esse evento possibilitará que nossa equipe abranja todas as presenças globais de mídia social e ofereça suporte para nossos escritórios que estão começando nessa área?.

A SAS também implantou novas políticas e atualizou as guias de mídia social para todos os funcionários em um novo site intranet, o SAS Social Media Resource Portal. O portal também fornece currículo em educação em mídia social e um canal de diretório para toda a empresa. Hamstra acrescentou que os planos são de criar uma biblioteca que irá incluir as histórias de sucesso de mídia social da SAS.