Operadoras, que tal ter mais controle sobre processos e resultados dos SVAs?

Já faz tempo que as operadoras de telecomunicações não são mais
apenas “operadoras de voz”. Os smartphones oferecem inúmeras
possibilidades para o usuário, que está cada vez menos apto a pegar o
aparelho para fazer uma ligação. Ele quer enviar mensagens, ouvir
música, disputar uma partida de um game com os amigos, etc. Para
diferenciar o seu serviço, aumentando as opções disponíveis para o
cliente, as operadora têm apostado em diferentes ofertas de Serviços de
Valor Agregado, conhecidos como VAS ou SVA.

Apesar de
trazer uma série de vantagens para o usuário, diferenciando e
valorizando o trabalho de cada telecom, temos casos conhecidos de
operadoras que passaram por problemas sérios com a Anatel que na verdade
foram causados pelas provedoras de conteúdos (CSPs). São mensagens
enviadas em horários inadequados, spams que inundam a caixa de SMS ou
até mesmo serviços sendo contratados sem o conhecimento do usuário.

Estes
erros podem acontecer por problemas técnicos ou por uma má gestão das
CSPs. O que acontece, no entanto, é que para o cliente – e,
consequentemente, para as autoridades – o responsável é a operadora que
vende o produto adicional.

Este cenário é uma
consequência natural do modelo tradicional de integração, no qual cada
CSP é integrado diretamente à operadora através de VPN ou Link Dedicado.
Isso pode gerar uma série de problemas, já que cada CSP controla a
ativação e renovação por conta própria, por exemplo. Existe uma falta de
controle sobre a qualidade do conteúdo oferecido e o número de contatos
realizados com o cliente. Com isso, as operadoras enfrentam uma
instabilidade na integração e muita dificuldade na gestão dos seus
diversos provedores de conteúdos. Além de altas multas pela Agência
Nacional de Telecomunicações (Anatel) e grande perda de receita por
conta de ressarcimentos.

Apesar disso, os serviços de
valor agregado representam uma fonte de renda importante para as
operadoras. Desde a mudança do GPRS para o 4G, as teles brasileiras
obtiveram um considerável aumento de receita com o tráfego de dados.
Como as operadoras podem então continuar com esse ganho, mas assegurando
que não terão problemas no futuro com as desenvolvedoras de conteúdo?

O
primeiro passo é entender que esse tipo de negócio precisa de
transparência total. Para isso, as operadoras deveriam ter controle
total sobre quais conteúdos e serviços estão sendo oferecidos aos seus
clientes. Ela precisa saber quantos contatos são realizados e como cada
um deles acontece. Se pararmos para pensar, é o nome da operadora que
está em jogo, então nada mais justo que seja ela quem dita as regras
para essa negociação. Isso gera tranquilidade e serve como estímulo para
que o setor consiga crescer.

Felizmente, já existem
plataformas no setor que apostam nessa visão. Oferecidas como um serviço
na nuvem ou OnPremise, elas trazem mais segurança para a integração
entre provedores de conteúdo e operadoras.

As novas
plataformas trazem ainda uma série de vantagens, como mais facilidade
para o controle do duplo opt-in, Quality Assurance, controles de ciclo
de vida e lógicas de tarifação, definição de Threadshould dos provedores
e cálculo de número de assinaturas, cancelamentos e renovações. A
operadora tem ainda a possibilidade de gerar relatórios com os
principais indicadores de performance daquele serviço.

Para
cada tipo de público, existe um serviço mais adequado a ser oferecido e
as pesquisas de mercado são a melhor alternativa para apontar o que é
ideal para cada cliente. Mas falando de modo superficial, podemos pensar
em ofertas de músicas para os clientes mais jovens, que utilizam planos
pré-pagos, e em clubes de leitura para clientes adultos que preferem os
planos pós-pagos. Um exemplo claro de como isso é importante é a oferta
do uso do aplicativo WhatsApp sem utilizar os dados do cliente. Ele
fica satisfeito pois consegue se comunicar com a família e amigos sem
gastar sua internet e acaba percebendo isso como um incentivo para ele
não trocar de operadora.

As plataformas que apostam em um
controle e conhecimento maior por parte das operadoras entendem essa
necessidade e apostam em serviços modulares, contando com módulos
básicos (como envio de mensagens e cobranças) e módulos adicionais. As
transações executadas pelas aplicações são armazenadas em um banco de
dados de servidores específicos e carregados em uma base de dados
relacional, voltada justamente para a extração de estatísticas e
informações.

Acredito que este seja o caminho para
garantir serviços de qualidade e clientes satisfeitos. Entender o que
são e como funcionam cada uma das ofertas de conteúdo é uma necessidade
para todas as operadoras de telecomunicações. Se hoje elas já são
cobradas e até mesmo multada pelas falhas nesse serviços, nada mais
justo que elas tenham uma visão transparente de todos os processos
envolvidos nessa oferta. A relação com seus clientes só tem a ganhar.

(*) Rafael
Lategahn é head de Arquitetura Digital de Telco e Mídia da Engineering
do Brasil