Uber alcança 95% de satisfação no atendimento ao cliente com solução em cloud

Conquistar a lealdade do cliente, hoje, requer uma dose extra de dedicação e inovação.  Segundo pesquisa feita pela consultoria McKinsey & Company, o segredo não está mais em apenas oferecer preços mais baixos, mas, sim, na oferta de uma experiência consistente e agradável: 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um atendimento diferenciado. A Uber, desde sua fundação em 2009, aposta em um serviço totalmente voltado ao cliente com o uso da tecnologia. Como resultado chegou ao índice de CSAT (Customer Satisfaction Score, ou Satisfação do Cliente), de 95%.

Entre as ações, a empresa, que hoje opera em mais de 450 cidades e 76 países, utiliza o Zendesk Support, ferramenta baseada em cloud, que usa analytics e recursos de machine learning para entender e prever a satisfação do cliente, medir o desempenho e descobrir informações importantes para estreitar o relacionamento com o consumidor. Além disso, utiliza o Zendesk Chat, que beneficia tanto o passageiro, quanto o motorista, que pode ser treinado para melhorar o atendimento, com interação em tempo real e em uma escala sem limite: são cerca de 30  mil chats por semana só nos Estados Unidos.

Treinamento para aperfeiçoar o atendimento

“O chat é ótimo para o treinamento de novos motoristas. Ele permite que os agentes respondam a várias perguntas em uma única interação”, diz Ashley Bradford, gerente do programa de suporte por chat global da Uber. Segundo ele, o UberEATS, aplicativo para entrega de comida, é outro exemplo de uso da tecnologia. Por meio dele, a empresa conecta os clientes com os restaurantes e, por fim, com os entregadores. “Usamos chat em tempo real para assegurar que a experiência seja perfeita”, afirma Bradford. Isso é possível, pois a tecnologia reúne em um só lugar todas as  informações do cliente e o desempenho do agente, além de ajudar a identificar os problemas antes mesmo de eles acontecerem, por meio da análise de dados. A tecnologia fornece, ainda, estatísticas e relatórios que permitem que a empresa meça o sucesso e se mantenha no caminho certo para atingir sua meta.

Mas o suporte ao cliente não está limitado ao chat. A plataforma da Zendesk permite que os agentes alternem entre o atendimento por chat, telefone, email ou mensagens de redes sociais, como Facebook Messenger e Twitter. Na França, por exemplo, uma equipe usa a ferramenta proativamente para interagir com os usuários que passam muito tempo em páginas específicas do site. Em outros casos, os times decidiram oferecer o chat em tempo real em uma central de ajuda ou apenas após os usuários se conectarem, para que a opção de chat seja exibida em um ponto específico do fluxo na web.