Shoulder e Maria Filó aprimoram atendimento ao cliente com tecnologia

O varejo de moda é um forte representante da transformação digital. A expansão e constante evolução do e-commerce é o maior exemplo disso, uma vez que exige cada vez mais das marcas no critério adaptação e agilidade, fatores essenciais para se manterem competitivas no mercado.

Para reduzir o impacto das altas demandas na satisfação do cliente, as empresas do varejo vêm investindo na automação e reestruturação do atendimento com o apoio da tecnologia. As plataformas de atendimento, por exemplo, além de centralizar e registrar as interações com os consumidores, criam bases de conhecimento para ajudá-los a resolver seus problemas.

As marcas Shoulder e Maria Filó, ambas do setor de vestuário, têm investido em novas tecnologias visando o aprimoramento de seus serviços de atendimento ao cliente para melhorar a experiência deles antes, durante e após a conclusão da compra.

Desafios

A falta de investimentos no atendimento ao cliente pode impactar diretamente na receita das empresas. Em 2015, segundo uma pesquisa realizada pela New Voice Media, diversas companhias tiveram um prejuízo de US$ 62 milhões por oferecer uma experiência de atendimento ruim.

Um dos principais desafios do atendimento ao cliente é relacionado a alta demanda. Ainda de acordo com a pesquisa da New Voice Media, 70% dos consumidores entram em contato com as empresas para resolver questões rápidas, e consequentemente querem um atendimento imediato. Porém, com pouco suporte e demanda alta, o tempo de espera dos clientes acaba ultrapassando os limites.

Antes de qualquer contato com a empresa, a pesquisa aponta que 60% das pessoas primeiro tentam resolver o problema sozinhas. Porém, apenas 20% têm sucesso, o que faz com que terminem procurando um SAC. Com isso, torna-se necessário uma otimização no atendimento para suportar tamanha demanda.

Buscando elevar e aprimorar o relacionamento com seus clientes, as marcas Shoulder e Maria Filó escolheram a plataforma Zendesk e contaram com o apoio da parceira Aktie Now, empresa tecnológica especializada em atendimento ao cliente para implantação da ferramenta.

A Shoulder utiliza os produtos da família Zendesk há apenas dez meses e hoje registra mais de 5 mil atendimentos/mês. Além de usar a plataforma para o SAC das lojas físicas e e-commerce, a marca também gerencia a comunicação interna e dá suporte às mais de 70 unidades espalhadas pelo País, com mais de 1.200 colaboradores ao todo.

A estruturação do atendimento interno pela Zendesk fez com que o SLA de TI da empresa apresentasse um aumento de 15%. “Isso oferece maior controle, não só sobre as demandas, mas também para a equipe a respeito de sua auto performance. Um olhar saudável que promove uma melhoria contínua”, disse Alexandre Palotta, gerente de TI da Shoulder.

Atendimento bem estruturado

Uma pesquisa realizada pela RightNow Technologies comprova que 89% dos consumidores começaram a comprar da concorrência depois de um atendimento ruim. Quanto a isso, Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now, afirma que “ter um atendimento online bem estruturado é muito importante principalmente para os e-commerces. Como consequência, há garantia de satisfação do cliente e a manutenção da receita concorrente”.

Tatiana Piloto, Head da Zendesk Brasil, afirma que “os clientes estão cada vez mais exigentes e querem um atendimento diferenciado. Ainda mais no segmento de moda, que retrata não só o estilo, mas também o estado de espírito de cada um. Todo mundo gosta de se sentir único e isso reforça a necessidade das empresas em prestar um serviço exclusivo e rápido”.

“Imagine quanto tempo uma empresa economiza com um formulário inteligente que direciona a solicitação de atendimento, de acordo com o assunto, para a área responsável? E quanto sua empresa ganha, com uma equipe de alta performance e consumidores mais satisfeitos, como resultado de atendimentos priorizados e sinalizados de acordo com a urgência?”, completou Stuchi.

A Maria Filó, marca direcionada ao público feminino, também utiliza os módulos Zendesk Support e Zendesk Guide para atender suas consumidoras. Segundo Luiz Romano, Gerente de e-commerce da marca, após o uso da ferramenta foi perceptível uma “diminuição no tempo de resolução de problemas”. Romano diz que o SLA da empresa passou de uma média de 48h para 13h com o Zendesk Support. “Atribuímos tempo limite para resolução dos diversos problemas e priorizamos os atendimentos de acordo com o assunto”, contou.

Palotta relatou que viu na Aktie Now um parceiro de excelência e, por essa razão, escolheu a empresa para aprimorar seus serviços de atendimento. “Encontramos na Aktie Now tudo o que precisávamos: implementações e experiências nos mais diversos ramos, incluindo principalmente o varejo. O resultado foi uma implantação bem-sucedida e no prazo, devido ao bom mapeamento que entregam”, disse.

Para Tatiana, a parceria com a Aktie Now deu mais do que certo. Segundo ela “atender a esses clientes, em conjunto com a Aktie Now, tem sido motivo de muito orgulho e satisfação para Zendesk. Acreditamos que estamos contribuindo de maneira efetiva na transformação do atendimento ao cliente no Brasil”.