Ser CIO é viver perigosamente

Em um recente debate com CIOs, o assunto foi o posicionamento
de suas empresas em relação às suas estratégias digitais. A revolução digital
já está aí e não há como negar seus efeitos na transformação dos negócios. Os
modelos de negócio que deram certo na sociedade industrial não são garantia de
sucesso na sociedade digital.

A famosa frase de Alvin Tofler _ “O analfabeto do século 21
não será aquele que não consegue ler e escrever, mas aquele que não consegue
aprender, desaprender e reaprender” _ aplica-se diretamente aos negócios. As
empresas que não souberem se reinventar, apesar de sua marca ou longevidade,
não tem futuro garantido. Uma empresa digital não significa deixar de fabricar
produtos e se tornar uma empresa de software, mas criar um invólucro digital em
torno de seu produto e reinventar seu modelo de negócios. Um exemplo é a famosa
e centenária marca Mercedes Benz se reposicionando de “fabricante de
automóveis” para uma empresa de “serviços de mobilidade para o
cliente”, com a criação de um novo negócio, a Moovel.

Para se reinventar é necessário ter uma visão do mundo digital.
Se conscientizar de que as rupturas provocadas pela revolução digital podem (e
deverão) transformar o negócio e, então,  se antecipar à elas. Essa visão deve permear toda
a empresa, do CEO aos funcionários na linha de frente.

A rede britânica de vestuário Burberry tem o mundo digital
como sua orientação estratégica. Vale a pena ler o artigo “How
Burberry Embraced Digital and Transformed Into a Leading Luxury Brand”,
onde sua ex-CEO diz textualmente: “I grew
up in a physical world; and I speak English. The next generation is growing up
in a digital world; and they speak social”. Define muito bem a visão
estratégica da organização. Ser uma empresa digital é permitir que o usuário use
as tecnologias digitais para interagir com sua empresa, em todos os pontos de contato,
eliminando os pontos de fricção existentes entre eles e sua organização.

Está aí um bom teste: pergunte a si mesmo se a experiência
do cliente com sua empresa pode ser feita, em todos os pontos, pelos meios
digitais.

Por outro lado, ser digital significa reinventar seus
produtos e serviços usando o invólucro digital como base de transformação. Além
do exemplo da Mercedes Benz citado acima, há a rede Hilton de hotéis, que já se
adapta à ruptura provocada pela Airbnb, que transformou o processo de busca e
reserva de local de hospedagem em uma experiência 100% digital.  A rede “Hilton Revolutionizes Hotel Experience with
Digital Check-In, Room Selection and Customization, and Check-Out across
650,000-Plus Rooms at More Than 4,000 Properties Worldwide”.

Para oferecer produtos e serviços redesenhados para o mundo
digital, a empresa tem que se reinventar por dentro. Processos e estruturas
organizacionais, como as gerências hierárquicas, criadas para operar uma
empresa na velocidade do mundo analógico, simplesmente não suportarão a velocidade
e agilidade que o mundo digital exige.

Escrevi sobre a necessidade da empresa ser ágil para ser
digital em um post
recente, onde insisto que o “Agile Manifesto” deveria ser leitura
obrigatória para todos os CEOs, C-level e CIOs. Ser Ágil não é apenas implementar
uma metodologia, mas fazer uma mudança cultural significativa. Ser Ágil não é
opção. É necessidade. Em alguns eventos com CIOs perguntei a eles quantos
tinham lido o Agile Manifesto e, sem surpresa, apenas 10% de um universo de
aproximadamente 120 disseram ter lido. Para muitos era apenas leitura para seus
desenvolvedores, não para eles. Errado, é para eles e para o seu CEO!

A empresa também tem que se conscientizar que não pode mais
fazer tudo sozinha e que é essencial fazer parte de um ecossistema
colaborativo. O serviço de compartilhamento de carros da BMW, o DriveNow foi implementado em parceria
com a empresa Sixt de aluguel de veículos, que tinha conhecimento do negócio de
aluguel de veículos.

Outra ação estratégica é abrir seus processos de negócio
através de APIs para que parceiros (e clientes) criem novas funcionalidades e serviços.
Um exemplo interessante é o da Walgreens (“Walgreens:
Putting an API Around Their Stores”). Um executivo da Walgreens diz
claramente: The goal is to drive customer
interactions. It doesn’t matter where it starts from because it’s all flowing
into your business“. Parece óbvio, não? Mas, poucas empresas aqui no
Brasil estão fazendo isso…

Uma empresa digital é aquela que está constantemente
inovando. Inovação colaborativa acelera o processo, pois por mais que você
tenha funcionários inteligentes e criativos, existirão muito mais pessoas
inteligentes e criativas fora da empresa. Um exemplo interessante é o alemão
Fidor Bank (“Fidor
Bank: the most innovative bank concept out there”). Há uma frase de seu CEO
que é emblemática: “There is no law that
says that banking transactions must be boring”. Pois é, o Fidor Bank engaja
diretamente os clientes em seus processos de criação de produtos e serviços.
Inovação colaborativa também tem sido aplicada com sucesso por empresas com o
P&G connect+develop
e a Nike, com o Nike+ Fuel Lab.

Bem, até aqui vimos que as empresas que precisam realizar
sua jornada digital precisam cumprir alguns requisitos como os de ter uma visão
e uma estratégia digital e repensar seus processos e modelos organizacionais. Se
ainda não a começaram correm sério risco de sobrevivência.

Além disso, precisam criar uma infraestrutura de tecnologia
ágil e elástica. Se a TI ainda está pensando em adquirir servidores, precisa
ser urgentemente questionada. Por que não usar a computação em nuvem? Análise
de dados (e muitos usam termos como Big Data) deve fazer parte de sua operação
normal e não algo isolado de algum setor isotérico perdido entre dezenas de
outros setores de TI. Com Analytics você pode ir muito além de entender 100% de
seus clientes. Você pode entendê-los um a um. Mobilidade deve ser sua linha de
ação primária. DevOps não deve ser mero objeto de estudo, mas o modelo mental
de desenvolvimento e entrega de sistemas. Se o setor de TI ainda está às voltas
com questionamento se irá ou não adotar tais conceitos, irremediavelmente estará
atrasando o processo de transformação digital.

A revolução digital nos traz tecnologias disruptivas que
podem mudar os fundamentos dos negócios e causar efeitos imprevisíveis. Derruba
barreiras entre setores de negócio, cria convergência de indústrias e permite
que concorrentes que não são classificados hoje como concorrentes se tornem sua
maior ameaça amanhã.  O problema é que nem
sempre se encontram regras ou estudos de caso que possam servir de referências
para novos modelos de negócio. É um tiro no escuro, que cria desconforto em
empresas tradicionais, acostumadas a fazer sempre a mesma coisa, apenas com
melhorias incrementais.

CIOs têm pela frente um imenso desafio, mas também uma
gigantesca oportunidade. É difícil prever a rápida evolução da tecnologia, não
sabemos que não sabemos, mas precisamos nos antecipar e tomar decisões rápidas.
De maneira geral, novas tecnologias causam mais rupturas no longo prazo do que aparentam
à primeira vista. Isso torna ainda mais difícil a tarefa de descobrir se o que
está acontecendo é hype, tendência ou um tsunami chegando. Por outro lado, não
fazer nada é um risco imenso. Vale a pena ler e refletir sobre o artigo “The
danger in missing the innovation moment”. Ser CIO é viver perigosamente.
Principalmente em tempos de transformação digital…

(*) Cezar Taurion é CEO da Litteris Consulting, autor de seis livros sobre Open Source, Inovação, Cloud Computing e Big Data