Saiba como priorizar projetos de experiência do cliente

Rik Reppe, parceiro consultivo da PwC, resume o cerne da maioria das práticas de experiência do cliente (customer experience – CX) hoje dizendo: “[Como um profissional CX] você pode ter mil projetos que poderia fazer, cem projetos que deveria fazer e dez projetos que pode fazer”. Então, quais você efetivamente leva adiante – e mais importante -, para quais você diz não?, questiona Ryan Hart, analista principal da Forrester.

Para uma transformação da experiência do cliente em busca de conquistar e gerar ganhos sustentáveis, os profissionais de CX devem avaliar e gerenciar de forma proativa projetos múltiplos, muitas vezes lidando com conflitos de interesses das partes interessadas, orçamentos limitados e recursos restritos.

A priorização tem de estar em linha com a pesquisa do cliente, a medição de CX, uma lista de projetos, a estratégia corporativa e a visão de CX. Uma vez que esse trabalho de base está no lugar, os profissionais da CX podem defender a competência em um curto período de tempo.

A Forrester acredita que o desenvolvimento de uma abordagem rigorosa pode ajudar na priorização de projetos e programas de CX – e pode até ser o catalisador que move uma pontuação do índice CX de bom para excelente.

No seu núcleo, essa competência de maturidade de gerenciamento CX exige que os líderes de transformação de CX se concentrem no que é mais importante para a experiência de seus clientes e para o sucesso de seus negócios. As duas atividades essenciais envolvidas são:

1. Identificar e classificar grupos de clientes, jornadas e interações mais importantes
2. Alocar recursos da empresa com base no que mais interessa tanto aos clientes quanto à organização

Por meio da pesquisa do cliente, medição de CX, estratégia corporativa e da visão CX, os profissionais da CX podem enquadrar os parâmetros de uma abordagem de prioridade básica mas efetiva. A Forrester recomenda que se comece com um simples scorecard para avaliar a importância relativa das iniciativas. Uma abordagem inicial de priorização de CX começa com as três principais categorias de impacto do cliente, impacto comercial e viabilidade.

Para avançar para o próximo nível de priorização, os profissionais de CX precisam construir estratégias sobre as três categorias fundamentais, adicionando dimensão, risco e uma maior granularidade para questões de avaliação.

Hart lembra que o objetivo geral da prioridade de CX é criar uma ferramenta que habilite o profissional da área com uma justificativa para dizer sim – ou dizer não a projetos que não se enquadram nos critérios de prioridade.

“Uma vez que você desenvolveu as categorias e os critérios, é possível compartilhar a ferramenta em toda a organização como um link ou uma breve pesquisa de insumos do projeto para ajudar as partes interessadas a avaliar seus próprios projetos CX”, finaliza ele.