Quase metade dos consumidores falam com bancos usando chatbots

A pandemia impulsionou adoção de ferramentas digitais por parte dos bancos para realizar pagamentos digitais, depósitos móveis, pagamentos de contas e transferências,  substituindo relações que antes aconteciam pessoalmente. Dentre essas soluções, os chatbots se destacaram por permitirem interações “sem contato”. A expectativa é que essa tecnologia continue fazendo parte dos hábitos dos usuários no pós-pandemia.

Um levantamento encomendado pela Sinch, especialista em comunicação em nuvem, mostra que os clientes consideram úteis as notificações enviadas pelos bancos. A pesquisa indica que 45% dos usuários já se comunicam com os bancos por meio de chatbots, sendo que mais da metade deles diz estar satisfeita com a precisão e personalização na resposta. Diante disso, os chatbots mostram-se meios eficazes para personalizar a experiência do cliente com apoio da inteligência artificial.

Os chatbots, no entanto, são utilizados para notificar transações bancárias suspeitas apenas para um terço dos clientes. A mesma quantidade informa ter recebido o saldo no celular e declara utilizar o atendimento ao cliente por mensagens.

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Além disso, a grande maioria considera a disponibilidade imediata dos chatbots um aspecto positivo da conversa. Os consumidores também avaliam positivamente a privacidade e velocidade dessa ferramenta e veem que os bots possuem a habilidade de se conectar a um humano se necessário.

Mas nem toda comunicação é bem-vista, como é o caso das promoções enviadas pelos bancos. Desse modo, a Sinch alerta que é importante que as instituições mapeiem as preferências dos clientes e deem escolha sobre o que preferem ou não receber e por quais canais.

Segundo a empresa, o grande insight do estudo mostra que as instituições bancárias precisam oferecer conversas digitais que vão além das transações e entregar discussões mais complexas também no digital, mantendo a mesma conexão dos locais físicos.

A pesquisa foi realizada com líderes de empresas de customer experience e mais de 2.800 consumidores em todo o mundo.