Qual é o verdadeiro papel do gerente de sucesso do cliente?

É fato que o mercado de trabalho vive em constante mudança e, como consequência disso, as profissões estão passando por uma revolução. O momento de inovação e transformação digital, aliado à inteligência artificial e ao conceito omnichannel, estão gerando um grande impacto na construção de novos cargos e funções.

A área de customer success (sucesso do cliente) é uma das novidades que surgiu no Brasil durante essa revolução. Aqui, esse setor ganhou espaço há poucos anos e ainda está na fase das descobertas, testes, ajustes e adaptações.

Quando iniciamos um processo seletivo para o time de CS, uma das perguntas que SEMPRE aparecem é: qual o objetivo e o escopo de trabalho do gerente de sucesso do cliente aqui? Neste artigo, minha intenção é responder a essa pergunta e falar sobre o verdadeiro papel do profissional da área. Acompanhe!

Afinal, o que é customer success?

Se você já leu um pouco sobre o termo “customer success”, sabe que não se trata apenas de um time ou um processo isolado. Estamos falando de uma cultura que induz à mudança no mindset das empresas, com o intuito de atingir os resultados que o cliente deseja e, quem sabe, superá-los. Com isso em mente, o papel do profissional dessa área começa a ficar mais tangível, já que ele é um dos agentes que vão proporcionar essa mudança.

Para esclarecer o dia a dia de um customer success manager (gerente de sucesso do cliente), nós criamos uma cartilha de entregas desse profissional, que é compartilhada com todos os times, aqui na Hi Platform. Neste material, nós apontamos quais processos o CSM deve executar, atividades que possuem relação com outras áreas, ações necessárias para alcançar o sucesso do nosso cliente, além das atividades extras que podem surgir no decorrer do caminho.

O que é preciso para ser um bom profissional nessa área?

Um profissional de customer success precisa ter todo o conhecimento possível dos clientes que cuida. É extremamente importante que ele entenda o mercado de atuação do cliente, as dores e objetivos do negócio.

Também é necessário compreender como a empresa, na qual o profissional trabalha, consegue ajudar na otimização e na qualidade da entrega dos resultados, seja de forma high touch (cliente por cliente) ou smart touch (em massa). Com estas questões claras na mente do profissional, fica muito mais fácil traçar as estratégias e os caminhos mais adequados para atingir o resultado desejado.

No entanto, essa área exige algumas aptidões que vão além do bom relacionamento ou da empatia com o cliente. É preciso ter capacidade para planejar, gerir projetos e prioridades, e ser persuasivo. Dependendo do tipo de negócio e do perfil do cliente, será necessário ter ainda outras habilidades.

O profissional precisa garantir que o cliente conheça as principais funcionalidades do produto, seja treinado para usar, e visualize a evolução da ferramenta. Essas podem ser atividades diretas ou indiretas do CSM, mas devem ser acompanhadas de perto pelo time. Afinal, são os acontecimentos que vão impactar logo no ínicio da jornada do cliente e é péssimo iniciá-la com experiências negativas!

Falando em experiência, existe uma prática interessante que nem sempre é aplicada: o acompanhamento da saúde financeira do cliente. Entender a forma como ele realiza os pagamentos. Assim, você saberá com antecedência se o cliente estiver passando por algum problema financeiro específico ou se é um caso com risco de churn.

O CSM também pode atuar em alguns casos de inadimplência, entrando em contato com o cliente para entender como ajudá-lo nesse momento e qual o prazo de regularização da situação. Você terá excelentes resultados caso utilize essas abordagens!

Além disso, é importante realizar pesquisas de experiência, satisfação ou do atendimento em si, já que esses fatores merecem muita atenção quando falamos em CS e empresas SaaS. Aliás, essa é uma boa oportunidade para ouvir o que agrada ou desagrada o cliente e agir de forma assertiva para solucionar problemas ou atritos.

E não esqueça: dar um retorno para o cliente que responde a sua pesquisa é uma obrigação do time, assim como usar as informações coletadas para criar um plano de ação.

Importante: esteja com o seu cliente

A atuação do profissional de CS com grandes clientes torna o dia a dia muito mais intenso porque as necessidades desse porte são consideravelmente mais complexas. Porém, “estar” no cliente é algo relativo, se formos pensar que a Netflix está sempre acompanhando os usuários e dificilmente é necessário entrar em contato com alguém da equipe.

*Por Priscila Rangel, head de customer success na Hi Platform, principal plataforma de relacionamento e experiência do consumidor. Formada em processos gerenciais pelo Ibes Sociesc Blumenau, possui quase oito anos de experiência em atendimento e relacionamento com clientes, e na gestão de plataformas de social media.