Brandpost por: TOPdesk

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Foco no cliente direciona investimentos do setor financeiro

Uso das ferramentas corretas, além da aproximação com os clientes, traz também redução e custos e aumento de produtividade.

Por  TOPdesk

17:46 - 21 de junho de 2022
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O foco no cliente tem se tornado um mantra em empresas de todos os setores e, no financeiro, isso não é diferente. O setor, que sempre foi um dos que mais investe em tecnologia, agora vem apostando no uso de ferramentas de service desk para garantir agilidade no atendimento e a segurança da informação em todas as interações.

O diretor da TOPdesk, Guilherme Morais, lembra que o departamento comercial é a base do relacionamento com os clientes, que estão cada vez mais exigentes em relação aos serviços que utilizam. “Com os serviços financeiros não é diferente e aqui não basta a agilidade, é preciso também qualidade e segurança”, afirma.

Nesse sentido, Morais lembra que os resultados obtidos a partir do uso de soluções de service desk estão baseados em duas características. A primeira delas é o digital first/consumer first. “Podemos dizer que a experiência do cliente é fator determinante ao sucesso”, afirma. Isso porque o Brasil está entre os cinco países que mais consomem internet do mundo e, de acordo com o Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic), 83% da população tem acesso à internet. “Isso significa que o consumidor é digital e espera encontrar soluções nesse meio”.

Esse perfil digital é que torna o suporte omnichannel tão necessário. De acordo com Morais, uma boa ferramenta de service desk permite que os clientes entrem em contato com a instituição como e quando desejarem, com recursos como chat ao vivo na ferramenta e o Portal de autoatendimento. Além disso, é possível receber uma avaliação para cada problema resolvido e, com isso, medir a satisfação do cliente com as opções de pesquisa na própria ferramenta.

Outra característica importante é a comunicação integrada, fundamental para melhorar a produtividade a partir da centralização da comunicação com os clientes. “Isso reduz as chances de erros, evitando prejuízos e também contribuindo para o aumento na satisfação do cliente”, diz. Com o uso de soluções integradas de service desk é possível ter todo o histórico de conversas com o cliente registrado, evitando que ele tenha que repetir informações e demandas a cada nova interação.

“Além disso, é possível registrar as respostas para problemas recorrentes e adiciona-las a novos incidentes. Com isso, os agentes são alertados automaticamente sobre possíveis soluções padrão com base em palavras-chave. É essa base de conhecimento que vai tornar o atendimento mais ágil e eficiente”, ressalta.

O que esperar

Sobre o que esperar de uma boa solução de service desk, o executivo ressalta características como:

Gestão de incidentes – com o acompanhamento de solicitações, atribuição automática de tarefas e agentes especializados e compartilhamento de progresso com e-mails automatizados;

CMDB – com apresentação dos ativos da empresa, quem está utilizando, como estão relacionados e quando precisam ser substituídos;

Gestão de mudanças – com solicitação, planejamento e avaliação dos workflows de todas as mudanças da empresa em um único dashboard.

“Com este modelo, a solução passa a reunir todos os recursos que a instituição precisa para atender bem o seu cliente”, diz Morais, ressaltando benefícios como a construção de uma base única de conhecimento; o ganho de autonomia do cliente, com a criação de um portal de autoatendimento e o uso de Inteligência Artificial e chatbots para o fornecimento das respostas mais comuns, liberando os agentes para atendimentos mais críticos.

A gestão também é aprimorada com a possibilidade de acompanhamento dos KPIs, determinados pela instituição, em tempo real. “E, claro, sempre há a possibilidade de conexão com assistentes virtuais, soluções de BI, de monitoramento ou de BPM ou mesmo de criação de APIs próprias para isso”, reforça.

Aumento de produtividade

Um exemplo prático de uso de solução de service desk é o do Sicoob, maior sistema de cooperativas do país, que passou por uma reformulação completa em seus processos internos para atender seus clientes. O gerente de TI da instituição, Paulo Monteiro, conta que havia a demanda por uma ferramenta que lhes desse a possibilidade de fazer a gestão por meio de diversos workflows e sustentasse seus processos internos.

De acordo com Monteiro, um dos focos principais era a falta de integração com a base de conhecimento para permitir ao cliente o autoatendimento. “Precisávamos do autoatendimento para que o cliente pudesse buscar as soluções no Portal. E o sistema precisava fazer a gestão do conhecimento”, comenta, lembrando que o desafio no Sicoob era dar condições para que o cliente resolvesse suas dúvidas de maneira autônoma.

Além disso, era preciso aumentar a eficiência porque, embora o volume de dúvidas fosse grande, eram questões fáceis de resolver pelo autoatendimento em um primeiro nível, sem necessidade de intervenção do time de suporte. Como a estrutura do Sicoob é um conglomerado de empresas, era preciso adotar uma ferramenta flexível para gerir também os processos administrativos de cada uma.

Então, foram ao mercado e, depois de uma série de testes, selecionaram o TOPdesk, considerada a ferramenta mais aderente aos seus principais processos. “Buscamos uma ferramenta que suprisse a necessidade de poder colocar um catálogo de serviços exclusivo para cada cooperativa. Para que elas interagissem internamente em seus pontos de atendimento, sem necessidade de passar pela confederação. Já temos algumas cooperativas e a nossa área administrativa tratando de processos de Recursos Humanos, de patrimônio, de Departamento Pessoal, de viagens. Enfim todas as nossas rotinas administrativas internamente são suportadas pelo TOPdesk, gerenciando as solicitações”, explica Monteiro.

Hoje, a solução TOPdesk está implantada em todo o sistema Sicoob, mas das 450 cooperativas, 360 são as que mais usam.  A ferramenta é voltada para quem utiliza o ERP (Enterprise Resourcing Planning) e foi estendida para os processos internos do Centro de Serviços Compartilhados (CSC). Então as cooperativas que consomem os serviços da confederação têm a ferramenta para poder se relacionar.

Atualmente o Sicoob tem como meios de atendimento o Portal de autoatendimento, o canal telefônico e o chat. Todos são gerenciados pela solução da TOPdesk. Hoje são abertos entre 55 mil e 60 mil tickets por mês em todo o sistema. Mas nem todos os chamados passam pela área de relacionamento com as cooperativas. No setor, o atendimento da área conta com 60 agentes. Segundo Monteiro, a administração dos chamados é bem tranquila, pela quantidade de primeiros e segundos níveis que o sistema detém. “Mesmo quando os chamados passam por aqui, são distribuídos automaticamente para quem coloca a mão na massa, o segundo nível. A ferramenta ajudou muito porque tem escalonamento e é automatizada, detalhes para gestão que geraram eficiência”, revela.

A ferramenta trouxe todo esse ganho da base de conhecimento, da autossuficiência de quem precisa abrir chamado, da automação dos processos. O Sicoob atendia muito menos chamados com mais pessoas, mas agora com os relatórios que a ferramenta oferece tem a visão da gestão. Hoje a meta de SLA (Atendimento de Nível de Serviço) é que 90% dos chamados em primeiro nível sejam resolvidos em até 24 horas. Na verdade, a instituição já está atendendo 92% dos chamados dentre deste período.

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