Os “lobsters” avançam. Como ficam os CIOs?

Como eu e vários companheiros de blog já escrevemos em posts anteriores, estamos vivendo uma época em que a grande maioria das pessoas convive intensamente com a TI, tanto em seus ambientes de trabalho quanto na vida pessoal. Quer seja pelo uso dos mais variados dispositivos como notebooks, smartphones e tablets ou pela crescente utilização dos mais variados aplicativos, todos nós estamos nos sentimos e nos comportamos como grandes especialistas em TI.

A sensação é que estamos migrando de um país com milhões de ?técnicos de futebol?, como se dizia nas décadas de 70 e 80, para uma nação com cerca de 200 milhões de ?CIOs?. Apesar da importância dessa migração no aspecto individual de cada usuário de tecnologia, vou focar esse artigo em um novo cenário que é cada vez mais real nas empresas quando falamos da aquisição de produtos, serviços ou soluções de TI ? A abordagem feita por provedores de TI a diversas áreas das corporações, que não a própria TI, visando facilitar e acelerar a negociação entre as empresas.

Estudos realizados recentemente nos Estados Unidos apontam que em alguns segmentos da economia americana, cerca das 30% das compras realizadas referentes a produtos/soluções de TI são concretizadas por gestores das áreas de marketing ou de negócios que sequer envolveram os profissionais de TI no processo de compra junto aos fornecedores. Esses gestores são identificados nos organogramas de suas empresas pela sigla LOB (Line of Business) e o avanço expressivo de sua atuação deu origem à expressão ?Lobster?, lagosta no idioma inglês, animal caracterizado por suas grandes garras.

Além da curiosidade natural pelo surgimento de uma expressão tão inusitada para o ambiente de negócios, precisamos considerar aspectos relevantes nesse novo cenário que vem crescendo de forma significativa no mercado brasileiro e que se não forem bem conduzidos certamente trarão problemas sérios às corporações.

Entre as inúmeras questões que se apresentam podemos destacar: Por que os LOBs têm sido alvo dos fornecedores? Por que esses gestores decidem por aquisições de forma independente? Quais as consequências para o ambiente tecnológico das empresas? Como os gestores de TI reagem a essas iniciativas? Como fazer para que essa realidade traga melhores resultados para todos os atores envolvidos? Vamos às respostas!

1. Por que os LOBs têm sido alvo dos fornecedores? Muitos provedores de soluções/produtos de TI inserem em sua estratégia comercial, a abordagem direta aos LOBs das empresas usuárias por acreditar que o impacto de interagir diretamente com quem tem o problema causa um impacto mais rápido na aceitação por parte do provável comprador. Além disso, esses usuários que acreditam, como escrevi no parágrafo inicial, terem o conhecimento suficiente de TI não geram obstáculos do tipo ?como integrar ao meu ambiente?, ?que impactos a nova solução terá nos meus sistemas?, etc., ou seja, elimina-se a teórica dificuldade imposta pelos CIOs. Fácil, né?

2. Por que esses gestores decidem por aquisições de forma independente? São dois os principais motivos alegados pelos ?lobsters? para tomarem as decisões de compra: a) A constante reclamação relativa às dificuldades impostas pelas áreas de TI em atender suas demandas no formato e no timing desejado e b) A adequação perfeita das soluções apresentadas às suas necessidades, aliada à rapidez de implantação em produção.

3. Quais as consequências para o ambiente tecnológico das empresas? Não há como afirmar que toda solução adquirida diretamente pelas áreas de negócio venham a trazer problemas para o ambiente de TI das empresas, mas que a probabilidade é muito grande, isso é. Além de aspectos óbvios como a integração do novo produto/solução às aplicações, bases de dados e infraestrutura já existentes, existem problemas muito mais sérios como a realização de testes prévios (unitários e integrados), definição de SLAs, treinamento de usuários e, especialmente de profissionais de TI que serão responsáveis pelo suporte, manutenção e evolução desses novos produtos.

4. Como os gestores de TI reagem a essas iniciativas? É opinião quase unânime entre os CIOs com quem tenho conversado sobre esse tema que essa realidade crescente vem lhe causando sérias dificuldades na condução das ações definidas em seus planejamentos estratégicos de TI. Para os profissionais das empresas provedoras de TI que leem esse post, gostaria de ressaltar um aspecto adicional desse cenário quando se consideram aspectos culturais de nosso país. Além das questões que detalhei anteriormente, nossa latinidade inclui uma variável incontrolável que pode representar o começo do fim de suas futuras negociações: o sentimento de ter sido ?bypassado? no processo de negociação leva muitos CIOs a colocarem o negociador numa situação de menor ou nenhuma relevância quando da busca por provedores para suas futuras necessidades. Apenas lembrando que estudos recentes da IDC apontam que, nos últimos três anos, quando substituem provedores de TI, 40% das empresas o fazem devido a problemas de relacionamento com a área Comercial desses provedores. É recomendável avaliar bem essa ingerência, ok?

5. Como fazer para que essa realidade traga melhores resultados para todos os atores envolvidos? Longe de mim ter a ousadia de querer me apresentar como o dono da verdade nesse tema, mas o intenso convívio com todas as partes envolvidas me permite sugerir aquele que considero o melhor caminho para se chegar a excelentes resultados tanto para os gestores de negócio quanto para os CIOs e, principalmente, para os provedores que desejam realizar negociações duradouras e cada vez mais alinhadas com os negócios de seus clientes. Ao descobrir as necessidades dos LOBs, procure SEMPRE envolver a área de TI desde o inicio, para que ela não se sinta traída e sim seja parte da solução e, dessa forma venha a colaborar com o processo ao invés de ampliar as dificuldades utilizando os já conhecidos argumentos técnicos. A sugestão é bem simples e, em geral, são os processos simples que acabam proporcionando resultados mais eficazes e eficientes no atendimento das necessidades de negócios das empresas. Inter-relacionamento, confiança entre os envolvidos e o abandono de políticas de autodefesa são os aspectos positivos destacados nas pesquisas para evitar que os CIOs e as empresas provedoras de TI transforme nossos atuais LOBs e gestores de marketing em atuantes e perigosos ?lobsters? para o ambiente das empresas.

*Anderson Baldin Figueiredo é consultor, blogueiro de CRN Brasil e desenvolveu boa parte de sua carreira em empresas integradoras de TI atuando em áreas como desenvolvimento de aplicações, serviços profissionais, desenvolvimento de novos produtos/soluções.