Número de reclamações contra operadoras cai 24,5%, diz Anatel

Operadoras de telefonia, banda larga e TV por assinatura no Brasil tiveram queda significativa nas reclamações registradas na Anatel. Segundo a a Agência Nacional de Telecomunicações, ao longo de 2021 foram recebidas 2,24 milhões de reclamações contra as operadoras. O número representa uma queda de 24,5% em relação a 2020, ou 723 mil reclamações a menos.

A queda no registro de reclamações ocorreu no mesmo período em que as cinco maiores prestadoras de telecomunicações do Brasil – Claro, Oi, Sky, TIM e Vivo – implantaram ouvidorias próprias para cumprir uma determinação da Anatel.

As ouvidorias são canais específicos de atendimento para consumidores que não conseguiram resolver seus problemas quando entraram em contato pela central telefônica ou pelos canais digitais responsáveis pelo atendimento inicial.

Leia também: E-commerce brasileiro fatura R$ 161 bi em 2021

Segundo a Anatel, em seu primeiro ano de funcionamento (entre setembro de 2020 e agosto de 2021), as ouvidorias somaram cerca de 3 milhões de reclamações, volume 30% superior ao das reclamações registradas pela agência no mesmo período.

Todos os serviços de telecomunicações tiveram queda no volume absoluto de reclamações em 2021. O serviço de banda larga fixa teve 204 mil reclamações a menos que em 2020 (redução de 26,7%); no celular pós-pago, foram 159 mil reclamações a menos (- 16,5%) e na pré-paga menos 125 mil (- 28,5%); na telefonia fixa foi registrada redução de 110 mil reclamações (- 22%); e na TV por assinatura, de 123 mil (- 43,7%).

“Ao analisar os dados por prestadora, verifica-se que todos os grandes grupos econômicos receberam, em 2021, menos reclamações que em 2020. As prestadoras de pequeno porte, quando consideradas em conjunto, também apresentaram queda”, indicou a Anatel em comunicado à imprensa.

Principais queixas

Assim como nos anos anteriores, a maior parte das reclamações dos consumidores em 2021 esteve associada a conflitos na cobrança dos serviços, a faturas que chegam depois de o consumidor ter cancelado o serviço, contestação de multas por fidelização, por exemplo – que responderam por 39% das demandas registradas na Anatel.

Já as reclamações sobre a qualidade técnica e o funcionamento do serviço ocuparam a segunda posição, com 18% dos registros.

Desde 2018, a Anatel vinha recebendo uma média de quase 3 milhões de reclamações por ano. O pico das reclamações ocorreu no ano de 2015, quando os consumidores fizeram 4,09 milhões de queixas à Agência.