Zendesk lança Explore Enterprise, solução de análise em tempo real

A Zendesk anunciou nesta terça-feira (25) o lançamento do Explore Enterprise, novo pacote de serviços que traz como grande diferencial a exibição de painéis que mostram em tempo real o fluxo de demanda recebido dentro de cada canal de atendimento da marca, possibilitando redimensionamentos da equipe de acordo com a nível de chamados cada ponto de contato. 

Segundo Shawna Wolverton, Vice-Presidente Executiva de Produtos da Zendesk, a nova solução busca oferecer às empresas mais velocidade e qualidade no atendimento, que hoje em dia acontece por meio de diferentes canais. 

“Uma das questões que queremos resolver com o ‘Enterprise’ é oferecer insights e soluções que forneçam às companhias a habilidade de ajudar os clientes de forma mais eficiente, tendo a certeza de que o número de funcionários [atuando em determinado canal] está de acordo com a demanda e que os clientes não fiquem com a empresa de que estão sendo deixados na espera que não há ninguém preocupado em atendê-los”, explicou a executiva em entrevista para a Computerworld. 

Bom atendimento é fator de destaque

A fase de testes da nova solução contou com cerca de 1 mil companhias participantes, vindas de segmentos que vão do varejo até o Mailchimp, companhia famosa por sua plataforma de e-mail marketing e que participou da fase beta do novo produto.  

Segundo Wolverton, o desenvolvimento da solução foi acelerado por conta do sistema de trabalho remoto imposto por conta da Covid-19, pois a função de tempo real ofertada no ‘Enterprise’ se mostra valiosa para as empresas no momento da distribuição de trabalho entre equipes. Porém, a profissional acredita que principal benefício da plataforma reside na capacidade de melhorar o atendimento ao cliente. 

“Quando você trabalha com múltiplos canais de contato, como telefone ou chat, entender em tempo real em qual desses serviços o seu cliente está experimentando demora [no atendimento] e fazer esse ajuste de pessoal é importante”, afirma. 

E oferecer um bom atendimento se mostra um fator cada vez mais decisivo na retenção de clientes. Wolverton explica que, em pesquisas internas, a Zendesk aferiu que 77% ds brasileiros entrevistados afirmam que a experiência de atendimento é o fator que mais diferencia as empresas. “As pessoas preferem pagar mais para fazer negócios com empresas que disponibilizam uma ótima experiência de atendimento”, reforça. 

Nos próximos meses, a Zendesk deve incluir no ‘Explore Enterprise’ outros indicadores de desempenho em tempo real, para aumentar a competitividade da nova solução em comparação com o ‘Explore’, principal plano da companhia e utilizado atualmente pelos clientes pagantes da empresa. 

O ‘Explore Enterprise” estará disponível globalmente a partir do dia 31 de agosto e o preço inicial, de acordo com o site da empresa, está em US$ 29 /mês funcionário.