Lembro bem o dia em que minha filha me perguntou por que o céu era azul. Parece bastante simples: nós vemos o céu azul; portanto, é azul. Mal sabia ela quanta ciência alucinante estava acontecendo para produzir o que lhe parecia tão óbvio. Como adultos, sabemos que o processo da luz solar atingindo a superfície da Terra é complexo, com base em um sistema único de dependentes e variáveis. No entanto, tudo o que precisamos fazer é simplesmente olhar para cima para nos divertirmos. Não precisamos fazer nada de extraordinário para ter essa experiência.
A experiência do cliente é igual. Todos os consumidores precisam saber que terão a mesma experiência simples, natural, consistente e personalizada quando entrarem em contato com uma marca. Enquanto isso, as empresas têm a tarefa de gerenciar um ecossistema complexo de tecnologias, processos e pessoas para que isso ocorra. No fim do dia, a experiência é tudo que importa.
A “boa” experiência do cliente se refere a entregar o óbvio sem que ele – cliente – precise pensar em como isso acontece. Deve ser tão simples quanto olhar para o céu. É esse nível de serviço que gera relacionamentos profundos e significativos que separam os melhores desempenhos dos demais.
1) Conexão natural: a boa experiência do cliente é algo que deveria “só acontecer”. Os consumidores não precisam saber como ou por que; eles devem apenas obter as informações de que precisam em qualquer lugar, a qualquer momento, em qualquer dispositivo, com interações da maneira que desejam. Eles devem se mover perfeitamente entre os canais tradicionais e digitais. Na verdade, não importa o canal; basta ser adequado ao usuário no momento certo. A inteligência artificial (IA) é essencial para criar esse nível de conexão natural. Por exemplo:
2) Empresas atendem a clientes, não apenas a “contact centers”: o contact center é crítico, mas a experiência da marca se estende por toda a organização – em todos os departamentos e as linhas de negócios. Isso cria um dashboard aberto, modular e extensível que é crucial para fornecer insights ricos de negócios, em tempo real, a partir de várias fontes de dados, dentro e fora da empresa. Idealmente, esse dashboard seria ativado por meio de uma interface única, unificada e baseada em navegador para impulsionar inteligência e tomada de decisões mais rápida em toda a organização. É esse nível de conhecimento e suporte de várias fontes de dados que ajuda os colaboradores a melhorar sem esforço as principais medidas de satisfação do cliente.
3) Insights (não dados) em tempo real levam a ações corretas: as organizações precisam de uma integração mais fácil entre aplicativos de comunicação para promover colaboração, compartilhamento de informações e tomada de decisões mais inteligentes e rápidos por toda a empresa. Isso minimiza os silos funcionais e tecnológicos que impedem que os insights de dados sejam aproveitados. Aqui estão duas ferramentas a serem consideradas:
Os clientes sempre se preocuparão mais com o “o que” do que com o “por que”. O que as empresas devem fazer é descobrir como oferecer experiências que fazem diferença. Vamos falar sobre isso?
*Por Chris McGugan, líder do desenvolvimento da estratégia de tecnologia da Avaya para orientar futuros investimentos. A Avaya é líder global em soluções de contact center e comunicações unificadas.
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