Transformação digital se faz em equipe

Um projeto de Transformação Digital não se faz sozinho, deixa implícito Alexandre Putini ao reagir com modéstia quando o parabenizo pelo reconhecimento dado pelo “As 100 Mais Inovadoras no Uso de TI”, prêmio realizado anualmente pela IT Mídia em parceria com a PwC. Putini, Head de Inovação e Transformação Digital da SulAmérica, recebeu o prêmio neste ano pelo projeto Medicina Conectada na categoria Seguradoras. “A transformação digital não é um projeto do Alexandre Putini”, pontua ele em algum momento da entrevista ao IT Forum 365. “Eu tenho liderança nesse projeto, mas ele conversa com várias outras iniciativas e vários outros departamentos e pessoas da companhia”, explica.

A SulAmérica, empresa centenária do setor de seguros, tem vivenciado uma intensa jornada de transformação digital nos últimos anos. Para Putini, fica cada vez mais claro, entretanto, que o sucesso da digitalização diz menos sobre a tecnologia e mais sobre o fator humano. “A tecnologia é o ‘como’. O resultado a gente consegue através das pessoas”, pontua. E o pensar da transformação digital como algo que se faz de forma colaborativa e transversal à empresa pode ser visto no projeto submetido ao ‘100+ Inovadoras’. Ao mesmo tempo, a iniciativa diz muito a respeito sobre um movimento que as companhias mais competitivas têm buscado seguir: a inovação centrada no usuário.

“A SulAmérica hoje não vai imaginar algo que a ‘rua’ pode gostar ou que pode preferir. Então, desde o momento zero, uma vez pensada uma iniciativa, primeiro vamos entender os problemas e dores reais e só depois gerar hipóteses para soluções. E isso é incrível, pois uma dor real precisa vir daquela pessoa que vai usar [a solução]. Ela precisa participar de um processo metodológico onde vai expor essas necessidades”, explica Putini sobre a metodologia que a SulAmérica utiliza para desenvolver e lançar soluções ao mercado.

Medicina Conectada, como é chamada nos bastidores da seguradora a iniciativa, não é um recurso ou solução pontual, mas sim uma combinação de serviços oferecidos no aplicativo ‘SulAmérica Saúde’ para cumprir a jornada de atendimento médico dos beneficiários. Essa jornada digital no aplicativo evita que beneficiários se comprometam com idas ao hospital para consultas básicas. A iniciativa vem sendo trabalhada há cerca de um ano e meio e a pandemia da covid-19 veio colocar os recursos do aplicativo em cheque.

Como funciona o Medicina Conectada

Por meio do aplicativo, os beneficiários têm acesso a uma equipe de enfermeiros 24 horas por dia. São eles que ficam disponíveis para prestação de orientação médica em casos de dúvidas ou atendimentos de baixa complexidade. Em casos onde há a necessidade de se complementar a consulta com apoio médico, por meio do aplicativo também é possível agora acionar o serviço ‘Médico na Tela’. Trata-se de uma solução de triagem médica por videoconferência que permite contato direto entre paciente e médico. Com apenas dois cliques, o usuário pode agendar e participar da consulta. O processo envolve ainda autenticação digital médica e prescrições médicas digitais registradas em um banco de dados conectado a milhares de farmácias no Brasil para validar com segurança a prescrição e permitir a compra dos medicamentos.

Para casos complexos, o médico pode instruir o beneficiário a procurar os cuidados de saúde apropriados, como uma consulta com um especialista, encaminhamento a um pronto-socorro ou até mesmo o envio de um clínico geral à casa do paciente. Cuidados com a saúde mental também são cobertos pelo aplicativo com o serviço “Psicólogo na tela”, onde o beneficiário consegue agendar sessões de terapia por videoconferência.

“Todo o processo é totalmente digital e permite maior escala na gestão da saúde”, justifica a companhia na descrição do case. “Expande as fronteiras da assistência à saúde em locais de difícil acesso no Brasil, reduz significativamente idas desnecessárias ao pronto-socorro, além de reduzir sinistros”. Para os beneficiários, não há custo adicional. Complementa ainda a jornada digital dentro do aplicativo, um chatbot cognitivo, alimentado com a inteligência do IBM Watson. Desenvolvido para atender as dúvidas dos usuários sobre a pandemia da covid-19, o chatbot responde a perguntas preliminares baseadas em protocolos da Organização Mundial da Saúde (OMS) para identificação de possíveis pacientes infectados.

Vale ressaltar que o recurso de teleconsulta foi lançado neste ano somente após a liberação da telemedicina pelo Conselho Federal de Medicina. O MVP (Minimum Viable Product) foi desenvolvido em parceria com a startup Docway, que ficou responsável pela contratação e gestão dos médicos e a SulAmérica pela tecnologia e disponibilização da jornada aos segurados. Da mesma forma, o desenvolvimento foi pensado por um time multidisciplinar, com talentos de equipes de produtos digitais, inovação e também com o time de saúde.

“Quando foi liberada a telemedicina pelo CFM”, lembra Putini “a solução Medicina Conectada já estava estruturada para isso. Em semanas, fizemos rapidamente as integrações necessárias para atender também esse cenário. Além de plugar com outros parceiros para garantir segurança de dados, verificação de receitas médicas e envio de remédios”.

Inovação precisa ser pulverizada

Putini lembra que a jornada de transformação digital da SulAmérica tem um marco importante em sua história. Com a criação de uma garagem de inovação dedicada, uma espécie de laboratório para experimentação, a seguradora conseguiu empoderar o que Putini define como “pensamento de prototipação”. “Isso ganhou uma força imensa na companhia. Desde o início, acreditávamos que para ser uma empresa inovadora a gente não poderia pensar em um núcleo de super inovadores e outras milhares de pessoas que não bebessem dessa fonte”, conta. “Esse foi o grande estopim para a empresa chegar a esse momento, onde as pessoas se tornam cada vez mais agentes transformadores”.

Há outra grande sacada da SulAmérica no que diz respeito a pensar inovação: ela pode ser colaborativa com agentes externos. “A gente não precisa construir do zero”, diz o executivo ao falar sobre o ecossistema de inovação da companhia que coloca startups e consultorias para pensarem e definirem, em conjunto, caminhos – e produtos – que desenhem uma melhor experiência do cliente.

Na receita de inovação da SulAmérica há ainda o que Putini defende como entregas de curto prazo. Isso tornam os resultados palpáveis. “Não acreditamos em grandes entregas, em entregas complexas e de longo prazo. A gente pensa grande e vai entregando as poucos. Isso, pra os olhos de quem participa do projeto, é algo que se torna tangível”.

A exemplo do ‘Medicina Conectada’, com soluções ainda em fase de prototipação, lançou-se inicialmente para um público pequeno testá-lo. Depois, mediu-se os KPIs para comparar com os resultados esperados. Segundo Putini, o produto foi sendo melhorado de acordo com a necessidade do usuário até ser confirmado que a equipe estava no caminho certo.  “Então liberamos para mais usuários de dentro da capacidade de atendimento até encontrarmos o product market fit. Continuamos com a melhoria contínua, fazendo ajustes de design, operação e tecnologia e aumentando cada vez mais a abrangência de atendimento”, explica.

No final do dia, a transformação digital, diz Putini, precisa ser cultural. “A gente tem um grande desafio na companhia, uma empresa de 125 anos e esse é um desafio sempre presente, o desafio cultural. Essa é a transformação de fato. Se a gente não tem um objetivo claro, as pessoas continuam fazendo tudo da mesma forma, ficam reféns de resultados passados. Acreditamos que com parcerias bem definidas, com propósitos bem definidos, esse oxigênio digital acontece de uma forma incrível”, reflete.

Finalistas da categoria Seguradoras

1º – Alexandre Putini – Head de Inovação e Transformação Digital, SulAmérica

2º – Wilson Leal – CIO, Tokio Marine

3º – Ana Lucia Santi Maria D´Amaral – Diretora de Tecnologia, Liberty Seguros