TI entra na era da automação inteligente

Buscando expandir os benefícios da automação de processos de negócios, as principais organizações estão estendendo suas implementações de RPA

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10:29 am - 30 de setembro de 2022
Mercado chega a era da Hiperautomação

Desde o início da pandemia, as organizações vêm lançando cada vez mais iniciativas destinadas a automatizar processos de negócios, recorrendo a tecnologias como a automação de processos robóticos (RPA) em esforços para reduzir custos, acelerar tarefas e melhorar a precisão das principais operações de negócios.

Algumas organizações líderes, no entanto, não param por aí. Buscando impulsionar suas agendas de automação, eles estão adotando um movimento em direção a uma “automação inteligente” (IA) mais ampla, uma estratégia que combina recursos como inteligência artificial (IA) e machine learning (ML) em RPA padrão para aprimorar sua funcionalidade.

Além de RPA, IA e ML, as estratégias de automação inteligente também podem incorporar uma combinação de tecnologias, como processamento de linguagem natural, chatbots e outras que se complementam, diz Lakshmanan Chidambaram, Presidente de Verticais Estratégicas das Américas da consultoria global de TI Tech Mahindra.

“Essas tecnologias juntas nos permitem automatizar os processos de negócios em maior extensão, quando comparadas às automações simples de RPA”, diz Chidambaram.

À medida que a adoção da RPA amadurece, parece provável que a IA também ganhe força nas empresas que buscam melhorar os resultados da automação. Um relatório de agosto de 2022 do Gartner projeta que os gastos globais com software RPA atingirão US$ 2,9 bilhões este ano, um aumento de 20% em relação a 2021. Espera-se que o mercado mundial de software RPA continue experimentando um crescimento de dois dígitos em 2023, de acordo com a empresa de pesquisa.

Os fornecedores estão evoluindo rapidamente suas ofertas de RPA para plataformas de automação mais amplas com recursos incorporados para hiperautomação – o termo do Gartner para IA. Como ponto de partida para a hiperautomação, as organizações aumentarão seus gastos com software RPA porque ainda têm muitas tarefas de trabalho manuais repetitivas. Automatizá-los pode liberar tempo dos funcionários para se concentrar em trabalhos mais estratégicos, diz a empresa.

Aqui está uma olhada em como as organizações líderes estão trazendo inteligência para suas estratégias de automação – e conselhos para CIOs que desejam fazer o mesmo.

Abraçando a automação inteligente

O provedor de serviços de tecnologia Insight Enterprises é uma dessas empresas que adota a IA, aproveitando uma variedade de tecnologias de automação para apoiar seus processos de negócios.

“Nossa equipe de RPA se concentra na otimização interna de processos administrativos altamente manuais e em algumas atividades de relatórios voltadas para o cliente”, diz Sumana Nallapati, CIO. “As duas torres principais da equipe atualmente se concentram em operações e finanças, com o objetivo de fornecer uma abordagem cuidadosa para lidar com processos manuais, reduzir custos, aumentar a produtividade e suavizar processos propensos a erros”.

A empresa está usando a plataforma RPA da Automation Anywhere, que combina a funcionalidade básica de RPA com os recursos de ML e análise de descoberta automática de processos e analytics de processos, bem como tecnologias cognitivas, como visão computacional, processamento de linguagem natural e lógica difusa.

Os impulsionadores iniciais para a implantação de RPA na Insight foram otimizar as operações e aprimorar funções críticas de back-office. “Buscamos padronizar os processos críticos da organização enquanto trabalhamos para dimensionar e aumentar a produtividade em todo o nosso negócio”, diz Nallapati.

A Insight entendeu desde o início, no entanto, que a automação era vital para o crescimento em muitas áreas de negócios, diz Nallapati, por isso se concentrou em dois casos de uso principais ao lançar sua iniciativa de RPA em 2018: registro de negócios e entrada de pedidos de vendas.

Como o RPA era novo para a empresa, a Insight começou lentamente nessas duas áreas a superar os desafios de implementar uma estratégia e infraestrutura de RPA, diz Nallapati. “Uma vez que as equipes puderam mostrar sucesso em manter um ambiente e automatizar atividades menores, procuramos dimensionar o foco da automação”, diz ela. “Agora, estamos trabalhando para transformar a forma como maximizamos a vantagem tática, estratégica e competitiva da automação inteligente”.

A Insight está expandindo seu uso de automação e IA globalmente. “Como parte de nosso roteiro de tecnologia integrada, temos um fluxo focado em transformar nossa organização em uma cultura de ‘automação em primeiro lugar’”, diz Nallapati. “O objetivo deste fluxo é deixar de se concentrar apenas em automação individual menos valiosa para criar um centro para habilitação de automação inteligente estrategicamente focada”.

Para que uma organização maximize os benefícios da AI, o esforço deve estar vinculado a uma iniciativa estratégica maior e fortemente vinculado à transformação do processo, diz Nallapati.

“No curto prazo, nossa equipe está focada em uma abordagem formal que identifica áreas de nossos negócios que são pesadas em processos manuais e intensivos em recursos”, diz Nallapati. “Em última análise, nossa visão é executar um modelo de automação escalável e de autoatendimento que permita o desenvolvimento e a manutenção de bots/automação orientados por colegas de equipe”.

Crescendo a estratégia de AI

O provedor de software em nuvem Freshworks também está implantando IA, como parte de um esforço de transformação digital de vários anos, com foco até agora principalmente no departamento de recursos humanos.

Por exemplo, a empresa está usando os recursos de IA de seu próprio software de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) combinados com os recursos de RPA da plataforma da Automation Anywhere para aprimorar o processo de integração e dar aos novos funcionários acesso às ferramentas de que precisam no primeiro dia de trabalho.

Com o IA, a empresa simplificou áreas como manuseio de faturas, integração e desligamento de funcionários e processamento de pedidos de clientes, diz Prasad Ramakrishnan, CIO da Freshworks.

“Essa automação permitiu que os membros de nossa equipe de TI recuperassem o tempo pulando tarefas repetitivas e mundanas e se concentrando no que foram contratados para fazer”, diz Ramakrishnan. “Usando a tecnologia de IA e RPA, todos os nossos funcionários podem encontrar as informações de que precisam de maneira simplificada e eficiente”.

A necessidade de aumentar a automação dos processos de negócios “aumentou drasticamente” quando todos os funcionários da Freshworks começaram a trabalhar remotamente em 2020, diz Ramakrishnan.

“No que diz respeito à integração, diferentes partes interessadas precisavam se unir para alcançar uma experiência bem-sucedida no primeiro dia para nossos novos contratados”, diz ele. “Com todas as partes interessadas mudando para um modelo de trabalho remoto, ela [a IA] nos permitiu criar conjuntos de funções e simplificar os processos de aprovação, reduzindo assim os longos tempos de ciclo. Uma vez que a equipe começou, não havia limite para nossa imaginação em coisas que poderíamos identificar e otimizar usando IA”.

A Freshworks criou forças-tarefa em toda a empresa para identificar continuamente novas oportunidades para implementar IA. “Vemos uma necessidade crescente de automatizar de forma inteligente as várias tarefas que os funcionários realizam”, diz Ramakrisnan.

Iniciando uma jornada de IA tranquila

Adotar e expandir a automação inteligente pode ser um desafio porque envolve vários componentes e afeta vários processos. Especialistas sugerem várias práticas para garantir um movimento suave.

Uma é entender que a automação é uma jornada, não um destino. “Nunca é ‘bom o suficiente’; sempre há mais oportunidades para descobrir e enfrentar”, diz Nallapati.

Uma boa maneira de encontrar e explorar essas oportunidades é criar uma cultura de “automação em primeiro lugar”, diz Nallapati. “Grande parte da jornada de automação está enraizada no gerenciamento de mudanças”, diz ela. “Trabalhar com líderes para entender o que a automação pode fazer, orientar as equipes pela mudança e ensinar as partes interessadas a trabalhar e gerenciar um ‘trabalhador digital’ é fundamental para o sucesso do programa”.

A automação não é um empreendimento único, diz Nallapati. “Assim como o funcionário tradicional, os trabalhadores digitais precisam de coaching, suporte ocasional e as melhores ferramentas e processos para tornar seu trabalho mais fácil e produtivo”, diz ela.

Outra boa prática é definir metas ousadas e trabalhar iterativamente em pequenos passos decisivos em direção ao grande objetivo, diz Nallapati. “Não tente ferver o oceano com automação; você deve permanecer metódico e focado no resultado que está tentando alcançar”, diz ela. “Mostre valor rapidamente. Divida um objetivo maior em partes menores que permitam que você obtenha valor mais rapidamente e vincule-o a um resultado específico e mensurável e ao retorno do investimento”.

O alinhamento e a colaboração entre TI e negócios são fundamentais

As empresas também precisam otimizar os processos de negócios para aumentar a eficácia da automação, diz Nallapati. “Trabalhando juntos em uma parceria, a unidade de negócios e as equipes de automação podem aproveitar seus conhecimentos para refinar a melhor abordagem e o caminho a seguir para otimizar a eficiência do bot/automação”, diz ela.

Os líderes de tecnologia devem certificar-se de envolver os líderes de negócios e usuários no processo de IA, diz Ramakrishnan. “Eduque-os sobre as possibilidades e colabore com eles em sessões conjuntas de resolução de problemas”, diz ele.

Um exemplo recente na Freshworks foi um esforço conjunto entre a equipe de automação e o departamento de cobrança. “Com um grande número de clientes e um grande número de faturas para processar todos os dias, qualquer pequena economia por meio da automação contribui muito para aumentar a produtividade, a precisão e melhorar a satisfação dos funcionários e clientes finais”, diz Ramakrishnan.

Semelhante ao tipo de hackathons que são comuns nas organizações de TI hoje, Ramakrishnan diz: “Fizemos uma parceria com a empresa para ter um hackathon/ideathon do lado dos negócios. Educamos os principais usuários da equipe de cobrança sobre as possibilidades de automação e, em seguida, eles foram incentivados a voltar com ideias sobre automação”.

A TI e o faturamento revisaram conjuntamente as sugestões de viabilidade, priorizaram-nas e elaboraram um plano de implementação, diz Ramakrishnan.

Também é inteligente evitar pular para IA e automação em geral, sem um bom motivo.

“Nunca construa uma solução procurando por um problema”, diz Ramakrishnan. “Certifique-se de identificar o problema primeiro e confirme se já existe uma maneira de resolvê-lo antes de criar mais confusão para os funcionários com um novo aplicativo para implantar, implementar e aprender”, diz ele.

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