SuperApp da Seguros Unimed amplia experiência e relacionamento com segurados

Formado em Ciências da Computação pela Universidade Mackenzie e com Especialização em Inovação em Saúde pela Harvard University, Wilson Leal passou por empresas como Tokio Marine, MetLife, Allianz e AGF. Atualmente, o executivo é Superintendente de Tecnologia e Inovação na Seguros Unimed, grupo segurador e braço financeiro do sistema de cooperativas médicas Unimed, presente em 84% do território nacional.

Leal chegou na Seguros Unimed para trazer um pouco dos seus 24 anos de experiência no setor de seguridades. Ele entrou na Seguros Unimed há, aproximadamente, 6 meses, encarando o desafio de uma transformação que ocorria em todo o sistema de saúde no país – e no mundo – em decorrência da pandemia: a telemedicina. Ao assumir a cadeira de CIO, Leal tinha o desafio de dar continuidade ao projeto de transformação digital da companhia, não só na área de saúde.

Segundo Leal, a inovação é relativamente nova no setor de seguros. Ele explica que os mercados de seguros tradicionais têm sofrido um revés em razão de novos modelos de negócios, como peer-to-peer, on demand, pay as you go, bem como devido a interfaces inovadoras e outros pontos de contato que causam menos atrito à jornada do usuário. As insurtechs tiveram uma grande participação nessa mudança de mercado – similarmente ao que aconteceu no mercado financeiro com as fintechs – e têm pressionado as seguradoras tradicionais a acompanharem os novos players.

“Essa priorização levou a um roteiro de projetos para a Seguros Unimed, que resultaria no que gostaríamos de oferecer: uma plataforma simples e única com o propósito que chamamos de ‘ecossistema digital de valor compartilhado’, baseado no princípio da intercooperação”, diz.

O esforço de Leal e sua equipe resultou no aprimoramento do SuperApp da Seguros Unimed, ganhador da categoria Seguradoras do prêmio As 100+ Inovadoras no Uso de TI de 2021. A plataforma é o local e o meio para promover inovação colaborativa, qualidade de vida e proteção financeira para as pessoas, além de ser aberta e participativa.

“Reconhecemos que, além da plataforma, outro legado importante seria o impacto positivo na cultura, nas metodologias de trabalho e nas formas de fazer negócios para toda a organização”, diz. “O aplicativo móvel seria o lugar e o meio para relacionamento com o segurado, com ótima facilidade de uso, oferecendo um pacote de serviços relacionados a seguros, bem-estar e soluções bancárias, visando um suporte global aos clientes ao longo de suas vidas e com oportunidades de ascensão e venda cruzada para a Seguros Unimed e as cooperativas médicas Unimed, por meio de um market place integrado e uma corretora digital”.

Leal explica que qualquer singular, ou seja, qualquer hospital Unimed, pode aderir ao aplicativo que está pronto para ser utilizado com seus clientes (cooperados da Unimed). Além disso, cada hospital Unimed pode personalizar o aplicativo para sua localidade, sem precisar reescrever nada.

O SuperApp dispõe de uma SDK aberta e, assim, é oferecido às Unimeds por livre, e gratuita, adesão. Seu modelo de negócio viabiliza a manutenção da ferramenta, gerando receita para todos os players envolvidos por meio da venda direta de seguros (Residencial, Odontológico, Vida e Responsabilidade Civil Profissional). Foram desenvolvidas mais de 200 funcionalidades diferentes (extratos de utilização, guias médico e de dentistas, prévia e solicitação de reembolso e etc.), decorrentes de mais de mil sprints e protótipos diferentes. 

A Unimed conta com 342 cooperativas distribuídas em todo o Brasil e, até meados de outubro, nove Unimeds (mais a Seguradora Unimed) já utilizavam as soluções móveis dentro do sistema cooperativo médico, com 744 mil usuários cadastrados – o equivalente a 5% dos beneficiários no Brasil.

“Com essa solução, geramos até agora uma receita recorrente de R$ 3 milhões/ano. Atualmente, estamos implantando mais dois hospitais e, até o final de 2021, esperamos ter mais dez”, conta. “Estamos no desenvolvimento do MVP de uma solução bancária para integrar no SuperApp, com previsão de entrega no segundo semestre de 2022”.

Desenvolvimento do SuperApp

Além dos ganhos tangíveis, o desenvolvimento do SuperApp trouxe outro legado importante para a organização, segundo Leal: o impacto positivo na cultura, nas metodologias de trabalho e nas formas de fazer negócios para toda a organização. No entanto, esse ganho também veio com desafios.

Propor um projeto através da metodologia ágil exige pensá-lo em partes, entrega por entrega até a sua conclusão. “Parece que isso é simples, mas não é”, diz Leal. Para ele, essa forma de pensar trouxe uma grande transformação à cultura organizacional. Outro desafio – e crescimento para a equipe envolvida e para a organização – foi o Design Thinking, do qual as pessoas precisam trabalhar soft skills, que inclui ouvir e aceitar ideias uns dos outros.

Buscando esses objetivos a equipe de Leal desenvolveu uma estrutura específica de “design de serviço”, que ainda está sendo aprimorado e adaptado para trazer novos usuários e colaboradores para cocriar, prototipar e testar ideias que são, então, desenvolvidas em um produto viável mínimo (MVP) e testado com públicos selecionados através de projetos pilotos.

Um passo importante durante o processo foi a compreensão das jornadas de usuários mapeadas no projeto Unimed Digital, além de expandi-las aos outros protagonistas do ecossistema. Entrevistas e workshops abrangentes foram realizados com beneficiários, clientes corporativos e corretores de seguros de saúde e proteção de seguro e pensão, médicos, dentistas, administradores e funcionários de clínicas médicas e odontológicas.

“Graças à melhor compreensão das jornadas dos usuários, os canais digitais puderam ser aprimorados e vimos uma melhor integração entre as áreas, que tradicionalmente trabalham em silos”, contou.

O departamento de TI, por exemplo, criou uma célula ágil, inicialmente para atender às demandas geradas e, prontamente, percebeu os benefícios de se trabalhar dessa maneira em suas próprias oportunidades, segundo Leal.

“Nossa expectativa é ter 6 milhões de usuários com receita de US$ 30 milhões por ano, em cima da receita real do negócio. Além da nova tecnologia que conta com uma arquitetura moderna e flexível, essa solução amplia as ofertas e enriquece a proposta de valor de uma seguradora tradicional, para incluir soluções de longo prazo e relacionadas a bem-estar, saúde e finanças em um modelo B2C, onde B representa organizações médicas e corporativas e C o beneficiário final”, finaliza.

Já os desafios técnicos consistiram na construção de uma camada robusta de APIs para comunicação transacional, mas, sobretudo, conectar o SuperApp no sistema core para que tudo aconteça nas consultas e nas vendas. Superados esses desafios, todas as iniciativas convergiram para o lançamento do SuperApp, disponível para IOS e Android, colocadas à serviço dos clientes do grupo Seguros Unimed e de todas as cooperativas Unimed pelo país.