Realidades virtual e aumentada: 3 pilotos promissores

A General Electric, a Boeing e a Ford estão
entre as empresas que já fazem uso das tecnologias de Realidade Virtual (VR) e
Realidade Aumentada (AR) para permitir que os funcionários inspecionem e criem máquinas de forma mais eficiente. Mas as companhias também estão
adotando AR e VR como maneiras de melhorar a experiência dos clientes e
treinar seus  funcionários.

As tecnologias de Realidades Aumentada e
Virtual alavancam a informação digital, mas usam interfaces diferentes para
isso. As soluções de AR utilizam softwares em smartphones ou headsets para
sobrepor informações digitais, incluindo imagens e textos, sobre objetos
físicos do mundo real. Já o foco da VR é a imersão, com os usuários normalmente utilizando headsets para ter acesso a aplicações que substituem o mundo real por um
ambiente virtual. 

Enquanto as experiências com Realidade
Aumentada são relativamente mais maduras, a Realidade Virtual sofre com questões relacionadas ao custo elevado e aos desafios com implementação e integração dentro dos processos
corporativos que dificultam a sua habilidade de escalar, afirma o analista da
Forrester, Thomas Husson. “As duas tecnologias já estão no mercado há um bom
tempo, mas estão apenas começando a conquistar os
consumidores. Ambas serão bastante disruptivas, mas ainda vai levar alguns anos para que escalem e atinjam um mercado de massa.”

Mesmo assim, os CIOs (diretores de
tecnologia), intrigados pelo potencial da AR e VR para fortalecer o serviço ao
consumidor e aumentar a produtividade dos funcionários, estão desenvolvendo
projetos piloto com as tecnologias emergentes. Alguns líderes de TI
compartilharam conosco os seus casos de negócios e experiências utilizando as
tecnologias.

Games e mudanças de layout
A Kimberly-Clark, uma empresa fornecedora de
produtos de higiene cujas marcas incluem Cottonelle, Kleenex e Huggies, está
desenvolvendo projetos piloto com soluções de AR e VR para impulsionar a
lealdade dos consumidores e planejar de forma mais rápida os layouts de lojas
com seus parceiros varejistas, explica a diretora global de inovação da
companhia, Renee Pearson. “É sobre identificar os casos de uso certos que
entregarão uma experiência única e personalizada para os consumidores”, afirma
a executiva. “E melhorar a nossa habilidade de colaborar e virar as
expectativas dos nossos varejistas e consumidores em um período muito mais
rápido.”

A Kimberly-Clark trabalhou com um parceiro
varejista em um game AR que permitia que as crianças buscassem e encontrassem
personagens de Haloween que apareciam em sinais localizados em corredores das
lojas, explica o diretor global de serviços de TI e parcerias de negócios da
Kimberly-Clark, Manish Rege. Com a ajuda dos funcionários das lojas, os
consumidores baixavam um app especial com o jogo em questão antes de iniciarem
suas compras. A ideia, aponta Rege, era manter as crianças ocupadas enquanto os
pais riscavam os itens das suas listas de compras.

“Pensamos nisso como uma maneira de elevar a
experiência de varejo”, explica Rege, que afirma ainda que 97% dos consumidores
que testaram o aplicativo disseram que o usariam novamente. O executivo aponta
que, enquanto gostaria que a adoção de funcionalidades do tipo acontecesse de
forma mais rápida, reconhece que a adoção no mercado vai evoluir à medida que
ela seja impulsionada pelos clientes. Ele espera que a adoção da Realidade
Aumenta melhore com a adição do toolkit de AR da Apple no iOS 11 e capacidades
parecidas em outros produtos de softwares e hardware das fabricantes.

A Kimberly-Clark também está usando tecnologia
de Realidade Virtual para ajudar a planejar os layouts das lojas, incluindo a
organização de produtos e de prateleiras, em conjunto com os seus parceiros
varejistas, destaca Renee Pearson. É uma mudança em relação ao método
tradicional que a empresa usava de convidar os parceiros de varejo a “recriar
fisicamente uma loja” em centrais.

As mudanças em tais ambientes costumavam levar
dias, mas a empresa consegue fazer as alterações de forma muito mais rápida com
o uso de VR. “O processo mudou de 100% físico para 100% virtual, em que podemos
fazer remotamente, e investigar e testar diferentes situações rapidamente”,
destaca a executiva.

Pearson também afirma que a Kimberly-Clark
está pensando em como alavancar a Realidade Aumentada para melhorar a
produtividade para os reparos e a manutenção de máquinas em suas unidades de
fabricação.

Observação importante: a executiva destaca que
os pilotos com AR e VR exigem uma colaboração próxima entre as equipes de TI e
negócios da empresa, sinalizando uma mudança em que o departamento de TI passe
a ficar mais alinhado com o setor de negócios para impulsionar o engajamento
dos consumidores e a experiência dos usuários. “Não é apenas algo como ‘Me diga
o que fazer com a tecnologia’, mas ‘Vamos nos unir e ser parceiros de verdade à
medida que esses processos de negócios passam a usar mais tecnologia’”, diz
Pearson.

Treinamento com VR em seguros
A colaboração entre os setores de TI e
negócios em Realidade Virtual também está a todo vapor na Farmers Insurance
Group. O diretor de negócios Keith Daly e o CIO Ron Guerrier trabalharam com a
startup de VR Tailspin para criar mock-ups de carros e casas danificadas para
realizar treinamentos.

Com a ajuda de headsets Oculus Rift em
laboratórios experimentais, os representantes da Farmers “andam” por veículos e
casas, observando como danos diferentes podem afetar as propriedades. A
simulação permite que os funcionários “toquem e sintam portas e cômodos
abertos”, diz Guerrier. Apenas para as simulações residenciais, o executivo
destaca que a companhia concebeu mais de 500 combinações de danos para o
treinamento. “É sempre um vazamento diferente; é algo único”, afirma. “Um
regulador pode estar fazendo isso há três semanas e nunca encontrará a mesma
situação na casa.”

O uso de treinamento virtual tem o potencial
de fazer com que a Farmers economize até 300 mil dólares em viagens por ano. A
empresa treina cerca de 300 representantes de créditos a cada ano. Os
treinamentos começam em um ambiente de sala de aula, seguidos por três semanas
de estudo na University of Farmers, em Agoura Hills, na Califórnia. Hoje, os
trainees podem aprender remotamente por meio do headset e do software de
Realidade Virtual, o que reduz as viagens.

Inspirada pelo sucesso dos treinamentos, a
Farmers está criando um estúdio de VR em Kansas City, que, segundo a empresa,
vai custar um décimo do que seria necessário gastar para alugar e preencher
outros laboratórios. Guerrier diz que a Farmers também está adicionando um
pouco de “interpretação” ao treinamento, simulando interações entre um
regulador e um cliente um tanto irritado com algum dano em sua propriedade. O
objetivo é que esse treinamento faça com que os representantes tenham mais
empatia à medida que comecem a interagir com clientes em situações do mundo
real.

O que vem a seguir: com a tecnologia de
Realidade Aumentada tornando-se mais universal, diz Guerrier, os representantes
poderão acessar tais funcionalidades diretamente das suas casas para simular os
danos. “Essa é a mobilidade definitiva em treinamento – alavancando a AR para
que eles não precisem voar. Os representantes poderão fazer o seu melhor para
ajudar os consumidores quando necessário.”

Unboxing virtual de tênis
Mostrar produtos pode parecer uma situação
improvável para usar a Realidade Aumentada no varejo. Mas o CIO da rede Foot
Locker, Pawan Verma, está tentando mudar isso, usando soluções de AR para
ajudar a engajar os consumidores chave para a companhia: jovens de 13 a 27 anos
de idade – com uma alta penetração em aparelhos e aplicações móveis. “Em muitos
casos, eles iniciam as suas jornadas muito antes de se conectarem com as nossas
propriedades”, por meio do Instagram, Facebook e outras redes sociais, destaca
o executivo.

Para alcançar uma maior lealdade dos
consumidores, no Natal de 2017 a Foot Locker habilitou os usuários do Snapchat
a realizarem o “unboxing” dos tênis Gatorade AJ1 ao colocar imagens dos
calçados em suas fotos e vídeos no Snapchat antes que eles chegassem às lojas.
A Foot Locker adicionou um recurso de Realidade Aumentada ao app da sua marca
Eastbay, permitindo que os usuários de iPhones e aparelhos Android escaneassem
páginas físicas do catálogo da Eastbay para descobrir vídeos, ‘stories’,
produtos e outros conteúdos. Verma disse ainda que pretende contratar entre 120
e 150 pessoas para trabalhar em personalização, análise dados, Realidade
Aumentada e outras habilidades digitais no escritório da empresa em Chicago.

Lição aprendida: uma experiência de usuário
personalizada e bem-feita é essencial. “A Realidade Aumentada te permite entrar
de verdade naquela experiência e uma vez que você começa a experimentar essa
imersão, a probabilidade de que você faça uma recomendação é alta”, diz Verma.
O executivo diz que, apesar de os consumidores não poderem realmente comprar
produtos após usarem os recursos de unboxing ou outros com AR, os dados que
eles criam usando tais ferramentas são valiosos uma vez que a Foot Locker
aplica algoritmos de Machine Learning a eles.