Por que iniciativas de experiência do cliente falham? Veja 10 motivos
Diante da concorrência acirrada e rápida evolução do mercado, empresas têm hoje o claro desafio de aprimorar a experiência do cliente (Customer Experience – CX, na sigla em inglês). Ao seguir esse caminho, é possível proporcionar experiências personalizas e de mais qualidade. A tecnologia tem contribuído para a evolução desse conceito, mas muitas companhias falham na obtenção de resultados dessa estratégia.
Esquecer as pessoas quando se automatiza demais ou transforma tudo em canais digitais, mas não se aborda os aspectos humanos com incentivos e cultura que se alinham e inspiram os comportamentos na linha de frente.
2. Falhar ao conhecer seus clientes
Saber exatamente quem é seu cliente é fundamental, mas empresas falham nesse quesito ao esquecer de criar um perfil unificado do consumidor com informações básicas e até personalizadas.
3. Falta de prioridade
Não é incomum ver, segundo Sorofman, companhias que não priorizam, com base em uma combinação de valor para o cliente, os momentos mais importantes e os benchmarks que representam as melhores alternativas dos seus clientes.
4. Não medir
O que não se mede, não se gerencia, já diz o velho ditado. É preciso medir a satisfação, não esquecendo de amarrar investimentos a uma métrica, em linha com os KPIs da empresa.
5. Construir um império
Estratégias de experiência do cliente lideradas por um profissional que tenta usar a iniciativa como apropriação de terras ou simplesmente tem uma visão descomunal de sua esfera de controle e escopo de autoridade, tendem a falhar.
6. Pensamento provincial
Outro erro: ações de experiência do cliente lideradas por um chefe funcional, com um forte viés para a sua função e tem menor consideração para as funções fora de sua alçada.
7. Pensamento mágico
Sonhar demais e ignorar totalmente a visão sistêmica de como essas experiências são implementadas e executadas em grande escala.
8. Jornadas de dentro para fora
Ao definir metas e necessidades dos seus clientes, as estratégias tornam-se um reflexo assustador da loucura interna de como sua empresa faz as coisas.
9. Pessoas ‘flat’
Definir pessoas sem dimensões temporais e interativas. Essas pessoas ‘flats’ têm suas virtudes, mas não são acionáveis.
10. Pessoas alucinadas
Definidas por meio da observação e não da pesquisa, pessoas com esse perfil só atrapalham.