PagBank reduz custos em 27% usando IA no atendimento ao cliente

O banco digital PagBank obteve ganhos substanciais usando chatbots e inteligência artificial (IA) para atender os clientes. A companhia tem alcançado resultados positivos em eficiência operacional, reduzindo 27% dos custos, e de satisfação dos clientes. A implementação da IA nos serviços de atendimento do PagBank começou em 2015.

Entre 2021 e 2023 foram realizados cerca de 34 milhões de atendimentos pelo chatbot. Segundo Arilda Lima, diretora executiva de operações do PagBank, como a companhia vem implementando soluções com base em IA há alguns anos, já é possível mensurar e quantificar benefícios da adoção.

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“Nossa missão é proporcionar uma experiência de atendimento excepcional, e a IA tem sido uma ferramenta crucial nesse processo”, diz ela.

Hoje a IA é integrada a diversos processos do PagBank, incluindo troca de maquininhas. É ela que analisa as fotos enviadas pelos clientes e permite a identificação do problema e a abertura automática de ordens de serviço, reduzindo custos operacionais.

Fator humano

A executiva diz que o atendimento humanizado segue importante, e que a empresa mantém um equilíbrio entre IA e operadores humanos. O banco digital diz ter investido em diversas frentes de atendimento para garantir que as interações sejam eficientes.

“Nós entendemos que existem temas que os clientes preferem resolver com o bot, e outros que precisam do atendimento humano. Por isso, cada caso precisa ser analisado individualmente, para proporcionar uma experiência positiva para o consumidor”, diz Arilda.

O PagBank tem uma Central de Atendimento em Libras (Língua Brasileira de Sinais). Clientes surdos ou com deficiência auditiva podem se comunicar por videochamada em Libras com os atendentes, obtendo suporte e realizando transações financeiras.

A empresa mantém parcerias com empresas de tecnologia como Compass UOL, AWS, Salesforce e Genesys Cloud para sustentar essas soluções.

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