Número de empresas líderes em CX na América Latina dá salto na pandemia

A transição para o trabalho remoto e o consumo digital durante a pandemia, impulsionou empresas a investirem mais na experiência do cliente (CX, Customer Experience). De acordo com uma pesquisa, divulgada pela Zendesk, em parceria com o Enterprise Strategy Group (ESG), as empresas latino-americanas que continuaram investindo em CX ao longo do último ano têm três vezes mais chance de aumentar sua base de clientes ano a ano e são 6,5 vezes mais propensas a maximizar a resiliência durante a pandemia.

O relatório The State of CX Maturity 2021, realizado no segundo trimestre de 2021 com dados de mais de 3.000 tomadores de decisão de CX em todo o mundo, incluindo 483 na América Latina (AL), constatou que o número de empresas líderes em CX, de médio e grande porte da AL, passou de 17% para 19% desde 2020. A média global é de 9%. No Brasil, 16% se consideram líderes em CX, enquanto no México o número é de 23%.

Para a pesquisa, foi usada uma escala de maturidade de CX para identificar padrões e comportamentos que distinguem as organizações sobre o seu uso, desenvolvida pelo ESG: Champions (líderes); Starters (iniciantes); Emerging (emergentes); e Risers (evoluídos).

“Os resultados indicam que a mudança para o trabalho digital e remoto durante a pandemia serviu como um gatilho para as empresas acelerarem a adoção de novas tecnologias, políticas e processos para se beneficiar de uma maturidade em CX mais elevada”, disse Adam DeMattia, Diretor de Custom Research do ESG. “Em toda a América Latina, os Champions reconhecem que a excelência em serviços pode ser um diferencial e estão, na verdade, acelerando o investimento em projetos de CX”.

O estudo mostra que há uma correlação clara entre a maturidade aprimorada de CX e os benefícios de satisfação do cliente (indicador CSAT), maior receita, tempos de resposta mais rápidos e atendimento ao cliente eficaz.

Em relação aos seus pares, os Champions de médio e grande porte na América Latina tiveram 86% mais probabilidade de terem aumentado sua base de clientes nos últimos seis meses e 2,2 vezes mais probabilidade de terem aumentado os gastos do cliente no mesmo período. Eles também têm 30% mais probabilidade do que os iniciantes para operar equipes de serviço lucrativas, onde a receita direta excede o custo do serviço ao cliente.

Inovação e investimento

A pesquisa também identificou que a inovação liderada por CX é um diferencial competitivo para as empresas. A grande maioria dos entrevistados na América Latina (93%) concorda que a inovação de CX é necessária para proteger seus negócios dos concorrentes. Quase metade dos entrevistados (47%) reconhece que poderia fazer mais para usar os dados dos clientes para expandir as oportunidades de vendas e o crescimento dos negócios.

Entre os quatro níveis de maturidade de CX, os Champions estão à frente na inovação contínua de CX e usando dados de atendimento ao cliente. Além disso, eles têm 17,8 vezes mais probabilidade de usar dados de serviço de atendimento extensivamente. Os Champions na região também têm 20 vezes mais probabilidade de identificar o impacto no sucesso de vendas como uma “mudança no jogo” ao usar os dados como estratégia.

Quase todos os Champions na América Latina (97%) concordam que caminhar na direção de uma experiência mais conversacional com os clientes é um dos principais objetivos para suas equipes. As organizações na América Latina aumentaram o número de canais de serviço ano a ano, de 7,1 para 8 em média.

A pesquisa também mostrou que os investimentos e mudanças no processo feitos pelos líderes em CX, nos estágios iniciais da pandemia, incluem o uso de ferramentas de colaboração entre as equipes para se comunicar melhor (66%), aumento do uso de dispositivos móveis pelos agentes (60%); aumento da utilização de serviços de nuvem pública (60%); políticas de trabalho mais flexíveis (59%); adoção de novas ferramentas de colaboração (66%); e iniciativas de saúde mental/bem-estar expandidas (58%).